【正文】 突發(fā)事件處理：突發(fā)事件按公司相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行，因設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)而需停電、停水需提前通知客戶，若為停消防水還需報(bào)相關(guān)消防主管部門備案。 適用范圍管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主應(yīng)交的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、車位費(fèi)、供暖費(fèi)等。相關(guān)部門與客服部對接后，由業(yè)戶與相關(guān)部門進(jìn)行商談。 經(jīng)理簽字房屋正常使用三個月后到出納處退押金客服部將業(yè)主裝修資料存檔備案施工人員辦理出入證施工隊(duì)施工維修部監(jiān)督巡查施工隊(duì)進(jìn)行整改竣工后維修部主管驗(yàn)收合格否到財(cái)務(wù)預(yù)交押金及相關(guān)費(fèi)用 支持性表格《裝修申請表》十四 業(yè)主投訴受理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 及時受理投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。 步驟 業(yè)主搬出 若將物品搬出小區(qū)，需提前辦理手續(xù)，在客戶服務(wù)部填寫《大件物品放行條》，客服部通知門崗秩序維護(hù)員； 若為遷出小區(qū)居住，客服部詢問住戶房號，核對姓名，并交清水、電、物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)、車位租賃費(fèi)用，客服部簽署《大件物品放行條》，門崗秩序維護(hù)員經(jīng)核實(shí)無誤后放行； 租戶搬出 要求租戶提供《房屋租賃合同》，根據(jù)租賃合同查出承租房屋的房間號，核對業(yè)主姓名及其他相關(guān)資料； 請租戶出示身份證并詳細(xì)填寫《大件物品放行條》，客服助理核對身份信息； 根據(jù)業(yè)主入住時所留的電話聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)租戶搬出事宜及搬出物品，并在《大件物品出門條》上記錄好電話確認(rèn)時間、號碼、業(yè)主姓名。公示的通知由管家根據(jù)發(fā)放范圍印制相應(yīng)數(shù)量，進(jìn)行張貼。四 客戶服務(wù)部接聽電話禮儀規(guī)范 適用范圍客戶服務(wù)部接聽電話禮儀。 適用范圍客戶服務(wù)部回答業(yè)主咨詢時使用的《答客問》的編制和更改。10. 配合部門組織社區(qū)文化活動（至少2次），統(tǒng)計(jì)滿意率11. 參加部門培訓(xùn)，提出培訓(xùn)需求，提升專業(yè)服務(wù)質(zhì)量12. （ERP信息系統(tǒng)規(guī)范使用）。 品質(zhì)監(jiān)控：檢查本部門的各項(xiàng)工作實(shí)施情況，規(guī)范各項(xiàng)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；監(jiān)督部門員工貫徹實(shí)施作業(yè)規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)中心執(zhí)行四級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對檢查出的問題及時整改落實(shí)。4工作流程 ：負(fù)責(zé)保持前臺的正常環(huán)境及秩序；負(fù)責(zé)日常接待業(yè)主的來電、來訪；接待業(yè)主咨詢、報(bào)修、建議、投訴，分析原因，記錄事件經(jīng)過，安排相關(guān)部門及時處理，做好相應(yīng)記錄，并跟進(jìn)處理結(jié)果；負(fù)責(zé)辦理相關(guān)證明、證件、門禁、人員、物品出入等。 施工單位、業(yè)主等協(xié)作單位。負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查工作 5. 合理協(xié)調(diào)各專業(yè)人員，調(diào)高服務(wù)品質(zhì) 6. 落實(shí)收費(fèi)、催費(fèi)計(jì)劃掌握物業(yè)服務(wù)中心管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解物業(yè)管理處制定的相關(guān)性文件的內(nèi)涵，做好對客解答工作。 儀表儀容 制服 上班時間必須穿著制服(因工作需要不穿制服的特殊情況要報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn))； 制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計(jì)要求系上鈕扣。 3職責(zé)服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)編輯本部門通知信息內(nèi)容，并上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。 業(yè)主檔案的歸檔和清理： 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集、整理及檔案的保存； 客戶服務(wù)部應(yīng)養(yǎng)成注意觀察和隨時記錄的良好習(xí)慣，致力于業(yè)主檔案的不斷豐富和完善； 業(yè)主資料的歸檔必須采用雙軌制：即保存原始資料和電腦錄入； 業(yè)主合同原件要單獨(dú)管理，不可放入業(yè)主常用資料中； 業(yè)主常用資料可放停車協(xié)議的復(fù)印件，原件必須放入業(yè)主重要資料中存放，重要資料的檔案柜日常要鎖閉，由專人進(jìn)行鑰匙保管； 每年底對業(yè)主檔案進(jìn)行一次清理，剔除無用和多余的資料，將存留的資料分類后裝訂成冊，同時錄入電腦； 檔案柜應(yīng)上鎖并做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等措施；有效保證業(yè)主檔案的安全； 沒有經(jīng)理授權(quán)，業(yè)主檔案不得外借。 職責(zé) 客戶服務(wù)部核查各種證件； 客戶服務(wù)部與業(yè)主簽訂機(jī)動車停車位租賃及管理服務(wù)協(xié)議； 管理處收銀員收取車位使用費(fèi)。2適用范圍適用于西國貿(mào)大物業(yè)業(yè)主的理賠。