【正文】 足之處，并采取切實可靠的措施加以糾正。 及時有效地處理不合格事項，防止因不合格造成進一步的影響和危害，不僅是保證投資服務質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意的需要，也是公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。 程序要點 不合格來源包括但不限于： 工作過程中； 顧客投訴； 顧客滿意調(diào)查； 社會傳媒曝光； 突發(fā)事故； 內(nèi)部檢查； 內(nèi)審及外審。 嚴重不合格： a)責任人在相關工作中，沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)要求進行管理，后果影響大。 顧客對服務結(jié)果的評價，是不合格的重要反饋途徑。 職責界定 公司內(nèi)部的服務檢查，包括各市分公司、營業(yè)部負責的日檢、周檢、省分公司負責組織的月檢。 不合格評定 為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。日常檢查范圍包括：所有崗位的工作范圍及服務項目。 例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于 20 天，多于 40天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質(zhì)量分析。 檢查測試點的設定 各公司參考《客服部制度匯編》，經(jīng)過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數(shù)量長期固定，因工作內(nèi)容改變而調(diào)整檢查標準時可重新確定。 檢查問題（單項問題）評定 離開檢查現(xiàn)場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據(jù)按《不合格控制、糾正及預防措施》分類評定。 月檢結(jié)果評定小組 (由品質(zhì)部經(jīng)理與檢查組成員組成 )依據(jù)上述評價標準，形成《客戶服務評價 表》。 同一個問題連續(xù)兩次檢查中被評為不合格項，或出現(xiàn)嚴重不合要求項，檢查組應要求部門 (項目部 )填寫《糾正預防措施報告》。 2投訴界定 ：責任投訴、無責任投訴、協(xié)助處理投訴 責任投訴：指顧客投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于客戶服務范圍或職責范圍內(nèi)的問題。 協(xié)助處理投訴：指顧客對因外部環(huán)境及本項目服務范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響顧客日常生活的不良因 素，希望由項目協(xié)助處理的投訴。 投訴受理 當接到顧客投訴時，接待員首先代表被投訴部門向顧客表示歉意，并立即在《投訴信息登記表》中作好詳細記錄 .對于不能當場處理的則填寫《投訴處理回單》，轉(zhuǎn)由相關負責人處理 ,記錄主要內(nèi)容 :。 d)需要協(xié)助處理的投訴，園區(qū)范圍內(nèi)的當天答復進入處理程序；園區(qū)范圍外的三天內(nèi)給予答復并進入處理程序。 各季度的匯總分析 資料應作為項目部管理評審輸入信息之一。 投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至顧客滿意。 工作要點 顧客投訴渠道 a)項目部應標識值班電話、公司設立投訴熱線電話、公司傳真電話、公司顧客投訴專用電子信箱地址。 一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。 各市分公司、營業(yè)部須按本手冊要求，將顧客投訴視為最好的監(jiān)督機會，努力提高服務質(zhì)量以滿足顧客需求。 在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計劃內(nèi)的問題時，須納入評定及考核，在進行質(zhì)量分析時可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準確性。 3) 一般 a)不合格項 7— 12 項； b)嚴重不合格項有 1— 2項； c)同一項問題連續(xù) 3次被評為不合格項； d) 《糾正預防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。 檢查的現(xiàn)場總結(jié) 各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結(jié)果 匯報會，各檢查人員向?qū)Ψ酵▓罄杏媱潤z查和隨機抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進行分析，探討糾正及預防措施。 檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發(fā)放至各市分公司、營業(yè)部客服部及檢 查組成員。 每周例會前，部門將按一階段日檢結(jié)果匯總并在例會向總經(jīng)理匯報。 月檢問題評定后，公司檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各市分公司、營業(yè)部客服部。 各級檢查組的權(quán)限： 檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關范圍進行檢查； 檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預防措施報告》，并跟蹤驗證； 檢查組有責任向各市分公司、營業(yè)部客服部闡明不合格項的原因， 并提出整改建議； 上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進行指導和監(jiān)督； 檢查組成員應秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事； 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關紀律，同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。