【正文】 人。*如果有空余場地，須及時與客人聯(lián)系或告之。改預訂的完成：*更改預訂完成后，預訂員須再次感謝客人的及時通知。*再次感謝客人的理解與支持。*預訂員須將更改預訂的情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。取消預訂標準接到取消預訂信息后，預訂員須問清取消客人的姓名等諸項事宜（就餐/會議時間、地點）確認取消預訂：如不是預訂本人通知，預訂員須記錄代理人的姓名和聯(lián)系電話。處理取消預訂：*預訂員須將取消預訂信息及時通知營業(yè)場所及銷售部。*預訂員須再次詢問客人是否要做下一次預訂。餐廳設備設施檢查標準檢查各種電器：（1）、電器設備須安全，導線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。（2）、背景音樂、燈光、空調安全、完好、靈敏。（3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。檢查酒水車： （1）、由酒水員負責清潔，檢查酒水車。（2）、車輪完好，轉動靈活，無異響。（3）、嚴禁推送重物等。地毯檢查：（1）、餐廳各處地毯須保持完好，無起鼓、開裂、破損。（2）、地毯的銜接處無開縫、無卷邊現(xiàn)象。門的檢查：（1）、門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。 （2）、開關自如，無異響，門把手完好，使用正常。（3）、桌椅檢查：表面完好，無開裂、破損。桌椅檢查：（1）、餐桌、椅、沙發(fā)安全、牢固，表面無脫漆、開裂。班前會標準開會時間：每天營業(yè)前由當班主管或領班主持，時間約為5—10分鐘。會議內容：（1）、傳達飯店和部門的要求與任務。（2）、對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并采取糾正和預防措施。（3）、表揚好人好事。（4）、征求員工工作意見和建議。（6）、通報當日特薦菜品喝酒水及缺相種類。檢查儀表儀容：（1）、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。（2）、襪子完好，無跳絲，無破損。（3）、工作鞋斜面光亮，無破損。（4）、手干凈無污跡，指甲剪短，嚴禁戴戒指或涂指甲油。（5）、頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長發(fā)盤起，嚴禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。（6）、徐化淡妝和使用淡色口紅。（7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。（8）、名牌佩帶在左胸，名牌端正、完好、字跡清晰。問候客人標準問候客人：（1） 食用飯店禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則。（2） 如果知道客人的姓名或職務，須稱呼客人的姓名或職務。再次問候客人如果客人第一次問候客人時，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。引領客人入座標準程 序 標 準問候客人當客人來到餐廳、酒吧時，領位員須熱情禮貌問候客人。確定客人的預定服務員首先確定客人是否預訂，如可認未預訂，立即為客人做預訂。引領客人入位（1）、領位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，四指合攏、手心向上，嚴禁用一指為客人指示方向。（2）、進餐廳、酒吧時，同客人保持1米左右距離。（3）、將客人引領到預訂的餐位，須征詢客人意見。協(xié)助客人存放物品（1）、提示客人保管好自己的貴重物品。（2）、用椅套套住客人的衣物。領位員與服務員交接領位員須告知服務員就餐消費客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務。菜單展示程序標準程 序 標 準餐前檢查菜單（1）、領位員在開餐前須認真檢查菜單，保持干凈、整潔、無涂改、無褶皺，并在第一頁配有廚師長特別推薦菜。（2）、菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。為客人遞送菜單（1）、領位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。（2）、當客人入座后，領位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點菜客人的手中（臺面服務員填寫訂餐單），同時等候客人點菜。收回菜單（1）客人訂餐完畢后，領位員須把菜單整齊地擺放在領位臺上。（2）、領位員須適時進餐廳將菜單收回領位臺。（3）、再次檢查菜單的數(shù)量，同時準備為下一批客人提供服務。鋪口布程序標準客人就座后，服務員上前位客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則。一般情況下，在客人右側鋪口布，若不方便可在客人的左側為客人鋪口布。服務員在為客人鋪口布時，測立于客人的右側，拿起口布，江口布對角打開，注意右手在前，左手在后，將口布鋪在客人的腿上或墊盤下。如有兒童用餐，須根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。