【正文】 應(yīng)注意的問(wèn)題及交代重點(diǎn)接待應(yīng)注意的事項(xiàng)。嚴(yán)重過(guò)失，一般指給本部門(mén)造成經(jīng)濟(jì)損失或客人投訴者，原則上應(yīng)上交人力資源部辭退并追加經(jīng)濟(jì)處罰。六、對(duì)過(guò)失培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定。過(guò)失培訓(xùn)，對(duì)在制作、操作和服務(wù)接待中出現(xiàn)過(guò)失的員工，實(shí)行下崗培訓(xùn)。行政總廚負(fù)責(zé)對(duì)廚師主管的培訓(xùn)，廚師主管負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)的方式開(kāi)展工作。加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）不賣(mài)變質(zhì)腐爛的食品（零銷(xiāo)單位不收進(jìn)腐爛變質(zhì)食品、不出售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食品）； 成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥品隔離；食品與天然冰隔離； 用具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開(kāi)水）； 環(huán)境衛(wèi)生采取“四定“辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。對(duì)于材料購(gòu)進(jìn)和領(lǐng)用，要嚴(yán)格按照計(jì)劃和審批手續(xù)辦理；原材料的購(gòu)進(jìn)須廚師長(zhǎng)提出計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，送采購(gòu)部。噴灑藥物時(shí)，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防中毒。使用各種炊具機(jī)械，要嚴(yán)格操作規(guī)程操作，取放物料時(shí)必須關(guān)機(jī)。工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房?jī)?nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。廚房衛(wèi)生管理制度認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈、電器、開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時(shí)處理。1“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”任何時(shí)候不要忘記“禮讓”客人。1服務(wù)過(guò)程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超過(guò)兩只。向客人遞交物品時(shí)須用雙手，同時(shí)眼睛友好地目視客人。服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺(tái)。保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，控制好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的燈光，給客人以舒適的消費(fèi)環(huán)境。征詢(xún)員工的意見(jiàn)。班前會(huì)由當(dāng)班主管主持，當(dāng)班全體員工須準(zhǔn)時(shí)參加，時(shí)間約5—10分鐘。例會(huì)內(nèi)容：準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及部門(mén)的工作要求與任務(wù)，通報(bào)重要宴會(huì)和重大接待活動(dòng)的工作安排情況及對(duì)客人的接待規(guī)格和注意事項(xiàng)。餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 餐廳等部位主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。服務(wù)員工作須知工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。迎賓員帶客人入座，服務(wù)員須主動(dòng)上前協(xié)助拉椅并表示歡迎。介紹、推銷(xiāo)酒水時(shí)，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語(yǔ)調(diào)并使用敬語(yǔ)。1工作中無(wú)論發(fā)生任何情況，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或與客人爭(zhēng)吵。餐廳安全工作制度勤查設(shè)備，防患于未然，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全?？腿诉z失物品，要及時(shí)追還或及時(shí)上交。工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。6每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。非廚房工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入廚房重地，工作時(shí)間禁止會(huì)客。認(rèn)真加強(qiáng)食品安全，防止出現(xiàn)食物中毒。煙酒類(lèi)物品須酒水員提出計(jì)劃單，經(jīng)經(jīng)理簽字送采購(gòu)部。劃片分工，包干負(fù)責(zé)； 個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；換衣服、被褥；勤換工作服。二、由各部門(mén)經(jīng)理依照不同時(shí)期工作的內(nèi)容和重點(diǎn)制定培訓(xùn)大綱，按照大綱要求，制訂本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃。五、培訓(xùn)具體分為集中培訓(xùn)主要適用于新員工入職、淡季培訓(xùn)和管理人員培訓(xùn)，全面提高服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補(bǔ)什么”。輕微過(guò)失，由管理人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤并給予提醒。七、每月根據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行一次培訓(xùn)考核，考核培訓(xùn)成績(jī)和日常工作服務(wù)實(shí)行量化考核，對(duì)員工進(jìn)行整體評(píng)估，對(duì)下月工資級(jí)別實(shí)行流動(dòng)管理。臨時(shí)會(huì)議：遇重大接待、大型活動(dòng)或發(fā)生重大事件時(shí)，臨時(shí)組織員工召開(kāi)全餐飲部會(huì)議或各部門(mén)會(huì)議，組織安排接待工作或通報(bào)上級(jí)指示，以保證餐飲部工作與酒店工作安排的一致性。交接班制度一、接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及時(shí)問(wèn)清 情況，以防誤差和遺漏。重要客人的情況。餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤(pán)要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無(wú)歪。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。勤洗澡特別是在夏季,如不及時(shí)洗澡身上的汗味很難聞,影響服務(wù)質(zhì)量,冬天也應(yīng)該每隔一至兩天就要洗澡,保持身體干凈。勤剪指甲,是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求之一,手指甲內(nèi)有許多病菌,勤剪指甲,可以減少疾病的傳播,每星期要剪一至兩次指甲。環(huán)境衛(wèi)生制度餐廳衛(wèi)生主要包括環(huán)境、餐桌用具、服務(wù)桌、備餐室以及餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)有湯汁造成的污漬時(shí)，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復(fù)擦拭，直至干凈為止。二、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認(rèn)真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印，花瓶中的水要天天更換。食品衛(wèi)生制度了解食品加工制作過(guò)程中的各項(xiàng)衛(wèi)生要求是餐飲人員衛(wèi)生知識(shí)的一個(gè)方面。飯店的食品及原料，要在定點(diǎn)生產(chǎn)單位購(gòu)買(mǎi)，飲食部門(mén)和衛(wèi)生部門(mén)要有嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收制度。各類(lèi)食品分庫(kù)存放。三、食品粗加工食品原料在細(xì)加工前要先進(jìn)行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到： 品原料葷素分開(kāi)加工。 粗加工間的衛(wèi)生工作要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。三、用（食）具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”，即一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣或開(kāi)水）。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。（條件允許、專(zhuān)人操作時(shí)應(yīng)戴口罩） 操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用25%濃度的酒精棉球消毒，操做中接觸生原料后，切制冷葷熟食，涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。 生吃食品(蔬菜、水果等)必須洗凈后方可放入熟食冰箱。 定期開(kāi)空調(diào)，保持冷葷間溫度在2425℃之間。廚師進(jìn)入工作崗位必須戴工作帽、系圍裙。嘗湯勺的使用，在烹操作時(shí)，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。案板、砧板每日刷洗一次，砧板應(yīng)刮清擦凈，做到版面，板底，板邊“三潔”用法布置好，立放晾干。1抹布要經(jīng)常搓洗,每日消毒,不能一布多用,以免交叉污染。1做到采購(gòu)員不買(mǎi)；驗(yàn)收員不收；廚師不用；服務(wù)員不售腐爛變質(zhì)食品。1每天要對(duì)廚房操作間進(jìn)行紫光消毒燈的開(kāi)啟消毒。嚴(yán)格執(zhí)行《廚房衛(wèi)生操作制度》確保食品衛(wèi)生安全。不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房衛(wèi)生秩序的事。自覺(jué)養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔，做到滅蠅、滅鼠工作。根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷(xiāo)計(jì)劃，并定期和廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，推出新菜單。制定服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工積極性。密切配合其它部門(mén)的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，共同發(fā)展酒店業(yè)務(wù)。根據(jù)各廚房原料使用情況和庫(kù)房存貨數(shù)量，制訂原材料訂購(gòu)計(jì)劃，控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購(gòu)計(jì)劃。1定期實(shí)施廚師技術(shù)培訓(xùn)，組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，定期或不定期對(duì)廚師技術(shù)進(jìn)行考核。巡視各區(qū)域，檢查食品的出品情況，嚴(yán)格按照菜品主料、配料調(diào)配和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)，保證菜品的質(zhì)量。參與菜單、菜品規(guī)格、食品采購(gòu)規(guī)格的制定及新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和研制工作。1完成廚師長(zhǎng)交給的其他任務(wù)。及時(shí)將前臺(tái)客人用餐情況向廚房報(bào)告，將廚房的缺菜情況傳達(dá)至前臺(tái)。檢查點(diǎn)菜時(shí)間，督促、調(diào)節(jié)上菜速度。掌握本部門(mén)員工的思想狀況和業(yè)務(wù)水平，耐心、細(xì)致做好教育引導(dǎo)工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮,監(jiān)督完成各項(xiàng)工作任務(wù)。1完成經(jīng)理交給的其他工作。掌握當(dāng)天預(yù)定工作，做好工作安排，開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的用餐要求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)服從上級(jí)管理，認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。了解酒店的服務(wù)設(shè)施及價(jià)格，全方位為客人服務(wù)。洗滌工崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。餐后清掃各包間及大廳地面衛(wèi)生，打掃各洗手間衛(wèi)生。整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。打掃區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。積極參加培訓(xùn)、努力學(xué)習(xí)不斷提高自身服務(wù)技能、技巧。3. 檢查吧臺(tái)供應(yīng)存量，填寫(xiě)領(lǐng)料單，補(bǔ)足各類(lèi)飲品。接受主管的工作指令，掌握當(dāng)天的供餐菜單，明確工作任務(wù)；補(bǔ)充每日所需原料，完成各種熱菜的供應(yīng)工作。對(duì)客人有特殊要求的食品，根據(jù)客人點(diǎn)菜要求或忌口，采用特殊烹調(diào)，以達(dá)到客人滿意。