針對檢 查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時采取糾正措施。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn)，而且做了有效的糾正 /預防措施，上一級不應將其作為不合格處理。 輕微不合格：不合格事項對物業(yè)服務提供影響不大，可以即時整改。 總經(jīng)理負責體系不合格的控制，主持不合格評審，批準不合格評審記錄 /報告和不合格糾正、預防措施。 七、不合格控制及糾 正、預防措施 總則 為了便于理解，本手冊中的不合格是指：在責任范圍內(nèi)，公司管理體系未符合體系要求，各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求，以及其它影響投資服務的事項。 服務形象標識是物業(yè)公司為體現(xiàn)職業(yè)形象、宣傳推廣公司品牌所做的實物標識，此類標識包括 (不限于 )： 公司、客服部辦公場所標識； 客服人員標識等。 在危機處理、危機恢復及恢復后的危機管理評價過程中，項目部及分公司均有責任積極配合管理部門做出的處理決定和恢復計劃，對本公司執(zhí)行的相關工作形成書面記錄，并由客服部負責妥善保存?？头胺止窘?jīng)營危機事件包括 ，但不限于： 因日常突發(fā)事件處置不當造成的顧客信任危機，面臨或可能面臨顧客的巨額索賠或拒絕繼續(xù)參與投資； 公司經(jīng)營運行環(huán)境的急劇變化導致的危機事件，如：經(jīng)營決策、相關法律法規(guī)的重大變更導致項目部及分公司發(fā)展方向、經(jīng)濟效益等方面受到嚴重影響； 公司名譽受到損害品牌受到侵權(quán)：因外界媒體、競爭對手、不法群體等對 本公司服務質(zhì)量、經(jīng)營管理等方面進行負面宣傳或出現(xiàn)打擊報復的行為，造成本公司在業(yè)主、其他民眾、甚至整個地區(qū)物管行業(yè)中或更大范圍領域中名譽、品牌等方面受到嚴重影響； 所有 未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消除的危機風險，必須制訂危機響應預案。 各客服專員及分公司客服應組織各部門對日常投資服務過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進行識別和分析，建立突發(fā)事件處置控制一覽表，明確緊急處置責任、響應 (處置 )預案等，并報公司備案。 根據(jù)潛在風險影響的范圍和嚴重程度，應急管理機制可分為兩個層面的內(nèi)容：日常突發(fā)事件、企業(yè)經(jīng)營危機。 客戶服務是一項繁雜、細致和長期的工作任務，各客服專員應逐步建立和完善內(nèi)部服務運行體系，重視服務策劃、執(zhí)行指導，堅持耐心、細致，并創(chuàng)造性地做好各項服務工作。 五、項目部、分公司體系文件 應根據(jù)公司《客服管理制度》的要求，系統(tǒng)地建立本部門和公司的體系文件，借鑒 ISO9000 體系文件的慣例做法，體系文件可分為三個層次：管理手冊（質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等）、程序文件和作業(yè)指 導書。 業(yè)務流程導向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應充分關注業(yè)務流程 (過程 )，以業(yè)務流程為核心，在識別、分析和確定業(yè)務流程的基礎上， 合理劃分權(quán)責、明確工作方法和所需資源，確保業(yè)務流程的有效性和效率。 客戶服務管理體系的策劃和建立必須與公 司確立的核心理念保持一致，并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。 對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 2. 資料整理。 （五）客戶不是上帝，是朋友是伙伴，有時候更需要我們加以引導。 管理目標 管理目標是針對客服部所有員工提出的要求，包括評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程 度等方面的指標。 中長期目標 持續(xù)發(fā)展和維護黃金之星投資品牌，并打造黃金投資航母。 建立和完善客戶服務標準評價制度，為保證服務質(zhì)量提供可評價和持續(xù)改進的客觀依據(jù)。 顧客 “顧客”是指客戶服務的接受者，具體包括已開戶客戶、潛在客戶、現(xiàn)貨客戶，以及配套商業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營 商戶或其他服務使用人。 云南省各地區(qū)設立的各市分公司、營業(yè)部客服部隸屬省分公司客服部。 發(fā) 布 令 黃金之星云南省分公司、各市分公司、營業(yè)部客服部： 我們務必牢記“質(zhì)量是立身之本”、“以客為本”、“制度就是嚴格”。 通過本手冊的修訂完善和實施，各項目部、分公司可以有效地學習、交流成功的業(yè) 務運作經(jīng)驗。 本手冊及其支持文件是省分公司客服部評價各市分公司、營業(yè)部客戶服務工作的運作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù)，省分公司客服部在審查各市分公司、營業(yè)部客服部的工作報告，或進行現(xiàn)場檢查時，均應評估各市分公司、營業(yè)部客戶服 務運作過程及其結(jié)果與本手冊規(guī)定的符合程度。 前 言 一、服務質(zhì)量手冊編制目