【正文】 理區(qū)域內(nèi)的房屋裝修工程。此類投訴在接報后必須給予業(yè)主詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清； 投訴的受理 投訴的記錄無論業(yè)主以何種形式進行投訴，也不論業(yè)主投訴為何種類型，一旦接到投訴客服部必須如實填寫《重要投訴記錄表》； 全體職員必須高度重視業(yè)主的投訴，同時有義務(wù)在接到業(yè)主投訴后第一時間轉(zhuǎn)告業(yè)客服部主管； 所有業(yè)主投訴必須由客服部主管認可并立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施?？头c業(yè)戶溝通，對業(yè)戶提出的索賠做出初步判別。2適用范圍適用于西國貿(mào)大物業(yè)業(yè)主郵件信件管理3職責(zé)前臺負責(zé)辦理郵、信件收、發(fā)手續(xù)。 方法和過程控制 專項回訪時間： 推行新的管理服務(wù)措施后； 增加新的服務(wù)收費服務(wù)中心后； 開展重大的質(zhì)量活動后； 組織舉辦大型的社區(qū)文化活動后； 日?；卦L：客戶服務(wù)部每月應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（除投訴、請修的業(yè)主）抽35戶進行關(guān)于管理服務(wù)品質(zhì)的回訪，征詢業(yè)主的意見； 重大事故回訪 業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，員工接報后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進行各種緊急情況的應(yīng)急處理，依照《突發(fā)事件管理標準作業(yè)規(guī)程》處理； 業(yè)主家中事故處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作，如：積極調(diào)查事故原因，對業(yè)主開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，安慰業(yè)主，幫助解決一些實質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等； 客服部應(yīng)分析事故原因，根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。 組織實施收費 電話催費：各小組人員用打電話的形式通知業(yè)主欠費的款項與金額，與業(yè)主約定交款日期及收費方式； 欠費通知：以《費用催繳通知單》的形式告知業(yè)主欠費的款項與金額，讓業(yè)主盡快前來交費； 上門催?。焊餍〗M人員根據(jù)收費方案中所分的責(zé)任區(qū)域，進行上門催繳，催費人員上門前應(yīng)做好準備，對于業(yè)主可能提出的各種問題需靈活應(yīng)對。并應(yīng)注意停水、電時應(yīng)選擇用戶用水量較少時間進行，且停水、電時間一般不超過3小時； 計劃外停水、電：因特殊情況對水、電設(shè)施的搶修工作，維修部需及時知會客戶服務(wù)部并詳細說明受影響的范圍及預(yù)計修復(fù)時間，客戶服務(wù)部要在接到通告后及時通知管理處其他部門及在崗的所有員工； 客戶服務(wù)部在接到計劃內(nèi)停水、電時，應(yīng)提前36小時書面通知到業(yè)主，電話通知管理處各部門負責(zé)人； 客戶服務(wù)部在接到停水、電的信息時，應(yīng)做好對業(yè)主統(tǒng)一、標準的解釋工作； 非緊急情況，應(yīng)在業(yè)主及管理處其他部門做好相關(guān)準備后，維修部方可停水、電進行搶修工作； 當(dāng)小區(qū)在沒有事先通知發(fā)生時，首個接到（發(fā)現(xiàn)）停水、電情況的人員要及時通知客戶服務(wù)部、維修部； 維修部檢查確認無異常情況時，應(yīng)及時恢復(fù)供應(yīng)水、電； 維修部檢查確認設(shè)施正常屬市政停水、電的，； 維修部檢查后確認設(shè)施無法正常使用的。 內(nèi)容 客戶服務(wù)；； 服務(wù)態(tài)度； 問題解決； 投訴處理； 保潔服務(wù)；；；；； 維修服務(wù)； 儀容儀表；； 維修質(zhì)量； 維修及時； 秩序維護服務(wù)； 儀容儀表； 服務(wù)態(tài)度； 崗位紀律； 值崗情況； 小區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護； 公共部位維修保養(yǎng)； 共用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護； 公共秩序維護； 人性化服務(wù)：如戶內(nèi)無償維修服務(wù)、秩序維護為業(yè)主提供力所能及的幫助等；3．