【正文】 所點(diǎn)的菜肴總價(jià)位是否適宜。對(duì)常來(lái)的熟客，要及時(shí)介紹新菜，并介紹不同的菜品及口味，對(duì)同一原料的菜肴向熟客介紹不同的做法，使熟客每次都有不同的新鮮感，從而達(dá)到客戶的滿意。絕對(duì)禁止惡意推銷 。二、點(diǎn)菜服務(wù)：當(dāng)使用菜單為客人點(diǎn)菜時(shí)，遞菜單要注意先遞給女士或長(zhǎng)輩、主客，并使用敬語(yǔ)，要做到有問(wèn)必答、不厭其煩。按照冷菜、海鮮、熱菜、點(diǎn)心等順序?yàn)榭腿它c(diǎn)菜。如客人點(diǎn)了菜單以外的菜或已售完的菜，需及時(shí)詢問(wèn)廚房，盡量滿足客人的要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品，不得擅自回絕客人。對(duì)海鮮或其他特殊菜肴，點(diǎn)菜人員一定要問(wèn)清做法和其他特殊要求，在條件允許的情況下及時(shí)與劃菜臺(tái)和廚房聯(lián)系。海鮮房人員負(fù)責(zé)客人所點(diǎn)海鮮的質(zhì)量、數(shù)量、份量，對(duì)客人指定的海鮮品種不得隨意調(diào)換，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的海鮮品種，要在征得廚師長(zhǎng)同意后方可使用，否則引起客人質(zhì)量投訴的，由海鮮房人員負(fù)責(zé)。點(diǎn)菜人員在核對(duì)客人所點(diǎn)的海鮮品種、質(zhì)量、數(shù)量后，海鮮房人員需及時(shí)將各種海鮮拿到廚房交給相關(guān)人員予以清洗、加工。如客人點(diǎn)了烹制復(fù)雜、時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人提示和解釋。如客人需趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜品。如果客人人多，份量不夠，需加大菜量時(shí)，一定要征求客人意見(jiàn)，不要擅作主張。如果客人點(diǎn)菜是按“位”上的，那么加多或減少人數(shù)，一定要詢問(wèn)點(diǎn)菜的客人是否要加或減。1給客人改變菜肴的食法或主、輔料一定要知會(huì)客人，并征得同意方可進(jìn)行。三、菜單填寫(xiě)：不可將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫(xiě)。菜單要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)使用，點(diǎn)菜人員的字跡要清晰、端正、易于辨認(rèn)，不得有模糊不清、漏寫(xiě)、錯(cuò)寫(xiě)的現(xiàn)象發(fā)生。填寫(xiě)點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確，寫(xiě)明時(shí)間、桌號(hào)、餐別、客人人數(shù)、菜名全稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。如客人需要上菜的，在菜單上注明“上菜”，如客人未到齊時(shí)，菜單上應(yīng)注明“叫菜”，趕時(shí)間的客人應(yīng)注明“加快”。點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)復(fù)述菜單，檢查菜單是否遺漏或者錯(cuò)誤，得到客戶的確認(rèn)四、下單：當(dāng)客人點(diǎn)完冷菜后，服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間將冷菜聯(lián)撕下交給冷菜間廚師制作，以便于客人點(diǎn)完全部菜后冷菜的及時(shí)上桌。當(dāng)客人點(diǎn)完海鮮后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)開(kāi)具小白卡，寫(xiě)明桌號(hào)、海鮮名稱、做法等，將小白卡放入裝海鮮的袋內(nèi)，以便于廚房人員清洗、加工。服務(wù)員將客人確認(rèn)的菜單交給分單人員，分單人員接到菜單后迅速拿到收銀臺(tái)，由收銀員蓋“確認(rèn)”章。分單人員將已蓋“確認(rèn)”章的菜單迅速、準(zhǔn)確的分發(fā)到劃菜、吧臺(tái)、樓面等相關(guān)各點(diǎn)，菜單要當(dāng)面交給各相關(guān)人員，不得有菜單遺失現(xiàn)象的發(fā)生。菜單上如有明擋、點(diǎn)心或外包食品類菜肴，分單人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)多用單，并發(fā)放到相關(guān)的廚房各點(diǎn)。