茶水、撤筷套服務標準茶水服務：（1）、主動請客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。（2）、為客人斟到茶水時，左手持12厘米見方的口布，右手持茶壺，大母指按住壺蓋，先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側為客人到茶水。（3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。（4）、茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。（5）、輕聲表示“請慢用”。車筷套服務（1）、服務員到完茶水后，須撤筷套。（2）、走到客人餐桌前為客人撤筷套時，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套。（3）、須用右手拿起配有筷套的筷子，用左手將筷子取出。（4）、拿住筷子下端的1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。香巾服務標準第一次香巾服務（1）、客人先入座，須提供第一次香巾服務。（2）、先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。（3）、提供香巾服務時，服務員站在客人的右側，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側將香巾擺放在紅酒杯正上方的香巾盤中，并四指并攏，手心向上示意客人，告知客人“請您用香進”。（4）、撤掉客人用過的香巾時，服務員須征求客人的意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側撤掉香巾。再次香巾服務客人用完餐后，須提供第二次香巾服務，標準同第一次。宴會服務質量標準一、宴會預訂預訂人員熟練掌握宴會預訂工作內容、工作程序和預訂方法,對宴會廳的設施設備、經(jīng)營范圍、預訂標準、場地利用狀況清楚。電話預訂、函電預訂、柜臺預訂等各種形式的宴會預訂記錄在《預訂表》上,宴會名稱、主辦單位、預訂人姓名、地址、電話和宴會類別、預訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會標準、開宴時間、場地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等,記錄準確,訂單書寫或打印整潔規(guī)范。預訂人員具備菜單設計能力,能夠根據(jù)客人的預訂要求與標準擬定菜單,準確掌握宴會成本與毛利,滿足客人預訂要求。二、預訂跟蹤與確認宴會預訂過程中,對客人暫訂或尚未最后落實的預訂,與主辦單位預訂人跟蹤聯(lián)系主動及時,保證宴會預訂落實。宴會預訂后,大型宴會提前3～5天與預訂人聯(lián)系,中小型宴會提前1～3天與預訂人聯(lián)系,簽發(fā)宴會確認單,告知客人酒店已做好宴會準備,請客人準時來店,防止宴會預訂落空。三、宴會聯(lián)絡與準備正式舉辦宴會前,廚房、營業(yè)部、樓面部、傳菜部等各有關部門密切配合,通力合作,共同做好宴會前的準備工作。大中型宴會舉辦前向各有關部門發(fā)送宴會通知單。通知單上宴會名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會標準、菜單與酒水安排、廳堂布置、設備要求、坐位、臺型要求等明確具體。各部門根據(jù)宴會通知單的有關內容與要求,提前做好各項準備工作,保證宴會符合主辦單位的要求成功舉行。四、廳堂布置樓面部經(jīng)理在宴會舉辦當天,提前1～3小時組織服務人員做好廳堂布置。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會性質、等級規(guī)格確定。廳堂布置做到餐桌擺放整齊、橫豎成行、斜對成線。臺型設計根據(jù)宴會規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進出通道寬敞，有利于客人進餐，服務員上菜；花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺、演說臺、麥克風、音箱、聚光燈的大型宴會,設備配置和安裝及時，與宴會廳餐桌擺放相適應，整個宴會廳堂布置做到環(huán)境美觀,設備舒適,清潔衛(wèi)生,臺型設計與設備安裝、餐桌擺放與服務臺安排整體協(xié)調,存衣處、休息室整理干凈，廳內氣氛和諧宜人,能夠形成獨特風格?？腿擞惺孢m感、方便感。五、宴會鋪臺宴會鋪臺在開宴前15～30分鐘完成。臺型美觀、大方。臺面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范,形象美觀。菜單、席次牌、煙缸、調味品擺放位置得當。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。高檔宴會客人姓名卡片（座簽）擺放端正。六、任務分配宴會開始前,樓面部經(jīng)理召集服務員講清宴會性質、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時間及服務要求。服務員熟悉宴會服務工作內容、服務程序、質量要求。任務分工明確具體，宴會菜單酒水內容清楚。服務員能夠背誦菜單,掌握主要花色品種的風味特點,主要原料、烹制方法、典故來歷便于上菜時主動向客人介紹。