【文章內(nèi)容簡介】 的心情； 拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個(gè)談話過程中； 電話鈴響三聲以前必須接聽； 首先說明自己的身份，并主動(dòng)征詢業(yè)主打電話的目的； “您好，物業(yè)（請問您有什么事？）”； 對于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日快樂”等詞語代替； 加強(qiáng)對這一句話的語感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情； 交談 當(dāng)聽清業(yè)主打電話的目的后，要準(zhǔn)確迅速地判斷業(yè)主電話內(nèi)容是屬于哪一方面的； 在回答業(yè)主的問題前，要及時(shí)詢問業(yè)主姓名：“請問您貴姓？”，并馬上稱呼業(yè)主的姓氏：“您好，陳先生……….” 并在以后凡需稱呼對方時(shí)使用業(yè)主的姓氏“陳先生……”，直到交談的最后； 對不愿告知姓氏的業(yè)主，在談話的適當(dāng)時(shí)機(jī)要再次詢問“請問您貴姓？”確實(shí)不愿告知的，稱呼時(shí)要使用：“您、先生、小姐”讓業(yè)主感覺到我們是在專注地和他一個(gè)人交流，不得在交談過程中不稱呼業(yè)主； 熟練掌握《答客問》內(nèi)容，嫻熟地同業(yè)主交流； 在交談的同時(shí)做好交談內(nèi)容的記錄； 在聆聽的時(shí)候，要不時(shí)地說：“好的、是的、我明白、我知道了…….”不得長時(shí)間一言不發(fā)，導(dǎo)致業(yè)主認(rèn)為你心不在焉； 在交談過程中如需要暫時(shí)中斷談話，應(yīng)說：“對不起、請稍候、請稍等一下、請稍候半分鐘、我接個(gè)電話”；當(dāng)繼續(xù)談話時(shí)：“對不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的業(yè)主等候一分鐘以上； 爽朗的笑聲會感染業(yè)主，溫和的笑聲會拉近你和業(yè)主的距離。 記錄 如果是屬于投訴、建議、請修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求； 如果是找同事的：“這里是客服部，請您拔打這個(gè)號碼可以找到先生”；如果同事不在的：“他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他?！比缓笥涗浵聝?nèi)容并轉(zhuǎn)交給同事； 如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時(shí)間打電話來找自己，要迅速處理：“對不起，我現(xiàn)在正在上班，等我下班后，我立刻和你聯(lián)系”不得在上班時(shí)間長時(shí)間占用客服部電話做私事； 結(jié)束交談 重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認(rèn)：“…….是這樣的嗎?”及時(shí)修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)業(yè)主的意愿； 讓對方放心：“我會盡快處理、我會盡快聯(lián)系相關(guān)人員…”； 感謝業(yè)主的來電：“謝謝您的電話、謝謝您對我們的信任（希望再次接到您的電話）、謝謝您及時(shí)地通知我、謝謝您的建議、…”； 收線：“愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂、）再見?！?接聽電話特別注意事項(xiàng)： 首先要說明自己的身份； 交談過程中要使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調(diào)和語言節(jié)奏； 交談過程中要全神貫注，用心聆聽； 詢問、記住和使用業(yè)主的姓氏； 重復(fù)業(yè)主的需求內(nèi)容； 電話結(jié)束以前要感謝業(yè)主的來電； 在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語，不得使用過于口語化的言語； 在交談中，要善于引導(dǎo)業(yè)主的談話，把握談話內(nèi)容的主動(dòng)權(quán)； 每處理一次電話后，要馬上總結(jié)自己在這次交談中的不足和好的地方，使自己接聽電話的技術(shù)不斷提高。 支持性表格《業(yè)主溝通記錄表》五 社區(qū)文化管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的增進(jìn)公司與業(yè)主之間的溝通，豐富小區(qū)內(nèi)業(yè)主的精神文化生活。 