10 業(yè)主建議及意見。 支持性表格二十 業(yè)主滿意度調(diào)查標準作業(yè)規(guī)程 目的 對業(yè)主滿意程度進行調(diào)查，以確保和驗證服務(wù)的符合性。 職責(zé) 客戶服務(wù)部負責(zé)書面形式通知小區(qū)內(nèi)的住戶，并與管理處各部門及市政相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。 制定收費方案收費方案由主管級以上人員根據(jù)本管理處收費計劃與目標制定詳細的收費方案，收費方案須包括具體的人員分組、催費區(qū)域的劃分、各組責(zé)任人、催費具體形式、催費的頻次、各組的任務(wù)金額等。 適用范圍管理區(qū)域內(nèi)的住戶回訪。此事件報告相關(guān)資料由客服部存檔?？头扛M理賠過程及結(jié)果。此類投訴在接報后應(yīng)誠懇向業(yè)主致歉，同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進； 待改進投訴：由于開發(fā)商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致業(yè)主不滿但暫時又無法解決的投訴。交費后發(fā)給業(yè)主《機動車出入證》、車位鎖鑰匙，并在《機動車出入證登記表》做好登記； 來辦理，并簽訂《地下停車位管理服務(wù)協(xié)議》，交納每年600元管理費； 若業(yè)主要提前解除租賃協(xié)議并要求退款時，由車主書面提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準后，憑交款收據(jù)到公司財務(wù)辦理退款手續(xù)，收回租賃協(xié)議及出入證； ，核對資料后，由管理處出納向業(yè)主收取車位費，一次性交一個月以上的車位費； 特殊情況的車位租用： 公安、武警、部隊和公、檢、法、工商、物價等執(zhí)行公務(wù)進出時，只發(fā)卡和登記，不收費； 過期不交費的車輛不準進入停車場，門崗要及時收回出入證。 方法和過程控制 門卡一律由產(chǎn)權(quán)人申請辦理； 申請人要如實填寫其他需辦理門卡人員與其本人的關(guān)系； 受委托人必須提供身份證復(fù)印件和產(chǎn)權(quán)人《授權(quán)委托書》； 門卡辦理數(shù)量限制： 門卡受規(guī)定配額的限制。八 業(yè)主入住辦理標準作業(yè)規(guī)程 目的公司各管理處。根據(jù)發(fā)放范圍挑選35戶業(yè)戶進行回訪確認是否收到信息。管家根據(jù)張貼要求復(fù)印等量通知進行張貼。”然后記錄下內(nèi)容并轉(zhuǎn)交給同事； 如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時間打電話來找自己，要迅速處理：“對不起，我現(xiàn)在正在上班，等我下班后，我立刻和你聯(lián)系”不得在上班時間長時間占用客服部電話做私事； 結(jié)束交談 重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認：“…….是這樣的嗎?”及時修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)業(yè)主的意愿； 讓對方放心：“我會盡快處理、我會盡快聯(lián)系相關(guān)人員…”； 感謝業(yè)主的來電：“謝謝您的電話、謝謝您對我們的信任（希望再次接到您的電話）、謝謝您及時地通知我、謝謝您的建議、…”； 收線：“愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂、）再見。 舉止儀態(tài)： 站姿 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立，身體的重心放在兩腳之間；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩； 站立時，雙手下垂自然交叉于小腹前，不得叉腰或雙手交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品； 坐姿在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上； 行走行要平穩(wěn)，不得奔跑，不得兩人搭胳挽手并肩而行，與業(yè)主相遇時應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中間穿行。