劃菜臺(tái)接到菜單后，根據(jù)臺(tái)號(hào)、菜的道數(shù)等分配菜夾，及時(shí)的分發(fā)到廚房的各個(gè)工作崗位。劃菜臺(tái)要仔細(xì)核對(duì)菜夾，避免錯(cuò)夾現(xiàn)象的發(fā)生?？腿嗽谟貌瓦^(guò)程中臨時(shí)加菜的，由相關(guān)服務(wù)員開(kāi)具加菜單，并負(fù)責(zé)分發(fā)到劃菜、吧臺(tái)、樓面等相關(guān)各點(diǎn)。對(duì)客人臨時(shí)加的菜點(diǎn)一定要跟蹤到位，切不可讓客人等候過(guò)久。第一道熱菜上桌后，相關(guān)服務(wù)員根據(jù)實(shí)際用餐人數(shù)開(kāi)具水果單，在領(lǐng)班（或組長(zhǎng)）和傳菜人員簽字后，由傳菜人員負(fù)責(zé)將水果單傳遞到冷菜房。五、相關(guān)點(diǎn)菜技巧：老年人要多推薦少骨、軟、嫩、滑和易于消化的菜式。經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人，要推薦少脂肪、膽固醇低和少糖分的菜式（如鮑、參、翅、海鮮、蔬果菜及豆制品等）。一般體力勞動(dòng)者，推薦味重、油大和熱量高的菜式（如：肉類、雞、鴨、蛋等）。時(shí)令菜要多運(yùn)用菜肴的時(shí)尚食法、典故、烹飪營(yíng)養(yǎng)知識(shí)推銷菜式，讓客人覺(jué)得你專業(yè)，樂(lè)意接受你的推薦。如客人三心二意，拿不定主意時(shí)，要運(yùn)用語(yǔ)言技巧讓客人盡快下決定。推銷時(shí)，多用些生動(dòng)和吉祥的字眼，令客人引起食欲。如客人問(wèn)菜式好不好，一定要說(shuō)“好”，不要說(shuō)“一般”，并告訴對(duì)方你自己就特別喜歡這道菜。如沒(méi)有的原材料，不要說(shuō)“沒(méi)有”，要用另一種解釋，可說(shuō)“剛賣完了”或“這種原料今天質(zhì)量不好”，然后馬上推薦幾個(gè)相似的菜肴供客人選擇。對(duì)你特別向客人推銷的菜肴，一定要在菜單上注明（或通知廚房），保證上臺(tái)時(shí)的菜式和你所介紹的一樣。表現(xiàn)出為顧客著想的真誠(chéng)態(tài)度，勿令客人有受宰的感覺(jué)。1給客人推薦菜式時(shí)，對(duì)熟悉的客人要稱呼客人的姓氏加職務(wù)。1多出來(lái)的菜肴或做錯(cuò)的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推銷出去。六、中餐點(diǎn)菜的菜肴搭配： 用餐人數(shù) 份 量 標(biāo) 準(zhǔn)34位客人推薦23道冷菜，12道海鮮，23道熱菜，一道蔬菜，一道點(diǎn)心，規(guī)格為小盤(pán)份量。56位客人推薦34道冷菜，23道海鮮，34道熱菜，一道蔬菜，一道點(diǎn)心，規(guī)格為小盤(pán)份量。78位客人推薦46道冷菜，23道海鮮，45道熱菜，一道蔬菜，一道點(diǎn)心，規(guī)格為中盤(pán)份量。910位客人推薦68道冷菜，35道海鮮，56道熱菜，12道蔬菜，12道點(diǎn)心，規(guī)格為大盤(pán)份量。1112位客人推薦810道冷菜，35道海鮮，78道熱菜，12道蔬菜，12道點(diǎn)心，規(guī)格為大盤(pán)份量。04 酒水操作流程一、 點(diǎn)酒水、拿酒水：客人冷菜上齊后，服務(wù)員要主動(dòng)站在主人或副主人的旁邊，詢問(wèn)客人喝什么飲料、酒水，如“先生，請(qǐng)問(wèn)今天各位喜歡來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？”服務(wù)員要熟練掌握酒店所有供應(yīng)酒水的品種、價(jià)格、產(chǎn)地等相關(guān)知識(shí)。服務(wù)員向客人報(bào)價(jià)要掌握從高到低的原則，注意散客原則上不提供大瓶的可樂(lè)或雪碧。服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水品種，到吧臺(tái)開(kāi)具酒水單，開(kāi)單時(shí)注意要寫(xiě)清桌號(hào)、餐別、名稱、數(shù)量，并簽上本人的姓名。酒水拿取要使用托盤(pán)，根據(jù)物品的形狀、重量、體積等合理裝盤(pán)，一般較重的物品或較高的物品放在托盤(pán)的里面（靠近胸部或托盤(pán)中間），較輕或較低的物品放在托盤(pán)的前面或四周。托盤(pán)使用：★左手臂自然彎曲90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指或手掌托住盤(pán)底（掌心不與盤(pán)底接觸），平托于胸前?！