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正文內(nèi)容

酒店餐飲部運營手冊-wenkub.com

2025-06-15 02:02 本頁面
   

【正文】 點菜單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)征詢客人意見客人看完菜單后,服務(wù)員主動詢問客人是否開始點菜。2)每當(dāng)菜從廚房取來后,服務(wù)員把菜放在餐臺上向賓客展示,介紹名稱、特色,然后取下菜放到服務(wù)車上分。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤中。分菜方法有兩種:一種是桌面上分,另一種是服務(wù)車上分(1)桌面分菜:1)分菜的服務(wù)用具:分魚、禽類菜肴時,用一刀、一叉、一匙,分炒菜時使用服務(wù)匙、叉各一把或一雙筷子、一長柄湯匙。(2)派菜時呼吸要均勻,可以邊派,邊向客講明菜點的名稱、特色和風(fēng)味,但要注意講話時頭部不要距離賓客太近。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見、待經(jīng)賓客允許后方可操作,如果盤中菜較多可換小盤。上菜前,在菜盤中放一付大號的叉、匙。客人離開后,收盤收碗、清理臺面快速??腿宋鼰?點煙及時,適時撤換煙缸,煙缸內(nèi)煙頭不超過1個。隨時清理臺面。上菜掌握順序和節(jié)奏,選好位置,無碰撞客人現(xiàn)象,上客人需要用手食用的菜點,同時上茶水洗手盅。遞送餐巾,除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動作規(guī)范,照顧周到。七、迎接客人宴會廳迎賓領(lǐng)位員著制服上崗,服裝整潔,儀容儀表端莊,迎接、問候、引導(dǎo)操作語言運用準(zhǔn)確規(guī)范,服務(wù)熱情禮貌。六、任務(wù)分配宴會開始前,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時間及服務(wù)要求。臺面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范,形象美觀。臺型設(shè)計根據(jù)宴會規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出,席間客人進(jìn)出通道寬敞,有利于客人進(jìn)餐,服務(wù)員上菜;花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺、演說臺、麥克風(fēng)、音箱、聚光燈的大型宴會,設(shè)備配置和安裝及時,與宴會廳餐桌擺放相適應(yīng),整個宴會廳堂布置做到環(huán)境美觀,設(shè)備舒適,清潔衛(wèi)生,臺型設(shè)計與設(shè)備安裝、餐桌擺放與服務(wù)臺安排整體協(xié)調(diào),存衣處、休息室整理干凈,廳內(nèi)氣氛和諧宜人,能夠形成獨特風(fēng)格。各部門根據(jù)宴會通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求,提前做好各項準(zhǔn)備工作,保證宴會符合主辦單位的要求成功舉行。宴會預(yù)訂后,大型宴會提前3~5天與預(yù)訂人聯(lián)系,中小型宴會提前1~3天與預(yù)訂人聯(lián)系,簽發(fā)宴會確認(rèn)單,告知客人酒店已做好宴會準(zhǔn)備,請客人準(zhǔn)時來店,防止宴會預(yù)訂落空。宴會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、宴會預(yù)訂預(yù)訂人員熟練掌握宴會預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序和預(yù)訂方法,對宴會廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營范圍、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、場地利用狀況清楚。(2)、先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。(2)、走到客人餐桌前為客人撤筷套時,禮貌地示意客人,表示為客人撤筷套。(3)、每到完一位客人的茶水,立即用左手的口布擦凈壺嘴。服務(wù)員在為客人鋪口布時,測立于客人的右側(cè),拿起口布,江口布對角打開,注意右手在前,左手在后,將口布鋪在客人的腿上或墊盤下。(2)、領(lǐng)位員須適時進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺。(2)、菜單要有一定數(shù)量,以保證餐廳的使用。協(xié)助客人存放物品(1)、提示客人保管好自己的貴重物品。確定客人的預(yù)定服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂,如可認(rèn)未預(yù)訂,立即為客人做預(yù)訂。問候客人標(biāo)準(zhǔn)問候客人:(1) 食用飯店禮貌用語問候客人,遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則。(5)、頭發(fā)保持潔凈,梳理整齊,長發(fā)盤起,嚴(yán)禁留怪發(fā),染怪依發(fā)。