【正文】 ，確保廚房工作正常進(jìn)行。 每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制 度。 督導(dǎo)和協(xié)調(diào)本崗位各班組的工作，幫助廚師長制定每周排班表，負(fù)責(zé)對廚師、廚工的工作情況進(jìn)行考核評估，并根據(jù)其工作業(yè)績提出獎懲意見。 檢查餐前的準(zhǔn)備工作及傳菜員的服務(wù)用品是否齊備。 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，按時、按質(zhì)完成工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)本部門員工的在崗培訓(xùn)工作并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。 檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。 積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 餐后清掃各包間及大廳地面衛(wèi)生，打掃各洗手間衛(wèi)生。 打掃區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 25 2. 按照客人要求和工作程序調(diào)制飲料。 對需要提前加工的菜點(diǎn)，認(rèn)真做好成品加工，按照烹制要求進(jìn)行操作；嚴(yán)格操作規(guī)程和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意衛(wèi)生、安全和節(jié)約。 負(fù)責(zé)肉、禽、水產(chǎn)品類原料的切片、絲、改花刀、制餡等細(xì)加工工作，同時負(fù)責(zé)熟料、干貨的加工和原料的切配工作。 工作結(jié)束后，將剩余原料入冰箱，減少浪費(fèi)。 根句、據(jù)菜單要求并按上菜順序上菜，做到不積壓、不錯亂、不疏漏；準(zhǔn)確掌握客流量及賓客進(jìn)餐情況，及時調(diào)整出菜速度。 粗加工廚師崗位職責(zé) 按時上下班，服從上級的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 按廚房要求做好環(huán)境、用具等的衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。 面點(diǎn)廚師崗位職責(zé) 按時上下班，服從上級的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 熱情服務(wù)、禮貌待客。 大堂吧崗位職責(zé) 按時上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 28 量。 每天營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作；當(dāng)班結(jié)束后做好交接班工作。 （ 2）裝盤：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來 安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。 （ 3）上菜前先移好臺上放的物品，要核對臺號才能上菜。 （ 2）斟酒之前，須 用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。 （ 7）拿高腳杯時要倒過來，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。如非正式宴請，可剩余 1/5換小盤裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時。 ,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗 ,以便能在湯、飯到達(dá)后能立即分派。另一種是先送所有的客人 ,然后送給主人。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 32 (6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。 ② 指示各服務(wù)人員時，最好利用 “ 眼式 ” ，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班 “ 眼式 ” 。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 34 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 站立規(guī)范 站立姿勢是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。在為賓客指示方向時，忌用一個手指指點(diǎn)。 （ 3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。 （ 11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 （ 17）對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去請兒童的父 母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出的問題，遇到自己回答不上的問題，請客人稍等，經(jīng)請示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。 *準(zhǔn)確回答客人問題。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 37 *當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會議室，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及飯店預(yù)訂員的姓名。 確認(rèn)更改預(yù)訂： *在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場地的情況。 處理取消預(yù) 訂： *預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時通知營業(yè)場所及銷售部。 檢查酒水車： （ 1）、由酒水員負(fù)責(zé)清潔，檢查酒水車。 *預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。 更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接受客人更改預(yù)訂信息： *接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。 通知有關(guān)人員 完成會議 /就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時通 知會議中心、各餐廳的負(fù)責(zé)人（以預(yù)訂單為準(zhǔn)），讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。 聆聽客人問題并解答 *客人報(bào)出姓名，須立即稱呼客人的姓名。 （ 15）客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯話時，不得糾正，以免引起客人不悅。 （ 9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 崗位規(guī)范 （ 1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話，兩人交談以對方能聽到不影響他人而又不 需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時，要腳步輕快，步幅不宜 過大，更不能跑；多人一起行走時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個信譽(yù)問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時請示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。服務(wù)員與賓客對話時，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交 談時，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。 (12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 (5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。 ②餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 31 (5) 送菜順序。 ,分派均勻。 （ 3）分菜方法有兩種 a. 臺上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺上，面向主賓的位置，順時針轉(zhuǎn)動一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時針方向從第一主賓開始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)， 為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 30 （ 6）一般烈性酒斟 3/4 杯，紅酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1— 2cm ，斟完后將酒瓶提高 3cm ，旋轉(zhuǎn) 45 使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。 （ 8）上最后一道菜時，要給客人說明并征求客人意見。 上菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）端菜盤時，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。 完成上級交給的其他任務(wù)。 在會議過程中，為客人提供茶水、紙張文具服務(wù)，并根據(jù)主辦單位的要求，為客人提供茶點(diǎn)、飲料服務(wù)。 始終堅(jiān)持微笑待客，禮貌得體，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和程序，不受個人情緒影響。 在營業(yè)場所嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚堆閑聊、打電話。 商場營業(yè)員崗位職責(zé) 遵守部門和飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 貝斯特 完成上級交辦的其他任務(wù)。 1工作結(jié)束后，做好本崗位的清潔衛(wèi)生工作及能源的關(guān)閉，合理存放各種調(diào)料、小料，防止交叉污染。 協(xié)助灶臺人員調(diào)整上菜次序、飯菜程序、原料的初墊加工，以及出菜前的拼擺造型和原料腌制、調(diào)味、上粉、上漿等工作。如菜點(diǎn)品種缺貨或已售完，及時通知餐廳服務(wù)員告之客人。 1工作結(jié)束后須做好原料的儲存和工具、環(huán)境衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。 開餐前須對工作檢查一次，對不能解決的問題及時報(bào)告上級。 吧員崗 位職責(zé) 1. 按照嚴(yán)格的服務(wù)程序，為客人提供禮貌服務(wù)。 向客人介紹餐廳的各式菜、飲品或特色菜，吸引客人前來就餐，客人走開餐廳后，應(yīng)站在門口目迎客人，征求客人 意見，向客人表示感謝并道別。 貝斯特 頭腦靈活，反映敏捷，隨時滿足客人的服務(wù)需求。 熟 悉菜單、酒水單，積極推銷當(dāng)日特別介紹，領(lǐng)導(dǎo)本班員工做好餐前準(zhǔn)備工作，分項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。 現(xiàn)場督導(dǎo)指揮 ,監(jiān)督完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 檢查點(diǎn)菜時間，督促、調(diào)節(jié)上菜速度。 1完成廚師長交給的其他任務(wù)。 協(xié)助廚師長制定新菜牌及推出新菜牌所需的技術(shù)，確定出品的風(fēng)格及標(biāo)準(zhǔn)，親自為 VIP客人烹制。 根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時令菜式，增加花式品種，以促進(jìn)銷售。 貝斯特 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 20 不得坐在案板及其它工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品，物品交與他人或 外借。確保食物出品品質(zhì)。 1餐具、用具清洗要執(zhí)行一洗、二刷、三沖、四消毒的規(guī)定。 配料的水盆要每日換水，保證其清潔衛(wèi)生。 廚師進(jìn)入工作崗位必須戴工作帽、系圍裙。 生吃食品 (蔬菜、水果等 )必須洗凈后方可放入熟食冰箱。 貝斯特 四、 食品細(xì)加工 細(xì)加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分開、徹底加熱和剩 飯?zhí)幚淼?3 個方面的工作。 庫房保管人員每天檢查。 一、采購運(yùn)輸 它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)。 ３、門窗玻璃要每周擦拭，雨天 或風(fēng)天及時擦拭。 “兩個注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品 ,在賓客面前 ,咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻 ,并轉(zhuǎn)身背向賓客。 “五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。 臺椅擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。 重要客人的情況。 臨時會 議：遇重大接待、大型活動或發(fā)生重大 事件時，臨時組織員工召開全餐飲部會議或各部門會議，組織安排接待工作或通報(bào)上級指示，以保證餐飲部工作與酒店 工作安排的一致性。 一般過失，除管理人員現(xiàn)場警告，糾正外實(shí)行下崗培訓(xùn)，下崗時間不少于三天。 每周培訓(xùn)，各部門經(jīng)理、廚師長根據(jù)本周工作存在的問題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集中所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)度事實(shí)培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 12 餐飲原材料及物料用品的管理制度 原材料及物料用品應(yīng)以勤進(jìn)少儲為原則，防止積壓。 使用各種炊具機(jī)械，要嚴(yán)格操作規(guī)程操作，取放物料時必須關(guān)機(jī)。 廚房衛(wèi)生管理制度 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。 1“客人永遠(yuǎn)是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。 介紹、推銷酒水時，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語調(diào)并使用敬語。 服務(wù)員工作須知 工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。 例會內(nèi)容： 準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及部門的工作要求與任務(wù)，通報(bào)重要宴會和重大接待活動的工作安排情況及對客人的接待規(guī)格和注意事項(xiàng)。 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 4 涼菜廚師崗位 職 責(zé) 面點(diǎn)廚師崗位 職責(zé) 商場營業(yè)員崗位職責(zé) 大堂吧崗位職責(zé) 會議服務(wù)員崗位職責(zé) 音響師崗位職責(zé) 第五部分 — 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) ????????? 39﹣ 83 頁 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 接受客人電話預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 接受客人當(dāng)面預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 更改預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 取消預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查 標(biāo)準(zhǔn) 班前會 標(biāo)準(zhǔn) 問候客人 標(biāo)準(zhǔn) 引領(lǐng)客人入座 標(biāo)準(zhǔn) 菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn) 鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn) 貝斯特 韋斯特東晉桃園國際園林酒店 B