镄凶邥r(shí)，頭正肩平，腳步輕捷，托盤(pán)的手腕要輕松、靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，忌手腕僵硬死板?！锿斜P(pán)擺動(dòng)的幅度也不可太大，這樣既不美觀，又顯得不禮貌，液體狀的物品也容易溢出托盤(pán)?！锿斜P(pán)的方向可隨工作需要自由靈活的轉(zhuǎn)變。服務(wù)員拿取酒水要迅速、準(zhǔn)確。二、 開(kāi)瓶前注意事項(xiàng)：擦拭酒瓶，檢查酒水質(zhì)量，檢查酒水有無(wú)懸浮物、液體是否渾濁等。酒水要向賓客示瓶（特別是高檔酒水），要請(qǐng)賓客確認(rèn)所拿的酒水品種。餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。 開(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。 如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)?！锇拙啤⒓t酒等較高檔的酒水，服務(wù)員要當(dāng)著客人的面，拆去外包裝，同時(shí)開(kāi)啟酒瓶?！锊鸪木扑獍b要放在就近的工作臺(tái)上。三、斟酒姿勢(shì)斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。桌斟：★斟酒時(shí)，左手將盤(pán)托穩(wěn)，右手從托盤(pán)中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的 位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起，酒瓶的商標(biāo)朝向客人一方。 ★斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，右腿向前插站于兩位客人的座位中間，身體微側(cè)并向前傾，左腳尖著地呈后蹬式，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒?！锝o客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，瓶口距離酒杯保持1厘米距離為宜，沿著酒杯對(duì)壁徐徐倒入，同時(shí)也不能拿起杯子給客人斟酒?！镎逋昃坪?，把酒瓶向自己的身體一側(cè)旋轉(zhuǎn)45度角，使最后一滴酒液留于瓶口，而不致于滴落在臺(tái)面或客人身上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。四、斟酒的順序：斟酒時(shí)按照先主賓后主人的原則，一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟，并且要跟上有聲服務(wù)。斟完一圈酒后，應(yīng)把客人面前多余的酒杯、茶盅撤掉，撤掉前要先征詢客人的意見(jiàn)。五、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)：先斟色酒（紅酒、黃酒），后斟白酒。斟黃酒、白酒時(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4（八分滿），這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟白葡萄酒時(shí)，倒至杯的三分之二滿。斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1P”。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。斟酒之后，酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，當(dāng)客人杯中只剩下三分之一液體時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)給予添加。六、中餐斟酒：中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合本桌客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤(pán)帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機(jī)給主賓續(xù)酒。七、西餐斟酒：西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒 以后，可能就不會(huì)發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級(jí)的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。