如電影院、音樂廳、戲院、展覽館、醫(yī)院、銀行、商場、體育設(shè)施、學(xué)校等； 了解當(dāng)?shù)卣块T、公安、城管、供電所、供水所、煤氣、有線電視、電話、寬帶網(wǎng)等的運作情況；當(dāng)?shù)刂挠斡[勝地的特色、名稱和抵達方法；了解當(dāng)天天氣預(yù)報、空氣質(zhì)量及其它公共信息服務(wù)中心； 物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)； 業(yè)主容易產(chǎn)生誤解及常用疑難問題。10. 配合部門組織社區(qū)文化活動（至少2次），統(tǒng)計滿意率11. 參加部門培訓(xùn)，提出培訓(xùn)需求，提升專業(yè)服務(wù)質(zhì)量12. （ERP信息系統(tǒng)規(guī)范使用）。主要職責(zé)：1. 根據(jù)部門工作計劃，配合客服員(管家)實施服務(wù)負責(zé)受理業(yè)主來電、來訪，安排相關(guān)部門及時處理，并做好相應(yīng)記錄；負責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)；辦理業(yè)主裝修手續(xù)； 辦理相關(guān)證明、門禁、物品出入等相關(guān)手續(xù)；保持前臺的正常環(huán)境及秩序；負責(zé)業(yè)主檔案相關(guān)信息的收集整理，并及時更新2. 為業(yè)戶辦理各項服務(wù)的基礎(chǔ)工作，通知客服員(管家)跟進完成結(jié)果3. ERP信息系統(tǒng)錄入，方便快捷服務(wù)4. 標準服務(wù)用語，接聽、記錄各種需求服務(wù)內(nèi)容，準確傳達客服員(管家)5. 認真記錄投訴內(nèi)容并報服務(wù)（指揮）中心6. 參加部門辦公例會，總結(jié)整改服務(wù)品質(zhì)7. 參加部門培訓(xùn)，提出培訓(xùn)需求，提升專業(yè)服務(wù)質(zhì)量職位名稱：客服員所屬部門：客服部工作關(guān)系： （公司）服務(wù)中心各職能部門及服務(wù)中心各(專業(yè))部門；(開發(fā)地產(chǎn)公司相關(guān)部門)。主要職責(zé)：1. 根據(jù)部門工作計劃，帶領(lǐng)客服員(管家)實施服務(wù)2. 集中辦理業(yè)戶入住手續(xù)，跟進過程，帶領(lǐng)客服員（家）落實返修結(jié)果3. 對服務(wù)中心（管家）部的各項手續(xù)辦理，跟進完成結(jié)果4. 實施走訪計劃，回訪落實情況，跟進結(jié)果反饋。 拓展社區(qū)文化：定期策劃、組織各種社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活，營造溫馨和諧的社區(qū)人際關(guān)系。 入住辦理：負責(zé)為業(yè)戶辦理入住、裝修、遷出等有關(guān)服務(wù)方面的手續(xù)。2適用范圍適用于西國貿(mào)大物業(yè)客服部全體員工。將相關(guān)情況向各部門通報并跟進。 執(zhí)行任務(wù)：負責(zé)制定并實施本部門長、中、短期工作計劃；負責(zé)組織召開部門例會，安排工作，傳達公司會議精神；按時完成上級交辦的部門各項工作。負責(zé)具體實施業(yè)主滿意度調(diào)查工作5. 帶領(lǐng)客服員合理協(xié)調(diào)各專業(yè)人員，調(diào)高服務(wù)品質(zhì)6. 帶領(lǐng)客服員落實收費、催費計劃7. 掌握物業(yè)服務(wù)中心管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解物業(yè)管理處制定的相關(guān)性文件的內(nèi)涵，做好對客解答工作。主要職責(zé)： 1. 根據(jù)部門工作計劃，配合主管實施服務(wù) ，跟進過程，落實返修結(jié)果 ，跟進完成結(jié)果 ，跟進結(jié)果反饋。遵守收銀管理制度，及時正確做好收銀款的結(jié)算工作，規(guī)范填寫收銀報表。 適用范圍客戶服務(wù)部服務(wù)管理 職責(zé)客戶服務(wù)部負責(zé)業(yè)主咨詢、業(yè)主請修、業(yè)主投訴、業(yè)主建議等涉及對業(yè)主服務(wù)的事宜。 表情 微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情； 面對業(yè)主要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，需要時還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢； 和業(yè)主交談時應(yīng)全神貫注，雙眼不時注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼，有條件的時候應(yīng)做隨手記錄，讓業(yè)主感覺到你在認真的和他溝通； 言談及常用語言 言談 盡量使用業(yè)主姓氏。 適用范圍管理區(qū)域內(nèi)的文化管理 制度細則 客服部負責(zé)制定社區(qū)文化策劃，組織開展社區(qū)文化活動；