適用范圍管理區(qū)域內(nèi)的文化管理 制度細(xì)則 客服部負(fù)責(zé)制定社區(qū)文化策劃，組織開展社區(qū)文化活動(dòng)； 客服部每年年初制定本管理處年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，交經(jīng)理審核； 客服部根據(jù)年度計(jì)劃，開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，也可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，每年不少于2次，注意控制開支成本，積極與人事行政部聯(lián)絡(luò)取得協(xié)助； 客服部在組織活動(dòng)前，提交方案報(bào)經(jīng)理審核,管理處經(jīng)理審核后上報(bào)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)； 客服部每次活動(dòng)后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評價(jià)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并應(yīng)認(rèn)真填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄》，收集各類相關(guān)圖片、資料，并形成完整的社區(qū)文化檔案； 客服部每年至少應(yīng)組織一次與業(yè)主的聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主與員工的聯(lián)系，更好地服務(wù)業(yè)主。 六 公共信息發(fā)布與管理流程1目的確保對業(yè)戶信息的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，信息通知發(fā)放及時(shí)、有效。2適用范圍適用于君安國際服務(wù)中心對業(yè)戶信息通知的發(fā)放。 3職責(zé)服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)編輯本部門通知信息內(nèi)容，并上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。服務(wù)中心行政人員根據(jù)服務(wù)中心經(jīng)理審批要求將通知內(nèi)容套入相應(yīng)通知格式。管家根據(jù)張貼要求復(fù)印等量通知進(jìn)行張貼。4工作流程各部門負(fù)責(zé)本部門通知內(nèi)容的擬定，并上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行審批通知內(nèi)容及發(fā)放方式。服務(wù)中心行政根據(jù)服務(wù)中心經(jīng)理審批單，將通知內(nèi)容套入通知的統(tǒng)一文本格式排版打印。服務(wù)中心行政人員對批復(fù)、通知原件歸檔保存,并詳細(xì)填寫《信息公布記錄表》 5通知的發(fā)布根據(jù)發(fā)放范圍、緊迫性等情況的不同，通知可采取三種發(fā)布方式：電話通知、短信、公示。電話通知由管家負(fù)責(zé)通知業(yè)戶，根據(jù)通知范圍必須做到戶戶通知到。公示的通知由管家根據(jù)發(fā)放范圍印制相應(yīng)數(shù)量，進(jìn)行張貼。張貼通知時(shí)，須以左上角為優(yōu)先位置，從左到右、由上至下按時(shí)間順序依次排列，不得交錯(cuò)覆蓋。短信通知由管家根據(jù)審批單內(nèi)容進(jìn)行群發(fā)短信，針對業(yè)戶無法收到短信的，由管家電話通知業(yè)戶。根據(jù)發(fā)放范圍挑選35戶業(yè)戶進(jìn)行回訪確認(rèn)是否收到信息。管家每天巡查各通告欄的張貼物，隨時(shí)取下到期的張貼物及非物業(yè)服務(wù)中心的 張貼物，更換被污染的張貼物，發(fā)現(xiàn)通告欄破損應(yīng)及時(shí)報(bào)修，保證通告欄干凈、整潔、完好、有序；支持性和相關(guān)性文件 七 業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 適用范圍管理處的業(yè)主檔案管理。 業(yè)主檔案的內(nèi)容 基本資料：包括業(yè)主的姓名、性別、年齡、身份證號碼、學(xué)歷、戶口所在地、政治面貌、通訊地址、聯(lián)系電話、緊急通訊方式、婚姻狀況、所屬單位名稱、職務(wù)、家庭（公司）主要成員、家庭（公司）常住人口數(shù)等等； 物業(yè)資料：房間號、房屋面積、入住時(shí)間、水電表編號等； 車輛資料：包括擁有車輛的數(shù)量、型號、特征、車牌號碼等； 交費(fèi)資料：包括入住各項(xiàng)費(fèi)用繳納情況、物業(yè)管理費(fèi)用繳納情況、水電費(fèi)用繳納情況、車位租賃費(fèi)用繳納等情況； 個(gè)性資料：包括業(yè)主的興趣愛好、身體特征、文藝或體育特長、生活習(xí)慣、宗教信仰、生活禁忌等； 房屋維修記錄； 曾經(jīng)要求過的特約服務(wù)記錄。 