檢查儀表儀容:(1)、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損,領(lǐng)口和袖口完好,鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。(2)、對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,并采取糾正和預(yù)防措施。(3)、桌椅檢查:表面完好,無開裂、破損。地毯檢查:(1)、餐廳各處地毯須保持完好,無起鼓、開裂、破損。(3)、電熱水器安全、完好、工作正常,表面捷徑。處理取消預(yù)訂:*預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時通知營業(yè)場所及銷售部。改預(yù)訂的完成:*更改預(yù)訂完成后,預(yù)訂員須再次感謝客人的及時通知。確認(rèn)更改預(yù)訂:*在確認(rèn)新的日期之前,首先須確認(rèn)場地的情況。*詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂登記*當(dāng)面接受客人預(yù)訂,須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時間、電話、聯(lián)系人,帶客參觀餐廳或會議室,待客人確認(rèn)后,告之費用及飯店預(yù)訂員的姓名。重述確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝。*仔細(xì)聆聽客人提出的問題,必要時須重述客人提問,獲得準(zhǔn)確。詢問客人*須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。(16)當(dāng)客人無理取鬧,或有無理行為時,不得與客人爭吵,或批評客人,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,必要時,要回避或調(diào)換服務(wù)人員。 (13)不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙,不得吃喝東西,嚼口香糖,不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。 (9)所有掉在地上的均需更換,但需先送上清潔的餐具,然后再拿走弄臟的餐具。(5)不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上,盡量不空手離開餐廳,注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤碟數(shù)。 崗位規(guī)范 (1)在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話,兩人交談以對方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn),不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。(2)使用手勢時還要注意各國的不同習(xí)慣。具體要求是:上體正直,抬頭,眼平視,面帶微笑,切忌晃肩搖頭,腰部和臀部不要落后,雙臂自然的前后擺動,肩部放松。從正面看,身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部,要防止重心偏左或偏右。 四、要進(jìn)退有序,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示對賓客的尊重,不得扭頭就走。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。 a. 講究語言藝術(shù),說話力求語意完整,合乎語法。(13)領(lǐng)班留意事項:① 在工作時內(nèi),應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度,隨機應(yīng)變,機動指揮。(9)偶發(fā)事故時,切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即時換補清潔餐具,湯菜傾翻倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在濕污上,在地毯上的,用白餐布遮蓋在上面,以提醒客人當(dāng)心。(5)與客人談話,聲音宜溫和;接聽電話,聲音不可過高,營業(yè)中更不得接聽私人電話。⑥菜單必須是完整的,要充分了解其內(nèi)容,向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。②餐巾必須干凈,折疊藝術(shù)化,使客人欣賞而利用。(2)營業(yè)前提前5分鐘上班,接受點名與工作分配,首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ,永遠(yuǎn)維護餐廳的清新。(5) 送菜順序。分湯后如有剩余,應(yīng)立即蓋好,以保持熱度。(4) 分菜時應(yīng)注意的事項。,兩人操作。無名指與食指在同一側(cè)〈叉、匙長柄之間〉,小指與中指同側(cè),無名指與小指主要起穩(wěn)定作用。分菜服務(wù)規(guī)范(1)工具。如因失誤而碰翻酒杯時,應(yīng)迅速鋪上餐巾,將溢出的酒水吸干;瓶內(nèi)酒越少,出瓶速度越快,因此,在倒半瓶的酒水時,要掌握好酒瓶的傾斜度;斟啤酒等時泡沫較多,倒的速度要慢些。(2)斟酒之前,須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈,嗅一下瓶塞的味道,變質(zhì)的酒有異味,不能用,酒瓶有裂紋也不能用。