【正文】 突發(fā)事件處理：突發(fā)事件按公司相關的作業(yè)指導書執(zhí)行，因設備設施維修、保養(yǎng)而需停電、停水需提前通知客戶，若為停消防水還需報相關消防主管部門備案。 適用范圍管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主應交的物業(yè)管理服務費、水電費、車位費、供暖費等。相關部門與客服部對接后，由業(yè)戶與相關部門進行商談。 經(jīng)理簽字房屋正常使用三個月后到出納處退押金客服部將業(yè)主裝修資料存檔備案施工人員辦理出入證施工隊施工維修部監(jiān)督巡查施工隊進行整改竣工后維修部主管驗收合格否到財務預交押金及相關費用 支持性表格《裝修申請表》十四 業(yè)主投訴受理標準作業(yè)規(guī)程 目的 及時受理投訴，提高服務質(zhì)量。 步驟 業(yè)主搬出 若將物品搬出小區(qū)，需提前辦理手續(xù)，在客戶服務部填寫《大件物品放行條》，客服部通知門崗秩序維護員； 若為遷出小區(qū)居住，客服部詢問住戶房號，核對姓名，并交清水、電、物業(yè)管理費、供暖費、車位租賃費用，客服部簽署《大件物品放行條》，門崗秩序維護員經(jīng)核實無誤后放行； 租戶搬出 要求租戶提供《房屋租賃合同》，根據(jù)租賃合同查出承租房屋的房間號，核對業(yè)主姓名及其他相關資料； 請租戶出示身份證并詳細填寫《大件物品放行條》，客服助理核對身份信息； 根據(jù)業(yè)主入住時所留的電話聯(lián)系業(yè)主，確認租戶搬出事宜及搬出物品，并在《大件物品出門條》上記錄好電話確認時間、號碼、業(yè)主姓名。公示的通知由管家根據(jù)發(fā)放范圍印制相應數(shù)量，進行張貼。四 客戶服務部接聽電話禮儀規(guī)范 適用范圍客戶服務部接聽電話禮儀。 適用范圍客戶服務部回答業(yè)主咨詢時使用的《答客問》的編制和更改。10. 配合部門組織社區(qū)文化活動（至少2次），統(tǒng)計滿意率11. 參加部門培訓，提出培訓需求，提升專業(yè)服務質(zhì)量12. （ERP信息系統(tǒng)規(guī)范使用）。 品質(zhì)監(jiān)控：檢查本部門的各項工作實施情況，規(guī)范各項記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；監(jiān)督部門員工貫徹實施作業(yè)規(guī)程及質(zhì)量標準；服務中心執(zhí)行四級服務標準，對檢查出的問題及時整改落實。4工作流程 ：負責保持前臺的正常環(huán)境及秩序；負責日常接待業(yè)主的來電、來訪；接待業(yè)主咨詢、報修、建議、投訴，分析原因，記錄事件經(jīng)過，安排相關部門及時處理，做好相應記錄，并跟進處理結果；負責辦理相關證明、證件、門禁、人員、物品出入等。 施工單位、業(yè)主等協(xié)作單位。負責具體實施業(yè)主滿意度調(diào)查工作 5. 合理協(xié)調(diào)各專業(yè)人員，調(diào)高服務品質(zhì) 6. 落實收費、催費計劃掌握物業(yè)服務中心管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解物業(yè)管理處制定的相關性文件的內(nèi)涵，做好對客解答工作。 儀表儀容 制服 上班時間必須穿著制服(因工作需要不穿制服的特殊情況要報經(jīng)理批準)； 制服必須整潔、平整，按制服設計要求系上鈕扣。 3職責服務中心各部門負責編輯本部門通知信息內(nèi)容，并上報服務中心經(jīng)理審批。 業(yè)主檔案的歸檔和清理： 客戶服務部負責業(yè)主資料的收集、整理及檔案的保存； 客戶服務部應養(yǎng)成注意觀察和隨時記錄的良好習慣，致力于業(yè)主檔案的不斷豐富和完善； 業(yè)主資料的歸檔必須采用雙軌制：即保存原始資料和電腦錄入； 業(yè)主合同原件要單獨管理，不可放入業(yè)主常用資料中； 業(yè)主常用資料可放停車協(xié)議的復印件，原件必須放入業(yè)主重要資料中存放，重要資料的檔案柜日常要鎖閉，由專人進行鑰匙保管； 每年底對業(yè)主檔案進行一次清理，剔除無用和多余的資料，將存留的資料分類后裝訂成冊，同時錄入電腦； 檔案柜應上鎖并做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等措施；有效保證業(yè)主檔案的安全； 沒有經(jīng)理授權，業(yè)主檔案不得外借。 職責 客戶服務部核查各種證件； 客戶服務部與業(yè)主簽訂機動車停車位租賃及管理服務協(xié)議； 管理處收銀員收取車位使用費。2適用范圍適用于西國貿(mào)大物業(yè)業(yè)主的理賠。