05 上菜操作流程一、 上菜前注意事項(xiàng)：1. 核對(duì)菜夾及菜單，確定是否是本桌客人所點(diǎn)的菜肴。2. 檢查菜肴質(zhì)量，菜肴是否與樣品基本相符合、是否有變質(zhì)或有異味的現(xiàn)象、是否有異物或飛蟲(chóng)。3. 檢查菜盤(pán)的美觀度，菜盤(pán)是否完好無(wú)損、菜盤(pán)邊緣是否干凈、無(wú)油跡等。4. 有調(diào)料或要用洗手盅的菜肴，先上調(diào)料或洗手盅，然后再上菜肴。每道菜需跟上公勺或公叉，以方便客人取菜。5. 要先整理臺(tái)面，以便有空位擺放菜肴。6. 按順序上菜，冷菜（鹵水、刺身等）→羹（第一道熱菜）→熱菜（主菜）→炒菜→蔬菜→湯→點(diǎn)心（主食）→水果。7. 上菜前要注意菜肴的葷素搭配、顏色搭配、高低擋次搭配、大小盤(pán)搭配。8. 當(dāng)臺(tái)面沒(méi)有空位，熱菜無(wú)法上時(shí)，可以大盤(pán)換小盤(pán)或先撤下冷菜（需先征得客人同意）。9. 上大閘蟹、子排等菜肴前，要先上一次性手套。二、 上菜時(shí)注意事項(xiàng)：1. 要站立于副主人位的左側(cè)或右側(cè)及空位處上菜。2. 上菜時(shí)要提醒賓客注意，如“對(duì)不起，先生/小姐，打擾一下”。3. 上菜時(shí)雙手用托盤(pán)，端盤(pán)要平穩(wěn)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身上菜。上菜的高度不超過(guò)客人的肩部。4. 菜肴上至轉(zhuǎn)臺(tái)空位的外側(cè)，離轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣2厘米左右，以順時(shí)針的方向旋轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，旋轉(zhuǎn)時(shí)要注意動(dòng)作要輕，菜肴要盡量擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)外側(cè)或熱菜在四周，冷菜在中間。5. 菜盤(pán)要橫向擺放，看面朝向賓客，有圍邊的菜肴要盡量朝向轉(zhuǎn)臺(tái)的里側(cè)，魚(yú)頭、龍蝦頭要朝主賓位。6. 不要從小孩子旁邊上菜，以防止?fàn)C傷小孩子。7. 上菜時(shí)要報(bào)菜名，注意有聲服務(wù)及服務(wù)中的“三輕”。8. 第一道熱菜上桌后，服務(wù)員要自我介紹：★ .內(nèi)容：對(duì)不起，打擾一下，歡迎光臨＿＿酒店，我是這里的服務(wù)員＿＿，今天由我為大家服務(wù)，希望對(duì)我們的服務(wù)及菜肴多提寶貴意見(jiàn)，祝大家用餐愉快，謝謝?！?.自我介紹時(shí)應(yīng)站在副主人位的后方，要面對(duì)主人與主賓。★ .自我介紹時(shí)應(yīng)面帶微笑、語(yǔ)氣真誠(chéng)自然，說(shuō)完后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。9. 上拔絲菜時(shí)速度要快，必須趁熱吃，否則菜肴會(huì)凝固成團(tuán)。上其它名貴菜肴或魚(yú)類時(shí)，也應(yīng)該提醒客人趁熱吃，冷掉后容易變味。10. 上明爐類的菜肴時(shí)，應(yīng)提醒客人注意安全、衛(wèi)生（告訴客人要等水開(kāi)后方可食用），服務(wù)人員要注意操作安全。11. 上鐵板類菜肴時(shí)速度要快，鐵板要熱，要提醒客人當(dāng)心燙，服務(wù)人員要注意操作安全。12. 上有響聲的菜肴時(shí)，要趁熱快速上菜，保持菜肴應(yīng)有的風(fēng)味。，按照先換骨盆→上調(diào)料→上一次性手套→上大閘蟹→分蟹→更換小毛巾的程序（豪華包廂要使用蟹鉗）?！半u不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚(yú)不獻(xiàn)脊”的原則。，羹類菜肴每桌都要分?！熬频曩?zèng)送”的。，根據(jù)客人的用餐情況及時(shí)與廚房聯(lián)系停菜或催菜。，保持臺(tái)面的美觀、整潔，要注意大小盤(pán)的轉(zhuǎn)換情況。，根據(jù)實(shí)際情況合理的做好二次推銷。06 分菜操作流程一、 分菜的工具及使用方法：1. 分菜的使用工具一般是餐刀、餐叉、餐更、公筷、公勺。2. 叉、勺一般只在分派較小的菜肴或只有少許湯汁菜肴的情況下使用。3. 餐勺放于無(wú)名指之下、小指與中指之上。4. 餐叉用食指和大