(6)上帶調(diào)料的菜時,先上調(diào)味品,后上菜;上帶殼類食品時,要跟上毛巾。(3)上菜前先移好臺上放的物品,要核對臺號才能上菜。托盤平托于胸前,略低于胸部;不能用拇指從上方按住盤邊,四只手指托住盤底,這樣不符合規(guī)范也不禮貌。第五部分—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)托盤服務(wù)規(guī)范(1)理盤:檢查托盤是否有裂縫,將托盤洗凈檫干。準(zhǔn)備各種會議、宴會和日常營業(yè)所需的唱盤、磁帶,暫時不用的須清理、分類存放,以備取用;對各種音樂資料須詳細(xì)登記并做好記錄工作。會議結(jié)束后,主動與客人告別,并重新整理、布置會場,確保會議場所的清潔、衛(wèi)生。根據(jù)預(yù)訂單,了解客人預(yù)訂會議的名稱、目的、時間、出席人數(shù)、會場布置要求等;在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下,根據(jù)客人預(yù)訂會議的要求,提前做好會標(biāo)和會場布置的準(zhǔn)備工作。始終堅持微笑待客,禮貌得體,堅持標(biāo)準(zhǔn)和程序,不受個人情緒影響。營業(yè)中須禮貌熱情地問候和接待光臨的客人,為客人介紹酒水和飲料,認(rèn)真清晰地填寫客人飲料和酒水單,為可熱提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在營業(yè)場所嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚堆閑聊、打電話。 為客人購買商品當(dāng)好參謀,包裝商品美觀、牢固、方便客人。商場營業(yè)員崗位職責(zé) 遵守部門和飯店的各項規(guī)章制度。按主管分配的任務(wù),根據(jù)不同面點食品的工藝要求,認(rèn)真做好面點食品的加工制作,保證產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)宴會預(yù)訂和餐廳客流,按主管指示提前準(zhǔn)備好開餐所需的鹵水和各種腌料、水果等,保證涼菜間的正常運行。按主管分配的任務(wù),每日做好涼菜食品的原料加工、烹調(diào)制作、加工處理和裝盤美化工作。工作結(jié)束后,洗滌各類工具,并負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生,關(guān)閉水、電、氣等開關(guān)。負(fù)責(zé)蔬菜清洗和加工,按菜點烹調(diào)要求去皮、去老根,保證加工質(zhì)量和出成率。妥善保管各種設(shè)備設(shè)施,合理放置;注意食品衛(wèi)生,生熟砧板要分開;檢查設(shè)備設(shè)施及食品的存放,確保安全。根據(jù)宴會要求、檔次和菜品的特點,合理、精心點綴,力求高雅脫俗。根據(jù)營業(yè)情況備齊各類器皿、用品,做好各種調(diào)味料、小料的準(zhǔn)備工作,并做到加工精細(xì)、品種齊全、符合標(biāo)準(zhǔn)。工作結(jié)束后,將剩余原料入冰箱,減少浪費。嚴(yán)格掌握標(biāo)準(zhǔn),檢查加工質(zhì)量,以保證生產(chǎn)需要。負(fù)責(zé)肉、禽、水產(chǎn)品類原料的切片、絲、改花刀、制餡等細(xì)加工工作,同時負(fù)責(zé)熟料、干貨的加工和原料的切配工作。做好灶具、廚具、用具的準(zhǔn)備工作和生產(chǎn)工具的衛(wèi)生工作,保證烹制工作的順利,并做好工具、設(shè)備的保養(yǎng)、存放。對需要提前加工的菜點,認(rèn)真做好成品加工,按照烹制要求進(jìn)行操作;嚴(yán)格操作規(guī)程和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,注意衛(wèi)生、安全和節(jié)約。爐灶廚師崗位職責(zé)按時上下班,工作中服從上級的安排,遵守飯店和部門的各項規(guī)章制度。2. 按照客人要求和工作程序調(diào)制飲料。搞好個人衛(wèi)生,餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。做好每班后的統(tǒng)計工作,負(fù)責(zé)填寫和呈送。替客人存取、保管衣物并詢問有無貴重物品,提醒客人自行保管。開餐中,保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。熱愛集體,搞好團結(jié),樹立團隊精神,協(xié)助其它員工做好服務(wù)工作。頭腦靈活,反映敏捷,隨時滿足客人的服務(wù)需求。做好本班員工的考勤工作。熟悉菜單、酒水單,積極推銷當(dāng)日特別介紹,領(lǐng)導(dǎo)本班員工做好餐前準(zhǔn)備工作,分項檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時糾正。協(xié)調(diào)與各部門之間的工作聯(lián)系,協(xié)助監(jiān)督出品質(zhì)量。負(fù)責(zé)本部門范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備日常維護與保養(yǎng)制度、餐具衛(wèi)生、洗滌制度的確定,合理控制物料消耗。根據(jù)本部門各崗位工作要求合理安排班次,明確崗位職責(zé),將每項工作落實到人。監(jiān)督飯菜質(zhì)量,對有質(zhì)量問題的成品,有權(quán)暫停服務(wù),并及時匯報。