制作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求、上道工序的操作不符合規(guī)格等問(wèn)題時(shí)，須及時(shí)上報(bào)并處理。對(duì)已加工的各種原料按菜點(diǎn)烹制要求配菜，并對(duì)粗加工后的料頭細(xì)加工，改成所需形狀。按“先到先配制”原則配菜。做好本崗的衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。協(xié)助灶臺(tái)人員調(diào)整上菜次序、飯菜程序、原料的初墊加工，以及出菜前的拼擺造型和原料腌制、調(diào)味、上粉、上漿等工作。對(duì)烹制品須把握火候，做到報(bào)料準(zhǔn)確，調(diào)味適當(dāng)，火候適宜。1工作結(jié)束后，做好本崗位的清潔衛(wèi)生工作及能源的關(guān)閉，合理存放各種調(diào)料、小料，防止交叉污染。負(fù)責(zé)海鮮、水產(chǎn)品等原料的初步宰殺、清洗和初步加工，為原料細(xì)加工做好準(zhǔn)備。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。管理用好本崗位廚具、用具和設(shè)備，下班前認(rèn)真檢查，并關(guān)好煤氣、水電開(kāi)關(guān)。完成主管交辦的其他工作任務(wù)。愛(ài)護(hù)工作區(qū)域烤箱、烤爐、蒸箱、炸鍋等設(shè)備灶具，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。儀容、 儀表符合要求，保持 良好的精神狀態(tài)。 保持商品柜臺(tái)的清潔和貨物齊全，每日交班時(shí)清點(diǎn)貨物，清掃衛(wèi)生，檢查賬目與售出商品是否相符。 與相關(guān)部門(mén)有業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，不能及時(shí)處理或當(dāng)時(shí)處理不了的，必須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)中須精神飽滿、反映靈活，隨時(shí)觀察客人的反映，做好酒具、器具等的補(bǔ)充、更換工作；做到在客人示意前或從客人的表情、動(dòng)作中及時(shí)地了解客人的需求，為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。參加飯店、部門(mén)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高飯店整體的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)研討會(huì)、報(bào)告會(huì)、談判、簽約等不同的會(huì)議形式，做好會(huì)標(biāo)吊掛、主席臺(tái)、麥克風(fēng)、白板、投影儀等的布置和會(huì)議臺(tái)型擺放，確保會(huì)場(chǎng)布置滿足主辦單位的要求。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作；當(dāng)班結(jié)束后做好交接班工作。營(yíng)業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用工作之便為他人錄音。（2）裝盤(pán)：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來(lái)安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤(pán)的擺動(dòng)以盤(pán)內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。（4）正確選擇操作位置，上菜、撤盤(pán)一定要在主位兩側(cè)90角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。（7）上拔絲類(lèi)菜時(shí)要先上涼開(kāi)水，上菜后一定要給客人說(shuō)明吃法，并盡可能示范。（3）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。（6）一般烈性酒斟3/4杯，紅酒斟1/2杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1—2cm ，斟完后將酒瓶提高3cm ，旋轉(zhuǎn)45使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。魚(yú)禽菜,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜,每菜用服務(wù)匙、叉各一,或一付筷子、一湯勺。（3）分菜方法有兩種a. 臺(tái)上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時(shí)針?lè)较驈牡谝恢髻e開(kāi)始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤(pán)前邊，菜盤(pán)前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。先將菜放在餐桌上,先供客人觀賞其形狀、顏色等,然后將菜拿下來(lái),由一人分派,一人服務(wù)。,分派均勻。、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放,盡量使聲響減輕。一種是先送正副主賓,然后依次按順時(shí)針?lè)较蛩汀?3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。③茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。⑦結(jié)賬必須將賬單與錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 b. 與客人講話要注意場(chǎng)合，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚。 b. 服務(wù)員與賓客講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過(guò)大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不宜過(guò)大，更不能跑；多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過(guò)前面行人的，不得跑步，但可以大步超過(guò)并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。如豎起大拇指在我國(guó)和一些國(guó)家有稱(chēng)贊夸獎(jiǎng)的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國(guó)人用手指組成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢(qián)，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。（2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。（6）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。 （10）客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開(kāi)椅子；用過(guò)的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。(14) 在工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