【正文】 力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。 （二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì) 電話鈴響了，立即去接聽。” （三）電話接聽服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話 （ 1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清楚對(duì)方單位和姓名。 （ 2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來”，隨后將對(duì)方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。 （ 3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式： ①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過一會(huì)兒再打來； ②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向； ③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。 果嶺吧 ?位置：位于大堂中部?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示。 （２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （２）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下 談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。 （３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 （３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。 （３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ （１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài) 度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有 別的事情要辦”等等。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 （３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜 和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。?duì)于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。 （４）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。如：“實(shí)在對(duì)不起 ，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙Ｈ绻俏覀兊腻e(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 Good morning / afternoon / evening. 歡迎您光臨黃山高爾夫酒店 /香雅軒中餐廳 /巴黎西餐廳。 Just let me know if there is anything I can do for you. 1這邊請(qǐng)。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。 I wish you a good business. 謝謝光臨， 祝您愉快 ， 歡迎 下次光臨！ Thank you for ing! Have a nice day! See you next time! Good bye! 。 Excuse me , I’ ll be with you in a moment. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對(duì)不起，讓您久等了。 I hope you will enjoy your stay with our hotel. 對(duì)不起，給您添麻煩了。 （２）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。 （３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情 況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 （２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。 （２）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 （５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。 １９ 、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語不可過多）。 １７、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 （６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 （５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前 都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 第八章 酒店服務(wù) 28 個(gè)怎么辦 １、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 ?營業(yè)時(shí)間： 11： 0023： 30 （周末 11： 002： 00） 24小時(shí)提供送餐服務(wù)。 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 （ 1）受話人正在出席宴會(huì)，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽 （ 1）當(dāng)客人（ 上級(jí)）正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上?jí)）正在開會(huì)，問對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)?！被颉昂鼙福速M(fèi)您的時(shí)間了”。 做好備忘錄。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。 （ 3）按身份稱呼 對(duì)軍隊(duì)官 員 用 軍銜、職務(wù)稱呼，如師長、團(tuán)長、連長等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對(duì)無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。 （ 6）按事先準(zhǔn)備的 3??逐條簡述電話內(nèi)容。 （ 5）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？ 我國歷史上的六大古都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。 1我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？ 我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。 我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？ 北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。 我總是稱贊我的酒店。 面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目 光接觸。 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠 惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 我們立即采取措施，使您滿意。 是的。 希望您用餐愉快。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 與客人交談距離過近， 或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。男員工每天修面、保持干凈。員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型。 （二）成功餐廳要素 食品 環(huán)境 收費(fèi) 服務(wù) 服務(wù)宗旨：以客為本。愉快的聽覺形象； 值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工 作條例。 （ 3）觸覺。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。 第三章 餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。 （ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 餐 飲 部 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 餐飲部：黎 勇 日 期： 20xx0526 目 錄 第一章 酒店簡介 ????? 3 頁 第二章 酒店意識(shí) ????? 47 頁 第三章 服務(wù)心理 ????? 8 頁 第四章 行為規(guī)范 ????? 913 頁 第五章 請(qǐng)您熟記 ???? 1415 頁 第六章 電話接聽與服務(wù) ????? 1618 頁 第七章 部門組織架構(gòu)、功能及相關(guān)制度 ??? 19 頁 第 八 章 28 個(gè)怎么辦 ????? 2024 頁 第 九 章