七、迎接客人宴會廳迎賓領位員著制服上崗,服裝整潔,儀容儀表端莊,迎接、問候、引導操作語言運用準確規(guī)范,服務熱情禮貌?？腿藖淼讲蛷d門口、協(xié)助主辦單位迎接,安排客人入位。貴賓引到休息室,提供茶水,香巾,服務主動熱情,宴會開始時引入餐廳,坐次安排適當。八、茶水、香巾服務客人來到餐桌,服務員拉椅讓坐主動及時。遞送餐巾,除去筷子套、送香巾、斟茶服務動作規(guī)范,照顧周到。九、上菜服務正式開宴前 分鐘上涼菜。菜點擺在轉盤上,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當、排列整齊，客人入坐后,詢問賓客用何酒水或飲料,斟酒規(guī)范,不溢出?？腿俗＞?服務員停止走動，上熱菜報菜名，介紹產(chǎn)品風味特點、烹制方法或典故來歷準確。上菜掌握順序和節(jié)奏,選好位置,無碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點,同時上茶水洗手盅。服務一律使用托盤,動作規(guī)范。十、分菜派菜服務開宴過程中分菜派菜及時。每上一道主菜，先將菜點擺放桌上，報出菜點名稱，請客人觀看，再移到服務桌上分菜，分菜派菜準確，遞給客人適用講究禮儀順序，派菜后的剩余菜點擺放桌面整齊。隨時清理臺面。十一、用餐巡視服務宴會服務過程中,加強巡視,照顧好每一個臺面。每上一道新菜,適時撤換骨盤,保持桌面整潔。適時撤換香巾,續(xù)斟酒水飲料?？腿宋鼰?點煙及時,適時撤換煙缸,煙缸內煙頭不超過1個。上甜點或水果,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅,換上干凈煙缸，為客人斟酒或飲料,最后遞送香巾、為客人斟熱茶主動及時。十二、餐后服務主辦單位宣布宴會結束,服務員主動征求客人意見?？腿穗x開,拉椅送客,配合主辦單位告別客人,歡迎再次光臨，檢查客人有無遺留物品?？腿穗x開后,收盤收碗、清理臺面快速。整個宴會服務過程中做到預訂準確、準備充分、廳堂美觀、鋪臺規(guī)范、服務熱情、主動、細致、禮貌、周全,氣氛熱烈,客人滿意程度不低于98%。宴會的菜肴服務標準中餐宴會的菜肴服務一般有上菜、派菜（上菜）和分菜等三種服務。上菜（1）要正確選擇操作位置，上菜的位置一定要在譯陪座位之間，般不能在主賓和主人之間。上菜前,在菜盤中放一付大號的叉、匙。服務員雙手將菜放在餐桌的主賓及主人前方,同時報上來名,簡要介紹菜肴的特色,然后請賓客品嘗。每上一道新菜,須將前一道菜移至副主人一側,將新菜放在主賓和主人面前,以示尊重。（2）餐臺的桌面上一般只留六道菜,當下一道菜上桌時,餐臺上原有的兩道菜就應撤下一道。服務員撤菜前要征詢賓客的意見、待經(jīng)賓客允許后方可操作,如果盤中菜較多可換小盤。撤菜的位置與上菜的位置相同。掌握正確的上菜方法,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。派菜中餐宴全的派菜是由服務員使用派菜用的叉、匙〈銀制或不銹鋼制品〉,依次將熱菜分派給賓客,具體作法如下：（1）派萊服務員用左手墊上巾布將熱菜盤托起,右手拿派菜用的叉、匙進行分派，服務員要站在賓客左側,站立要穩(wěn),身子不能傾斜在賓客身上,腰部稍彎。（2）派菜時呼吸要均勻，可以邊派,邊向客講明菜點的名稱、特色和風味,但要注意講話時頭部不要距離賓客太近。（3）派菜要掌握好數(shù)量,做到分上均勻,特別是主菜。（4）派菜要做到一勺準,決不允許把一勺菜分上給兩位賓客,更不允許從賓客的盤中往出撥菜（5）派每道菜,第一次派完后,盤中宜余下2/10的菜肴,以示菜肴的寬裕（正式宴會要一次派完）,并為第二次派做好準備。派萊服務要求服務員熟練地掌握叉、匙夾菜的技巧,能夠在賓客面前操作自如,服務員方法如下：分菜。分菜方法有兩種：一種是桌面上分,另一種是服務車上分（1）桌面分菜：1）分菜的服務用具：分魚、禽類菜肴時,用一刀、一叉、一匙,分炒菜時使用服務匙、叉各一把或一雙筷子、一長柄湯匙。2）分萊方法：分菜時由兩名服務員配合操作,一名服務員分菜,一名服務員為賓客送菜。分菜服務員應站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。左手持匙長柄湯匙接擋下方以防止菜汁滴落在臺面上，另一名服務員站在賓客的左惻，待菜肴分好后放回賓客面前。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤中。3）剔魚脊骨：服務人員應左手持匙，右手持刀,用匙按住魚頭,用餐刀順著魚背往后劃,把魚肉分開,將骨取走,然后分魚肉，入賓客餐盤。送菜的順序為先送主賓、副主賓、主人,然后依次按順時針方向送。（2）桌邊服務臺分菜:1）在賓客餐桌旁放置一輛服務車（或服務桌）,準備好干凈的餐盤,放在服務車上的一側,備好叉、匙等分菜工具。2）每當菜從廚房取來后,服務員把菜放在餐臺上向賓客展示,介紹名稱、特色,然后取下菜放到服務車上分。3）分萊服務員在服務車上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤中。4）菜分好后由服務員將餐盤從賓客的左側送到賓客的面前,順序與桌面分菜順序相同。宴會的幾種菜肴服務方法,餐飲服務員都應熟練地掌握,在宴會服務中根據(jù)規(guī)格、標準和菜肴按餐廳經(jīng)理要求靈活運用。點菜單的確定標準程 序 標 準征詢客人意見客人看完菜單后，服務員主動詢問客人是否開始點菜。推 薦（1）、服務員在為客人推薦菜時，使用禮貌用語為客人介紹菜單