【導(dǎo)讀】第一部分—部門簡介?????????第二部分—組織結(jié)構(gòu)圖????????第三部分—規(guī)章制度?????????第四部分—崗位職責(zé)?????????各部位須每日按時召開班前例會，不準(zhǔn)無故取消。班前會由當(dāng)班主管主持，當(dāng)班全體。員工須準(zhǔn)時參加，時間約5—10分鐘。及對客人的接待規(guī)格和注意事項。決方案；對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進行評估，表揚優(yōu)秀、批評不足，宣布獎懲決定。理，并令責(zé)任人賠償損失；對損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。

　　

【正文】 補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng) 心。 (10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。 (11)對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。 (12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 (13)領(lǐng)班留意事項： ① 在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員 (生 )的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機動指揮。 ② 指示各服務(wù)人員時，最好利用 “ 眼式 ” ，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班 “ 眼式 ” 。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服 務(wù)。 服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語 （ 1）歡迎語 “歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快” （ 2）問候語 “您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？” （ 3）告別語 “再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安” （ 4）直接稱謂語 “ xx 先生”，“先生”，“夫人、太太”，“ xx 夫人、 xx 太太 ”，“女士、小姐” （ 5）間接稱謂語 貝斯特 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 33 “一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）” （ 6）征 詢語 “我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以 ?? 嗎？”，“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”，“請問您能 ?? 嗎？”，“您還有別的事嗎？” （ 7） 道歉語 “對不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對不起，讓您久等了” （ 8）婉轉(zhuǎn)推托語 “對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是 ?? ” 餐廳專業(yè)用語 “歡迎您來我們餐廳用餐”，“請這里坐”，“您請稍等一下，我馬上給您送來”，“請用茶，這是 xx 茶”，“請用冰水”，“請您用茶”，“您用些 ?? 好嗎？” ，“您需要 ?? 嗎？”，“讓您久等了，這是 ?? 菜”，“您的菜上齊了，請品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長時間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點飯嗎？”，“我可以撤掉這個盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見” 服務(wù)用語的正確使用 （ 1）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 a. 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。 b. 與客人講話要注意場合，語言要簡練清楚。服務(wù)員與賓客對話時，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交 談時，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。 （ 2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。 b. 服務(wù)員與賓客講話時，具體要做到下面幾點：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以 1 米左右為宜），不要依靠它物。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。 四、要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不得扭頭就走。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣 不但有助于表達，而且可以給人以親切感。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個信譽問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時請示匯報，不能隨便答應(yīng)。 貝斯特 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 34 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 站立規(guī)范 站立姿勢是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時，雙腳呈 v 字 型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。 行走規(guī)范 行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動，肩部放松。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時，要腳步輕快，步幅不宜 過大，更不能跑；多人一起行走時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。 手勢規(guī)范 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點，引路，指方向等，手勢的具體要求如下： （ 1）手勢要求規(guī)范，在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。在為賓客指示方向時，忌用一個手指指點。 （ 2）使用手勢時還要注 意各國的不同習(xí)慣。如豎起大拇指在我國和一些國家有稱贊夸獎的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國人用手指組成“ O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。 表情規(guī)范 表情是面部姿態(tài)，它表達人們內(nèi)心的思想情感。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶貝斯特 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 35 腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 崗位規(guī)范 （ 1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話，兩人交談以對方能聽到不影響他人而又不 需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。 （ 2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然 轉(zhuǎn)身或停頓。 （ 3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。 （ 4）確定服務(wù)場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā) 出大的聲響。 （ 5）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，盡量不空手離開餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負荷的盤碟數(shù)。 （ 6）當(dāng)客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時避免靠在客人身上。 (7) 在服務(wù)食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （ 8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人的服務(wù)比對他好；客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。 （ 9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 （ 10）客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 （ 11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 （ 12）熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 （ 13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或 梳頭發(fā)或化妝。 (14) 在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或貝斯特 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 36 看手表。 （ 15）客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯話時，不得糾正，以免引起客人不悅。 （ 16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時，不得與客人爭吵，或批評客人，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。 （ 17）對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去請兒童的父 母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出的問題，遇到自己回答不上的問題，請客人稍等，經(jīng)請示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。 （ 18）不允許有對客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。 接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接電話 *電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽筒。 詢問客人 *須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。 *準(zhǔn)確報出部門名稱。 *表示愿意為客人提供服務(wù)。 聆聽客人問題并解答 *客人報出姓名，須立即稱呼客人的姓名。 *仔細聆聽客人提出的問題，必要時須重述客人提問，獲得準(zhǔn)確。 *準(zhǔn)確回答客人問題。 *如當(dāng)時回 答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實后給予答復(fù)， 接受會議、訂餐預(yù)訂 *禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會議 /就餐比歐洲內(nèi)、抵達時間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。 *詢問客人對會議 /就餐是否有特殊要求，并詳細填寫在紀(jì)錄預(yù)定單上。 重述確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝。 *須用禮貌、熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，告之客人費用及預(yù)訂員的姓名，獲得客人確認(rèn)。 *與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。 通知有關(guān)人員 完成會議 /就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時通 知會議中心、各餐廳的負責(zé)人（以預(yù)訂單為準(zhǔn)），讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。 接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂登記 貝斯特 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 37 *當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會議室，待客人確認(rèn)后，告之費用及飯店預(yù)訂員的姓名。 *客人確認(rèn)后，預(yù)訂員須在會議 /宴會預(yù)訂本上登記。 詢問客人有無其他要求 （ 1）、接受客人會議預(yù)訂： *詢問客人時間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點等， *詢問客人是否需要投影儀、錄像機、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。 *確認(rèn)后及時通知會議中心，提 前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 . （ ）接受客人就餐預(yù)訂： *詢問客人是否有特殊要求，有無飲食忌口或民族習(xí)慣。 *詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。 *及時通知宴會或餐廳的負責(zé)人，根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定及時收取費用。 更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接受客人更改預(yù)訂信息： *接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。 *問清客人要求更改的具體情況。 確認(rèn)更改預(yù)訂： *在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場地的情況。 *在有空場地的情況下，預(yù)訂員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù) 訂，并重新填寫預(yù)訂單。 未確定預(yù)訂的處理： *如客人更改日期的場地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時要禮貌地告訴客人。 *如果有空余場地，須及時與客人聯(lián)系或告之。 改預(yù)訂的完成： *更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時通知。 *再次感謝客人的理解與支持。 *預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。 取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問清取消客人的姓名等諸項事宜（就餐 /會議時間、地點） 確認(rèn)取消預(yù)訂： 如不是預(yù)訂本人通知，預(yù)訂員須記錄代理人的姓名和聯(lián)系電話。 處理取消預(yù) 訂： *預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時通知營業(yè)場所及銷售部。 *預(yù)訂員須再次詢問客人是否要做下一次預(yù)訂。 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查各種電器： （ 1）、電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)貝斯特 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 38 備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。 （ 2）、背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。 （ 3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。 檢查酒水車： （ 1）、由酒水員負責(zé)清潔，檢查