【正文】 特點(diǎn)是菜食的量大、油性大，服務(wù)操作不如法式細(xì)致。同時(shí)，每上一種上點(diǎn)，即擺一種或一套餐具。迎賓領(lǐng)位服務(wù)同中餐迎賓領(lǐng)位服務(wù)。 2．西餐服務(wù)，又分早餐和正餐兩種量的控制為水斟4／5，白葡萄酒2／3，紅葡萄酒3／4。午晚餐一般使用小方臺、小圓臺或長方臺，擺放餐具的方法是：服務(wù)盤放在正中，對準(zhǔn)椅中線(圓桌則按順時(shí)針方向按人數(shù)等距離定位擺盤)，餐巾疊好放在服務(wù)盤內(nèi)，餐叉放在服務(wù)盤左邊、叉尖朝上，餐刀和湯匙放在服務(wù)盤的右邊，匙口朝上，甜點(diǎn)心餐橫放在服務(wù)盤的上方。服務(wù)盤的右側(cè)擺餐刀，刀口朝向服務(wù)盤。擺面包盤，盤上擺黃油刀，盤邊與桌邊距離為1厘米。臺墊也可以周邊在桌上，臺墊的角可以系住和釘牢。 (2)西餐早餐擺臺。擺好臺后要全面檢查是否有漏項(xiàng)或錯(cuò)擺現(xiàn)象，檢查花瓶、蠟燭臺是否擺放端正。擺臺前要洗手消毒，搞好個(gè)人衛(wèi)生。 、酒吧服務(wù)知識 (五)工作臺的整理 5．團(tuán)體餐是按人數(shù)結(jié)算，要在就餐時(shí)點(diǎn)清人數(shù)。 1．團(tuán)體餐的用餐形式可分：分食、合食兩種。 5．團(tuán)體結(jié)賬準(zhǔn)確無誤 1．餐前準(zhǔn)備主動招呼男賓多的可以上多些黃酒、啤酒，一般情況下是按主人規(guī)定要求而配備。 三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需求 八知：知臺數(shù)、人數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間、菜式品種及出菜的順序、主辦單位或房號、收費(fèi)方法、邀請對象。 11．請客核賬準(zhǔn)確無誤 7．上完主食熱茶送遞 3．請客入座即時(shí)開席 (三)宴會的服務(wù)程序 9．收市時(shí)間已到，但只要還有客人在餐廳就餐就不能有搞衛(wèi)生、掃地、關(guān)燈等不禮貌的事發(fā)生。 1．如因就餐人數(shù)較多，不能馬上服務(wù)也要先與客人打招呼，并盡快為客人服務(wù)。 8．唱收唱付賬不出錯(cuò) 1．主動招呼迎客引位 2．熟悉點(diǎn)心的價(jià)格，主動推銷，拿食品注意蓋印或打鉤。 5．征徇意見規(guī)格利落 1．餐前準(zhǔn)備主動招呼 茶市以供應(yīng)咸甜點(diǎn)心、茶點(diǎn)為主。 緊壓茶一般是用比較粗大的葉片，枝梢先制成黑茶、老青茶、紅茶或綠茶，再以這些茶為原料，按著不同規(guī)格拼配原料，經(jīng)過蒸壓處理，把散形茶緊壓成不同形態(tài)的磚茶、餅茶、球狀茶?；ú柙缭谒纬跗?，有人便把“龍腦”加入貢茶，以增加茶的香氣。 (5)花茶以白毫銀針和白牡丹為白茶珍品。 (4)白茶茶形壯實(shí)而卷曲，早在19世民中葉，鳳凰單叢便在國外享有很好的聲譽(yù)。 ①武夷巖茶：產(chǎn)自閩北武夷山，茶叢多生長在巖縫之中，武夷巖茶歷史悠久，唐代中葉就為士大夫階層所賞識。其中武夷巖茶、安溪鐵觀音和鳳凰單叢是青茶中的極品。 青茶，是我國特有的茶葉。據(jù)稱，“英紅”的外形和內(nèi)質(zhì)，堪與印度、斯里蘭卡等國家同類產(chǎn)品相媲美，是紅碎茶的佼佼者。 ’其茶湯色紅濃明亮，香味濃烈，顆粒緊結(jié)，質(zhì)量在我國同類紅茶之上，在國際茶葉貿(mào)易市場上占有一定的地位。 ①祁紅茶：產(chǎn)于安徽省祁門縣，約有上千年歷史。據(jù)統(tǒng)計(jì)，紅茶的產(chǎn)量占我國茶葉總產(chǎn)量的四分之一，而出口量卻占總出口量的一半以上。 (2)紅茶 此外，比較馳名的綠茶還有黃山毛峰、廬山云霧、太平猴魁、南京雨花、都勻毛尖、信陽毛尖、顧渚紫筍、高橋銀峰、婺源名眉、安化松針、普陀佛茶等。由于芽頭多毫，芽葉之間常常含有小氣泡，人稱“雀舌含珠”。 ④蒙頂茶：產(chǎn)于四川省雅安市，是蒙山所產(chǎn)各類名茶的總稱。瓜片茶外形以似瓜子，葉片的葉綠稍微向上彎疊，色澤翠綠有光，沖泡后香氣清高，滋味鮮醇，回味甘爽，湯色清澈，葉底肥嫩。 ①龍井茶：產(chǎn)于杭州市西湖，以“色翠、香郁、味醇、形美”四絕著稱于世。 4．非酒精飲料啤酒除了作為飲料，也用它作藥用，甚至作為貨幣流通。 x(Extra)表示25—35年的特陳白蘭地。屬于這一等級的還有藍(lán)帶特指陳釀18—20年。 ★★★表示3年陳 (1)金酒：又譯作氈酒、琴酒(Gin)，又叫杜松子酒。所謂烈酒是指蒸餾酒。 2．外國酒簡介 (3)黃酒類該酒酒液色澤金黃帶綠，晶亮透明，芳香濃郁，口感香甜，即有汾酒原有的風(fēng)味，又有各種藥材的香氣，且有良好的滋補(bǔ)功效。 ⑧瀘州特曲：產(chǎn)于四川省瀘州市瀘州酒廠，酒度為53—38度。因廠地坐落于北部的董公寺而得名。古井貢以高梁為主要原料，以小麥、大麥、豌豆制曲，在傳統(tǒng)工藝基礎(chǔ)上，吸取瀘洲老窖大曲的優(yōu)點(diǎn)，獨(dú)成一家。 ④劍南春：產(chǎn)于四川省綿竹酒廠，酒度為53度、38度兩種。其酒香屬濃香型，具有酒液清澈透明，香氣濃郁悠久，味醇甘甜凈爽的特點(diǎn)。相傳早在公元550年前的時(shí)候，這里就開始出產(chǎn)汾酒，是我國白酒的始祖。茅臺酒是采用當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)高粱為原料，以小麥制曲，用當(dāng)?shù)氐V泉水，前后經(jīng)八次蒸餾，七次下窖，七次取酒。 2．白酒類含酒精濃度在20度以下的酒都為低度酒，如黃酒、葡萄酒、啤酒等。含酒精濃度在40度以上的均為高度酒，如茅臺酒、大曲酒、五糧液等。 1．中國酒不銹鋼餐具也可用此法擦洗。 3．餐具、用具的消毒方法 ④洗凈后的布草應(yīng)疊放整齊，如有輕微破損可縫紉機(jī)進(jìn)行修補(bǔ)，如破損嚴(yán)重應(yīng)終止投入使用。 ②不宜使用藥物消毒法消毒，以免產(chǎn)生腐蝕； ①清洗時(shí)要使用杯擦或潔布，不可用力過大； (4)玻璃用具。 ②餐車、酒水車要排放整齊，酒精爐具要倒干凈燃料才可貯存。 ‘ (1)木制家具：桌、椅、工作臺、筷子、酒水柜o華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多。知識分子、干部比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，在服務(wù)過程中要針對其特點(diǎn)給予介紹。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特風(fēng)格，但由于長期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性。 ②茫然型。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。對這些客人，服務(wù)員要尊重他們的意見，服務(wù)中要主動詢問他們的要求和愛好，冷盆和第一、二個(gè)菜的數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪費(fèi)。 ③宴請。 這些賓客往往要求吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料、烹制方面都有風(fēng)味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對餐廳的風(fēng)味特色非常了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有些不知道餐廳的特色名菜，要服務(wù)員介紹，在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來。 1．心理與服務(wù)心理 (3)按顧客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜的口味： 8～12人：1只 6—8人：2只另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。 10—12人：可點(diǎn)8～9道菜，1個(gè)湯，大盤 1—2人：可點(diǎn)2—3道菜，1個(gè)湯，例盤 涼菜——特色菜——湯——熱葷——煲品(扒品)——青菜——魚——主食 (3)引位與點(diǎn)菜技能 ⑩當(dāng)客人起身要走時(shí)，應(yīng)主動上前替客人拉開椅子。 ⑨見有帶小孩的客人應(yīng)主動征詢客人是否需要兒童椅。 ⑧根據(jù)客人在餐桌上的活動情形判斷主客身份，以便收款時(shí)注意。 ⑦留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個(gè)以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時(shí)撤換。 ⑥根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時(shí)補(bǔ)充或撤下餐具。 ⑤根據(jù)茶壺傾斜程度及時(shí)添加茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵琛?④根據(jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水，或當(dāng)客人干杯后主動為客人斟滿。 ③根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點(diǎn)菜單上所點(diǎn)的東西是否上齊，根據(jù)時(shí)間要求注意催菜。 ①注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動上前詢問服務(wù)。 ③本餐廳的特色菜式； 2．應(yīng)變能力 ③換碟、換煙灰盅： 餐前、餐后檢查地面與臺面是否有雜物，并及時(shí)處理； 用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤； ①收拾餐臺； 先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針方向依次分派最后主人。 先主賓后主人，然后按順時(shí)針方向依次分派。 上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。 ①上菜位置、順序： e．上菜。 ④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 ③剛用過之餐巾勿再次投入使用。 ②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。 ①餐巾要求潔凈挺括，無損。可以起到渲染宴會氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1．5厘米，于茶碟與骨碟中間； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1．5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；． 湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左； 餐碟(或稱骨碟)：按各種臺形擺放，距桌邊約1．5厘米(或一個(gè)食指位)； 十二人圓臺：十字對中，兩兩相間。 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；十字”折縫印上。角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 (四)服務(wù)技能 (3)小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品，而蝦餃、香煎蘿卜糕的制作原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類好吃、新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡迎。 (2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎。 (1)中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。 (1)中、老年人大多喜歡吃蛋撻、馬蹄(荸薺)糕等含糖類食品，以吸取較高的熱能與營養(yǎng)。 生滾魚腩粥 桂林馬蹄糕香脆炸油條 1．茶市供應(yīng)的點(diǎn)心品種列舉 (1)飯類：揚(yáng)州炒飯、廣州炒飯、白米飯 7．特殊菜式 春季：春季天氣比較潮濕，時(shí)菜講究濃醇，菜中帶辣去水分，肥美濃郁，味美滋補(bǔ)。 焗釀禾花雀——檸檬汁或檸檬片 菜膽上湯雞——蠔油、姜茸 蒸餃——浙醋 白切螺片——蠔油、蝦醬 火鵝、烤鴨——梅子醬 油泡食品——蝦醬 5．佐料配搭 紅梅——腎球 鸞——鴨玉樹——菜軟龍——蛇、蝦玉蘭——芥蘭 (2)中盤=例盤1．5 2．菜肴的烹制方法歸納為以下二十個(gè)字： 2．菜肴編排程序 涉外三星級以上酒店必須設(shè)有西餐廳，平常以供應(yīng)正式的西餐為主，也可把西餐作為自助餐的同時(shí)可以俯瞰城市風(fēng)貌。 2．西餐廳。中餐廳所提供的食品都是中國式的，如粵菜、川菜、魯菜、揚(yáng)州菜等，客人喜歡什么口味，就可以到什么餐廳去消費(fèi)。 根據(jù)菜式可分為： ． 負(fù)責(zé)洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。 (2)了解所有內(nèi)部設(shè)備及機(jī)器的用途o (3)掌握寫菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預(yù)訂。 (2)熟悉餐飲的基本知識，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。 (1)著裝整潔，按時(shí)上崗，服從指揮。 (五)傳菜員的職責(zé) (8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。 (7)主動熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時(shí)、準(zhǔn)確。適時(shí)詢問客人是否還需要什么，及時(shí)供應(yīng)。 (三)咨客(迎賓員)的職責(zé) (10)負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況。 (9)掌握班組每個(gè)員工的心理狀態(tài)和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。 (8)降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，匯報(bào)。 (7)了解客人對餐飲的意見，并及時(shí)向上級反映。 (6)要有合作精神，與其他領(lǐng)班協(xié)作，互相支持。 (5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動向客人推銷菜式。 (4)如遇宴會、請客、包席要熟悉接待的餐別(中、西)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。 (3)隨時(shí)注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有VII，客人中重要宴會要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 (2)當(dāng)值時(shí)間，認(rèn)真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”職責(zé)。 (1)認(rèn)真執(zhí)行上級制訂的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向部長負(fù)責(zé)。 (一)樓面部長的職責(zé) 餐廳要對營業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是對營業(yè)部負(fù)責(zé)；營業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供應(yīng)狀況。 (5)各崗位相互間的關(guān)系。 為賓客提供酒水、飲料和部分點(diǎn)心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營情況，有充足的時(shí)間為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。 中廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。 (3)中廚部的主要工作。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。 (1)營業(yè)部主要工作。 在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對客人的熱情接待、主動服務(wù)等許多方面都要通過語言來表達(dá)。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。 (四)熟練動用專業(yè)操作技能(參見前面) 良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴惋嫴拷M織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財(cái)、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。