【文章內容簡介】 螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃 袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆 肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀 蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕 薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁 羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃 袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁 螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞 莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃 袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀 膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁 薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄 蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿 羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀 蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅 螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅聿蒂薂羈 腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蝕裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié) 芄袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肅莄蒀螇罿莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薆襖肆莀蠆蚇羂荿莈袂袈肅蒁蚅螄肅薃袀肅肄 芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO 版本： A 改次： 0 目 錄 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 文件編號 版次 文 件 名 稱 頁碼 備 注 JYHTKF0 A0 目錄 1 JYHTKF00 A0 修訂頁 2 JYHTKF01 A0 客服部質量 /環(huán)境目標 4 JYHTKF02 A0 客服部組織架構圖 5 JYHTKF03 A0 客服部崗位職責 6 JYHTKF04 A0 接管驗收工作細則 10 JYHTKF05 A0 管理處入駐工作細則 22 JYHTKF06 A0 客戶入 /退伙管理程序 28 JYHTKF07 A0 客戶資料管理規(guī)程 30 JYHTKF08 A0 裝修管理程序 31 JYHTKF09 A0 解答客戶咨詢技巧 33 JYHTKF10 A0 客戶投訴受理規(guī)程 34 JYHTKF11 A0 客戶回訪工作規(guī)程 36 JYHTKF12 A0 租賃管理程序 37 JYHTKF13 A0 鑰匙管理規(guī)程 38 JYHTKF14 A0 物業(yè)管理費用收取規(guī)程 39 JYHTKF15 A0 車輛出入 IC 卡辦理規(guī)程 40 JYHTKF16 A0 住戶智能卡辦理規(guī)程 42 JYHTKF17 A0 智能卡掛失 /報損 /補辦規(guī)程 43 JYHTKF18 A0 客戶搬入 /搬出管理規(guī)程 44 JYHTKF19 A0 停水、停電管理規(guī)程 45 JYHTKF20 A0 商業(yè)網點廣告招牌管理規(guī)程 46 JYHTKF21 A0 有償服務項目收費標準 47 2 JYHTKF22 A0 前臺接待工作規(guī)程 49 JYHTKF23 A0 社區(qū)文化管理規(guī)程 50 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO 版本： A 改次： 0 目 錄 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 文件編號 版次 文 件 名 稱 頁碼 備 注 JYHTKF24 A0 客戶維修服務管理規(guī)程 51 JYHTKF25 A0 建筑物巡查管理要點 52 JYHTKF26 A0 裝修管理規(guī)定 56 JYHTKF27 A0 公共場地使用管理規(guī)程 59 JYHTKF28 A0 JYHTKF29 A0 JYHTKF30 A0 JYHTKF31 A0 JYHTKF32 A0 3 客服部質量 /環(huán)境目標 客戶服務滿意率 投訴處理回訪率 管理費收繳率 有償服務滿意率 客戶服務滿意率 = ————————————— 100%，不得低于 90 % ； 投訴處理回訪率 = —————————————— 100%，不得低于 50% ； 管理費收繳率 =————————— ——————— 100%，不得低于 95 % ； 有償服務滿意率 = —————————— 100%，不得低于 98% 。 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO1 版本： A 改次： 0 客服部質量 /環(huán)境目標 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 投訴處理回訪宗數 管理費實際收繳數 有償服務滿意數量 有償服務總數量 客戶滿意調查總業(yè)主人數 總投訴處理宗數 管理費應收繳總數 對客戶服務滿意的業(yè)主人數 4 編寫： 審核： 批準： 日期： 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO2 版本： A 改次： 0 客服部組織架構圖 頁 碼 第 1 頁