郵政人員將郵件送至物業(yè)前臺要求代收時，需郵政人員聯(lián)系收件人明確是否允許代收并由收件人親自告知前臺人員，前臺人員核實收件人房號、聯(lián)系方式和姓名及取件時間，明確后登記簽收；前臺對郵、信件進行詳細登記，由送件人簽字并留電話，方便以后查詢；郵、信件統(tǒng)一存放，按樓分開存放，便于查找；收件人取郵件時需核實郵件信息，他人代取需與收件人確認取件人姓名后方可取走并簽字；長期未領取郵、信件的業(yè)戶，前臺需電話聯(lián)系提醒業(yè)戶，如有需求客服可將郵件送到業(yè)戶家；針對郵件長期未領?。ㄒ话阒付€月以上），且沒有任何渠道能聯(lián)系到的業(yè)戶郵件，需特殊登記說明，并將該情況報服務中心經(jīng)理審核后，報公司處理。 支持性文件 《收費答客問》 支持性表格 十九 停電、停水、停氣管理標準作業(yè)規(guī)程 目的保證停電、停水、停氣能及時通知住戶及相關部門，使用戶盡量少受影響。 對于“困難戶、問題戶”的催費工作 對于經(jīng)濟或其他原因確時存在困難的問題的業(yè)主，管理處需安排專人進行入戶走訪，證實確有困難的可由管理處根據(jù)實際情況填寫《費用減免審批單》報至總經(jīng)理審批，總經(jīng)理批準后方可進行減免； 對于無正當理由惡意欠費的業(yè)主，安排收費能力較強的人員進行走訪，建立“問題戶”檔案，對每一戶每一次的催費過程進行總結并存檔。郵政人員將郵件送至物業(yè)前臺時，前臺需核對郵件收件信息與業(yè)戶所留是否一致，如信息一致前臺需聯(lián)系業(yè)戶告知郵件已收到，問明取件時間，在《郵件信件收發(fā)登記表》中詳細填寫。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，客服部應在接到投訴后與業(yè)主約定二次答復時間； 二次答復時間：通常不超過三天； 投訴處理時間 以下服務中心必須在接到投訴的當天立即派員進行處理； 危及業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的服務中心； 影響業(yè)主正常生活的設施、設備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設備等）； 正在進行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為； 當天內(nèi)無法處理完畢的業(yè)主投訴，必須在接報后三天內(nèi)處理完畢； 投訴的跟進客戶服務部每三天應對業(yè)主投訴跟進一次，每月進行一次統(tǒng)計； 投訴的回訪 業(yè)主投訴處理完畢后，客服部應及時對業(yè)主進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、等）； 有效投訴回訪率必須達到100 ％； 投訴的閉合只有業(yè)主對投訴的處理結果表示認可和滿意時，投訴才算處理完畢。 方法和過程控制 智能卡的掛失/損壞/補辦流程： 持卡人遺失/損壞智能卡； 業(yè)主必須攜身份證親自到客戶服務部填寫智能卡掛失/損壞登記表，由客戶服務部人員對該卡進行核實后做好掛失或報損登記； 如持卡人遺失或人為損壞智能卡需補辦新卡，必須交納智能卡工本費（舊卡由客戶服務部收回）； 補辦智能卡需到客戶服務部直接填寫《智能卡補辦登記表》并交納智能卡工本費即可； 客戶服務部將智能《智能卡補辦登記表》存檔。 業(yè)主檔案的分類管理 業(yè)主檔案必須按照如下順序進行分類： 按照物業(yè)的樓棟及層數(shù)分類保存； 按照資料的性質(zhì)分類； 協(xié)議類； 記錄資料； 檔案分類必須規(guī)范，同時建立檢索目錄，便于調(diào)用和查閱。 六 公共信息發(fā)布與管理流程1目的確保對業(yè)戶信息的準時送達，信息通知發(fā)放及時、有效。 程序 業(yè)主咨詢服務程序 責任單位 工作要點客戶服務部 按規(guī)定填寫表格客戶服務部 約定回復時間客戶服務部 約定時間內(nèi)答復業(yè)主客戶服務部 客服助理存檔業(yè)主咨詢接待業(yè)主，填寫《業(yè)主溝通記錄表》判定按《答客問》回復業(yè)主記錄存檔請示經(jīng)理補充《答客問》 業(yè)主請修程序： 業(yè)主請修 責任單位 工作要點 客戶服務部 電話通知維修部有維修部預約時間維修部 復雜維修與業(yè)主預約至現(xiàn)場查看時間并通知維修主管。接待業(yè)主投訴，分析原因，記錄事件經(jīng)過并跟進處理結果； 負責本區(qū)域內(nèi)業(yè)主走訪及回訪工作，將相關情況向各部門通報并跟進；對業(yè)戶提出的意見、建議、投訴在2 個工作日內(nèi)回復。5 負責本部門環(huán)境因素和危險源的識別、評價及運行控制。3職責 客服部主管負責監(jiān)督指導客服部工作。：加強部門工作人員的培訓工作，使之更好更專業(yè)的為業(yè)戶進行服務。14. 負責服務中心各類會議的安排、記錄，會議紀要的整理及發(fā)放；15. 負責服務中心各類文件的起草、編輯、打印、分發(fā)、整理、存檔、報送工作；16. 負責服務中心社區(qū)活動參與、記錄、拍照并寫活動總結；17. 負責服務中心各部門每月文檔資料整理、檢查、存檔，每