【正文】 嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)，確保菜品質(zhì)量。 根據(jù)宴會要求、檔次和菜品的特點，合理、精心點綴，力求高雅脫俗。 工作中擺放的物品要整齊，便于使用。 妥善保管各種設(shè)備設(shè)施，合理放置；注意食品衛(wèi)生，生熟砧板要分開；檢查設(shè)備設(shè)施及食品的存放，確保安全。 1完成領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)蔬菜清洗和加工，按菜點烹調(diào)要求去皮、去老根，保證加工質(zhì) 量和出成率。 負(fù)責(zé)肉類食品的解凍，保證加工質(zhì)量，節(jié)約原料使用。 工作結(jié)束后，洗滌各類工具，并負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉水、電、氣等開關(guān)。 涼菜廚師崗位職責(zé) 按時上下班，服從上級的安排，遵守飯店和部門的各項規(guī)章制度。 按主管分配的任務(wù)，每日做好涼菜食品 的原料加工、烹調(diào)制作、加工處理和裝盤美化工作。 負(fù)責(zé)涼菜原料的領(lǐng)取、入廚驗收工作，保證廚房原料供應(yīng)充足。 根據(jù)宴會預(yù)訂和餐廳客流，按主管指示提前準(zhǔn)備好開餐所需的鹵水和各種腌料、水果等，保證涼菜間的正常運行。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 27 完成主管交辦的其他工作任務(wù)。 每日上班須整理工作區(qū)域環(huán)境，確保地面、墻面、廚具 、用具的清潔衛(wèi)生。 愛護工作區(qū)域烤箱、烤爐、蒸箱、炸鍋等設(shè)備灶具，做好維護保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。 經(jīng)常變化面食品種，注意開發(fā)地方風(fēng)味特色，以滿足客人的各種需求。儀容、 儀表符合要求，保持 良好的精神狀態(tài)。 銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向客人介紹并推銷商品， 耐心解答客人的提問。 保持商品柜臺的清潔和貨物齊全，每日交班時清點貨物，清掃衛(wèi)生，檢查賬目與售出商品是否相符。 積極參加業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高商場的服務(wù)質(zhì)量，完成上級分配的其他工作。 與相關(guān)部門有業(yè)務(wù)聯(lián)系時，不能及時處理或當(dāng)時處理不了的，必須請示領(lǐng)導(dǎo)。 認(rèn)真做好大堂酒吧內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，整理好個人 衛(wèi)生及儀表儀容，做好營業(yè)中的各項準(zhǔn)備工作。 服務(wù)中須精神飽滿、反映靈活，隨時觀察客人的反映，做好酒具、器具等的補充、更換工作；做到在客人示意前或從客人的表情、動作中及時地了解客人的需求，為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客人結(jié)賬時，須主動征詢客人意見，為客人提供準(zhǔn)確、及時的結(jié)賬服務(wù)，為客人拉椅、送客到門口， 向客人道別。 參加飯店、部門的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高飯店整體的服務(wù)質(zhì)貝斯特 完成上級交給的其他工作任務(wù)。 根據(jù)預(yù)訂單，了解客人預(yù)訂會議的名稱、目的、時間、出席人數(shù)、會場布置要求等；在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，根據(jù)客人預(yù)訂會議的要求，提前做好會標(biāo)和會場布置的準(zhǔn)備工作。 客人到來時須主動問好、迎接，并迎領(lǐng)客人入座。 會議結(jié)束后，主動與客人告別，并重新整理、布置會場，確保會議場所的清潔、衛(wèi)生。 音響師崗位職責(zé) 按時上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項規(guī)章制度。 準(zhǔn)備各種會議、宴會和日常營業(yè)所需的唱盤、磁帶，暫時不用的須清理、分類存放，以備取用；對各種音樂資料須詳細(xì)登記并做好記錄工作。 非營業(yè)時間，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)以任何理由打開設(shè)備。 第五部分 — 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 托盤服務(wù)規(guī)范 （ 1）理盤：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈檫干。幾種物品同時裝盤時，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時落入頭發(fā)等；裝盤時，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放貝斯特 （ 3）托盤：從放盤的桌或架子上將托盤移出 15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。行走時，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時盤的擺動以盤內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。 （ 2）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺，如臨時增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒有足夠數(shù)量的食品，并立即報告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會使主人難堪。 （ 4）正確選擇操作位置，上菜、撤盤一定要在主位兩側(cè) 90 角的兩個席位之間進行。 （ 5）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。 （ 7）上拔絲類菜時要先上涼開水，上菜后一定要給客人說明吃法，并盡可能示范。 斟酒服務(wù)規(guī)范 （ 1）用酒應(yīng)事先征求主人意見，并在客人面前將酒打開。 （ 3）斟酒時服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。 （ 5）斟酒時，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過高，以免酒水濺出。 貝斯特 斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。 分菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）工具。 （ 2）分類夾的構(gòu)成及用法：分類夾分別由一把大號兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時匙和叉的柄在手掌中 ,叉的底部靠在匙柄上 ,用手指控制來夾鉗食物。無名指與食指在同一側(cè)〈叉、匙長柄之間〉 ,小指與中指同側(cè) ,無名指與小指主要起穩(wěn)定作用。如果正式宴請，一盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。 ，兩人操作。分派完畢將所剩下的菜放回餐桌。 (4) 分菜時應(yīng)注意的事項。避免打碰分勺、分叉 ,造成不必要的聲響。分湯后如有剩余 ,應(yīng)立即蓋好 ,以保持熱度。 ,隨意取用客人面前的勺分菜。 貝斯特 一種是先送正副主賓 ,然后依次按順時針方向送。 餐廳員工工作 標(biāo)準(zhǔn) 餐前注意事項 (1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。 (3)清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。 (2)服務(wù)七要件須留意： ①餐桌、椅 必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 ③茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 (4)對待客人 按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 貝斯特 (7)同仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng) 心。 (11)對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。 (13)領(lǐng)班留意事項： ① 在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員 (生 )的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機動指揮。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服 務(wù)。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 33 “一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）” （ 6）征 詢語 “我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以 ?? 嗎？”，“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”，“請問您能 ?? 嗎？”，“您還有別的事嗎？” （ 7） 道歉語 “對不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對不起，讓您久等了” （ 8）婉轉(zhuǎn)推托語 “對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是 ?? ” 餐廳專業(yè)用語 “歡迎您來我們餐廳用餐”，“請這里坐”，“您請稍等一下，我馬上給您送來”，“請用茶，這是 xx 茶”，“請用冰水”，“請您用茶”，“您用些 ?? 好嗎？” ，“您需要 ?? 嗎？”，“讓您久等了，這是 ?? 菜”，“您的菜上齊了，請品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長時間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點飯嗎？”，“我可以撤掉這個盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見” 服務(wù)用語的正確使用 （ 1）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 b. 與客人講話要注意場合，語言要簡練清楚。 （ 2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 b. 服務(wù)員與賓客講話時，具體要做到下面幾點：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣 不但有助于表達，而且可以給人以親切感。 貝斯特 從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。 行走規(guī)范 行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動，肩部放松。 手勢規(guī)范 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點，引路，指方向等，手勢的具體要求如下： （ 1）手勢要求規(guī)范，在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。 （ 2）使用手勢時還要注 意各國的不同習(xí)慣。 表情規(guī)范 表情是面部姿態(tài)，它表達人們內(nèi)心的思想情感。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 35 腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 （ 2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然 轉(zhuǎn)身或停頓。 （ 4）確定服務(wù)場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā) 出大的聲響。 （ 6）當(dāng)客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時避免靠在客人身上。 （ 8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人的服務(wù)比對他好；客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。 （ 10）客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 （ 12）熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 (14) 在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 36 看手表。 （ 16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時，不得與客人爭吵，或批評客人，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。 （ 18）不允許有對客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。 詢問客人 *須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。 *表示愿意為客人提供服務(wù)。 *仔細(xì)聆聽客人提出的問題，必要時須重述客人提問，獲得準(zhǔn)確。 *如當(dāng)時回 答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實后給予答復(fù)， 接受會議、訂餐預(yù)訂 *禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會議 /就餐比歐洲內(nèi)、抵達時間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。 重述確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝。 *與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。 接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂登記 貝斯特 *客人確認(rèn)后，預(yù)訂員須在會議 /宴會預(yù)訂本上登記。 *確認(rèn)后及時通知會議中心，提 前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 . （ ）接受客人就餐預(yù)訂： *詢問客人是否有特殊要求，有無飲食忌口或民族習(xí)慣。 *及時通知宴會或餐廳的負(fù)責(zé)人，根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定及時收取費用。 *問清客人要求更改的具體情況。 *在有空場地的情況下，預(yù)訂員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù) 訂，并重新填寫預(yù)訂單。 *如果有空余場地，須及時與客人聯(lián)系或告之。 *再次感謝客人的理解與支持。 取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問清取消客人的姓名等諸項事宜（就餐 /會議時間、地點） 確認(rèn)取消預(yù)訂： 如不是預(yù)訂本人通知，預(yù)訂員須記錄代理人的姓名和聯(lián)系電話。 *預(yù)訂員須再次詢問客人是否要做下一次預(yù)訂。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 38 備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。 （ 3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