開餐中帶領(lǐng)傳菜員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序及時準(zhǔn)確地為客人上菜。1督導(dǎo)、檢查、考核廚房員工的儀表儀容和衛(wèi)生及執(zhí)行《員工手冊》的情況,使其符合飯店有關(guān)規(guī)定和要求。督導(dǎo)和協(xié)調(diào)本崗位各班組的工作,幫助廚師長制定每周排班表,負(fù)責(zé)對廚師、廚工的工作情況進(jìn)行考核評估,并根據(jù)其工作業(yè)績提出獎懲意見。協(xié)助廚師長填寫采購單,出庫領(lǐng)料單,并提請廚師長或行政總廚批準(zhǔn)。每日檢查廚房衛(wèi)生,把好食品衛(wèi)生關(guān),貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。巡視檢查各廚房工作情況,合理安排人力及技術(shù)力量,統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。制定各廚房的制作規(guī)程及崗位責(zé)任制,確保廚房工作正常進(jìn)行。主持部門例會,參加酒店部門經(jīng)理會議,提出合理化建議。巡視餐廳、廚房的工作情況,檢查服務(wù)員的操作程序,在就餐高峰時間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量,遇有重要客人就餐時,要親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作。 第四部分—崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)制定部營業(yè)計劃、分析、報告年、月度營業(yè)情況,領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項經(jīng)營指標(biāo)。自覺維護保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具,不得帶病操作設(shè)備或?qū)S迷O(shè)備改做他用,損壞公物按規(guī)定賠償。工作時間內(nèi),不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等,不準(zhǔn)干與工作無關(guān)事,包、手提帶等私人物品不得帶入工作區(qū)域。確保食物出品品質(zhì)。地面要保持清潔,無水澤。1餐具、用具清洗要執(zhí)行一洗、二刷、三沖、四消毒的規(guī)定。1各類調(diào)料罐要每日清潔一次,每周清毒一次,餐后要加蓋放置。配料的水盆要每日換水,保證其清潔衛(wèi)生。切配和烹調(diào)實行雙盤制,湯鍋、蒸箱,每日清理制。(條件允許、增加緩沖間)廚房操作衛(wèi)生制度廚師個人衛(wèi)生要求勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗燥、勤洗換工作服。 保持冰箱肉整潔,做到每日清理、每周消毒。 盛裝冷葷、熟肉、涼菜的盆,盛器每次使用前刷凈、消毒。冷菜間衛(wèi)生制度 冷菜間的生產(chǎn),保藏必須做到專人、專室、專工具、專消毒,單獨冷藏。五、個人衛(wèi)生做到“四勤”。二、成品(食品)存放實行“四隔離制度”,即生與熟隔離;成品與半成品隔離;食品與雜物、藥物隔離;食品與天然冰隔離。 粗加工要有計劃,當(dāng)天進(jìn)料當(dāng)天加工,并及時冷藏。冷庫要加強溫度管理,每天記錄檢查溫度。庫驗收登記。在采購時,要采購符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品原料,并在運輸過程中防止污染。五、 餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域:一般是指附近的休息室、走廊等,要認(rèn)真清掃。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭、清掃。餐廳地面如鋪地毯,每天應(yīng)吸塵2至3次。“兩個注意”的內(nèi)容是:服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品,在賓客面前,咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻,并轉(zhuǎn)身背向賓客。勤刷牙,要求服務(wù)員養(yǎng)成早晚刷牙,飯后漱口的良好習(xí)慣,美麗潔白的牙齒會給賓客留下良好的印象?!拔迩凇钡木唧w內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。空調(diào)開放:提前半小時開放(一般上午11:30時、下午5:30時)。臺椅擺設(shè):椅子干凈無塵,坐墊無污漬,臺椅橫豎對齊或顯圖案形??腿说奶貏e要求。四、交接時應(yīng)對下列事項特別注意:客人的預(yù)訂。出席會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)等,提前準(zhǔn)備會議所需各種資料,就有關(guān)情況作必要記錄,遵守會議秩序和紀(jì)律。班前會:各主管于每日10:55,16:55,總廚師長于每日9:30,分別召開本部門班前會,檢查員工儀容儀表,總結(jié)上一餐工作,安排下一餐工作中
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