郵政人員將郵件送至物業(yè)前臺要求代收時，需郵政人員聯(lián)系收件人明確是否允許代收并由收件人親自告知前臺人員，前臺人員核實(shí)收件人房號、聯(lián)系方式和姓名及取件時間，明確后登記簽收；前臺對郵、信件進(jìn)行詳細(xì)登記，由送件人簽字并留電話，方便以后查詢；郵、信件統(tǒng)一存放，按樓分開存放，便于查找；收件人取郵件時需核實(shí)郵件信息，他人代取需與收件人確認(rèn)取件人姓名后方可取走并簽字；長期未領(lǐng)取郵、信件的業(yè)戶，前臺需電話聯(lián)系提醒業(yè)戶，如有需求客服可將郵件送到業(yè)戶家；針對郵件長期未領(lǐng)?。ㄒ话阒付€月以上），且沒有任何渠道能聯(lián)系到的業(yè)戶郵件，需特殊登記說明，并將該情況報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核后，報(bào)公司處理。 支持性文件 《收費(fèi)答客問》 支持性表格 十九 停電、停水、停氣管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的保證停電、停水、停氣能及時通知住戶及相關(guān)部門，使用戶盡量少受影響。 對于“困難戶、問題戶”的催費(fèi)工作 對于經(jīng)濟(jì)或其他原因確時存在困難的問題的業(yè)主，管理處需安排專人進(jìn)行入戶走訪，證實(shí)確有困難的可由管理處根據(jù)實(shí)際情況填寫《費(fèi)用減免審批單》報(bào)至總經(jīng)理審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行減免； 對于無正當(dāng)理由惡意欠費(fèi)的業(yè)主，安排收費(fèi)能力較強(qiáng)的人員進(jìn)行走訪，建立“問題戶”檔案，對每一戶每一次的催費(fèi)過程進(jìn)行總結(jié)并存檔。郵政人員將郵件送至物業(yè)前臺時，前臺需核對郵件收件信息與業(yè)戶所留是否一致，如信息一致前臺需聯(lián)系業(yè)戶告知郵件已收到，問明取件時間，在《郵件信件收發(fā)登記表》中詳細(xì)填寫。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責(zé)任的問題，客服部應(yīng)在接到投訴后與業(yè)主約定二次答復(fù)時間； 二次答復(fù)時間：通常不超過三天； 投訴處理時間 以下服務(wù)中心必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理； 危及業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)中心； 影響業(yè)主正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）； 正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為； 當(dāng)天內(nèi)無法處理完畢的業(yè)主投訴，必須在接報(bào)后三天內(nèi)處理完畢； 投訴的跟進(jìn)客戶服務(wù)部每三天應(yīng)對業(yè)主投訴跟進(jìn)一次，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)； 投訴的回訪 業(yè)主投訴處理完畢后，客服部應(yīng)及時對業(yè)主進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、等）； 有效投訴回訪率必須達(dá)到100 ％； 投訴的閉合只有業(yè)主對投訴的處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時，投訴才算處理完畢。 方法和過程控制 智能卡的掛失/損壞/補(bǔ)辦流程： 持卡人遺失/損壞智能卡； 業(yè)主必須攜身份證親自到客戶服務(wù)部填寫智能卡掛失/損壞登記表，由客戶服務(wù)部人員對該卡進(jìn)行核實(shí)后做好掛失或報(bào)損登記； 如持卡人遺失或人為損壞智能卡需補(bǔ)辦新卡，必須交納智能卡工本費(fèi)（舊卡由客戶服務(wù)部收回）； 補(bǔ)辦智能卡需到客戶服務(wù)部直接填寫《智能卡補(bǔ)辦登記表》并交納智能卡工本費(fèi)即可； 客戶服務(wù)部將智能《智能卡補(bǔ)辦登記表》存檔。 業(yè)主檔案的分類管理 業(yè)主檔案必須按照如下順序進(jìn)行分類： 按照物業(yè)的樓棟及層數(shù)分類保存； 按照資料的性質(zhì)分類； 協(xié)議類； 記錄資料； 檔案分類必須規(guī)范，同時建立檢索目錄，便于調(diào)用和查閱。 六 公共信息發(fā)布與管理流程1目的確保對業(yè)戶信息的準(zhǔn)時送達(dá)，信息通知發(fā)放及時、有效。 程序 業(yè)主咨詢服務(wù)程序 責(zé)任單位 工作要點(diǎn)客戶服務(wù)部 按規(guī)定填寫表格客戶服務(wù)部 約定回復(fù)時間客戶服務(wù)部 約定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)主客戶服務(wù)部 客服助理存檔業(yè)主咨詢接待業(yè)主，填寫《業(yè)主溝通記錄表》判定按《答客問》回復(fù)業(yè)主記錄存檔請示經(jīng)理補(bǔ)充《答客問》 業(yè)主請修程序： 業(yè)主請修 責(zé)任單位 工作要點(diǎn) 客戶服務(wù)部 電話通知維修部有維修部預(yù)約時間維修部 復(fù)雜維修與業(yè)主預(yù)約至現(xiàn)場查看時間并通知維修主管。接待業(yè)主投訴，分析原因，記錄事件經(jīng)過并跟進(jìn)處理結(jié)果； 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主走訪及回訪工作，將相關(guān)情況向各部門通報(bào)并跟進(jìn)；對業(yè)戶提出的意見、建議、投訴在2 個工作日內(nèi)回復(fù)。5 負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識別、評價(jià)及運(yùn)行控制。3職責(zé) 客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)客服部工作。：加強(qiáng)部門工作人員的培訓(xùn)工作，使之更好更專業(yè)的為業(yè)戶進(jìn)行服務(wù)。14. 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類會議的安排、記錄，會議紀(jì)要的整理及發(fā)放；15. 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類文件的起草、編輯、打印、分發(fā)、整理、存檔、報(bào)送工作；16. 負(fù)責(zé)服務(wù)中心社區(qū)活動參與、記錄、拍照并寫活動總結(jié)；17. 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各部門每月文檔資料整理、檢查、存檔，每