業(yè)主檔案的建立客戶服務(wù)部應(yīng)通過如下四種途徑取得業(yè)主資料并建立業(yè)主檔案： 入住前通過開發(fā)商銷售部門取得，如房屋面積、聯(lián)系電話等； 在業(yè)主/住戶辦理入住手續(xù)時(shí)取得，如業(yè)主《身份證》（或暫住證）復(fù)印件、業(yè)主常住人員相片、房屋出庫單、《業(yè)主資料登記表》等，簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》、《供暖協(xié)議》、《戶內(nèi)燃?xì)獍踩褂帽ＷC書》等； 日常接待業(yè)主的《業(yè)主溝通記錄》取得； 定期統(tǒng)計(jì)和分析取得。 業(yè)主檔案的分類管理 業(yè)主檔案必須按照如下順序進(jìn)行分類： 按照物業(yè)的樓棟及層數(shù)分類保存； 按照資料的性質(zhì)分類； 協(xié)議類； 記錄資料； 檔案分類必須規(guī)范，同時(shí)建立檢索目錄，便于調(diào)用和查閱。 業(yè)主檔案的使用 客戶服務(wù)部應(yīng)充分利用業(yè)主檔案的信息，致力于提供個(gè)性化和差異化的物業(yè)管理服務(wù)，通常在如下情況將用到業(yè)主檔案： 受理和解決業(yè)主投訴時(shí)； 處理突發(fā)事件時(shí)； 所涉及到業(yè)主的重大公共事務(wù)。 業(yè)主檔案的歸檔和清理： 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集、整理及檔案的保存； 客戶服務(wù)部應(yīng)養(yǎng)成注意觀察和隨時(shí)記錄的良好習(xí)慣，致力于業(yè)主檔案的不斷豐富和完善； 業(yè)主資料的歸檔必須采用雙軌制：即保存原始資料和電腦錄入； 業(yè)主合同原件要單獨(dú)管理，不可放入業(yè)主常用資料中； 業(yè)主常用資料可放停車協(xié)議的復(fù)印件，原件必須放入業(yè)主重要資料中存放，重要資料的檔案柜日常要鎖閉，由專人進(jìn)行鑰匙保管； 每年底對業(yè)主檔案進(jìn)行一次清理，剔除無用和多余的資料，將存留的資料分類后裝訂成冊，同時(shí)錄入電腦； 檔案柜應(yīng)上鎖并做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等措施；有效保證業(yè)主檔案的安全； 沒有經(jīng)理授權(quán)，業(yè)主檔案不得外借。業(yè)主檔案在調(diào)用過程中不得隨意涂改，不得遺失或損壞，業(yè)主隱私不得向外人泄露。八 業(yè)主入住辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的公司各管理處。 適用范圍客服部辦理業(yè)主入住手續(xù)。 方法和過程控制 驗(yàn)證并存檔業(yè)主的相關(guān)資料： 開發(fā)商開具的《房屋出庫單》； 產(chǎn)權(quán)人《身份證》原件及復(fù)印件； 產(chǎn)權(quán)人本人及其家庭成員1寸彩照（每人兩張）； 若產(chǎn)權(quán)人委托他人辦理入住，需提供《產(chǎn)權(quán)人委托書》、產(chǎn)權(quán)人身份證原件及被委托人《身份證》原件及復(fù)印件； 帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房； 業(yè)主確認(rèn)驗(yàn)收意見和要求； 滿意（按往下程序進(jìn)行）； 不滿意（將業(yè)主意見轉(zhuǎn)交開發(fā)商工程部實(shí)施整改）； 填寫《業(yè)主資料登記表》和《房屋驗(yàn)收情況登記表》； 簽訂相關(guān)協(xié)議； 《供暖協(xié)議》； 《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》； 《戶內(nèi)燃?xì)獍踩ＷC書》； 《入住手續(xù)會簽單》； 業(yè)主繳納相關(guān)入住費(fèi)用； 物業(yè)管理費(fèi)； 供暖費(fèi)； 生活垃圾清運(yùn)費(fèi)； 業(yè)主領(lǐng)取資料： 《住宅使用說明書》； 《住宅質(zhì)量保證書》； 《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》； 《供暖協(xié)議》； 《燃?xì)馐褂米C》； 水卡、電卡、門禁卡、鑰匙等； 業(yè)主接收房門鑰匙，填寫《辦理入住手續(xù)物業(yè)公司會簽單》請業(yè)主核對確認(rèn)領(lǐng)取物件。 業(yè)主入住辦理流程圖 《房款結(jié)算單》復(fù)印件； 《房屋出庫單》； 產(chǎn)權(quán)人身份證明；產(chǎn)權(quán)人或代辦人開發(fā)商客服部驗(yàn)　房物業(yè)公司客服部收樓完畢業(yè)主資料存檔開發(fā)商工程部組織整改 安排驗(yàn)房員 滿意 不滿意填寫《房屋驗(yàn)收交接表》 業(yè)主領(lǐng)取鑰匙 《業(yè)主資料登記表》 辦理停車位　 《業(yè)主臨時(shí)公約》《供暖協(xié)議》《戶內(nèi)燃?xì)獍踩ＷC書》 門卡等手續(xù) 　　　　整理資料 支持性文件《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《供暖協(xié)議》