【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)題給予答復(fù)，馬上解決。對(duì)不能立即解決的問(wèn)題，要明確告訴客人，馬上向有關(guān)部門反映，盡快解決。對(duì)所有不能馬上解決的問(wèn)題，要一直跟蹤督促相關(guān)部門，不斷給客戶反饋其進(jìn)展，直至完成。（四）接待態(tài)度 對(duì)待客戶要誠(chéng)懇、熱情，不急不躁。 堅(jiān)持原則，維護(hù)公共利益。 積極主動(dòng)幫助客人，疑難問(wèn)題、無(wú)法解決的問(wèn)題要立即反映。（五）注意事項(xiàng)統(tǒng)一重要及疑難問(wèn)題的解釋方法。凡可能引起客戶投訴的問(wèn)題，部門 經(jīng)理應(yīng)提前通知經(jīng)理及各主管。投訴主要由客戶關(guān)系主管處理，其他員工協(xié)助處理。十二、商務(wù)中心（一）發(fā)送傳真程序:當(dāng)客人要求發(fā)送傳真時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人填寫《服務(wù)收費(fèi)單》。發(fā)傳真時(shí),根據(jù)發(fā)往的國(guó)家或地區(qū),核對(duì)或查出國(guó)家或地區(qū)代號(hào)。按傳真機(jī)要求，保證1：1發(fā)送。要保證每發(fā)出一頁(yè)都要蓋章。如出報(bào)告指明為“錯(cuò)頁(yè)”（Error Page),則說(shuō)明該頁(yè)需要重發(fā)。 根據(jù)所花時(shí)間及發(fā)往的國(guó)家或地區(qū),按價(jià)目表結(jié)算開具帳單或付款收據(jù)。發(fā)送及結(jié)算結(jié)束，按要求將情況登記在《發(fā)報(bào)記錄本》上。（二）收送傳真程序：當(dāng)商務(wù)中心收到給客人的傳真時(shí)，及時(shí)從機(jī)器上取下稿件。核對(duì)收?qǐng)?bào)人姓名、單元號(hào)。將傳真按要求登記在“傳真記錄本”上，注明日期、姓名、單元號(hào)、頁(yè)數(shù)及傳真時(shí)間。打電話通知客人請(qǐng)其到商務(wù)中心來(lái)取，如客人不在房?jī)?nèi)，發(fā)一份“傳真通知單”送到客人的單元內(nèi)。待客人回來(lái)后到商務(wù)中心來(lái)辦理領(lǐng)取手續(xù)。如遇無(wú)單元號(hào)傳真時(shí)，在進(jìn)報(bào)的右上角注明“待查”兩字，及時(shí)與客服部取得聯(lián)系。查出單元號(hào)按第3條處理。如查無(wú)此人，則填寫“無(wú)收件人”小條，用回形針別在進(jìn)報(bào)前面，放入指定夾內(nèi)，第二天再與客服部聯(lián)系。3天后仍無(wú)法查找，則歸檔。當(dāng)客人前來(lái)詢問(wèn)是否有傳真時(shí)，先查閱“傳真記錄本”，如有，按有關(guān)程序辦理后將進(jìn)報(bào)交給客人；如無(wú)傳真，則記下客人姓名、單元號(hào)，一有傳真立即通知客人。如傳真是發(fā)給將要入住的客人的，應(yīng)及時(shí)發(fā)一書面通知單給前臺(tái)，待客人抵店辦理手續(xù)時(shí)，由總臺(tái)將通知單交給客人，請(qǐng)客人到商務(wù)中心領(lǐng)取。如遇已遷出大廈的客人的傳真，可通知客服部與相關(guān)單位聯(lián)系。如無(wú)法聯(lián)系或聯(lián)系不上，在三天后存檔。（三）打字及電腦文字處理服務(wù)程序：當(dāng)客人要求打字或電腦文字處理服務(wù)時(shí)，接待人員應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人填寫《服務(wù)收費(fèi)單》。接到文稿先瀏覽一遍，識(shí)別每一個(gè)字母、符號(hào)和數(shù)字。了解客人的具體要求，格式及是否要保留文件。（如要保留，請(qǐng)其確認(rèn)保存時(shí)間），同時(shí)向客人介紹有關(guān)價(jià)格及大概時(shí)間（也可征求一下客人意見大概需要在什么時(shí)間完成）。打字完成后，先打印出一份樣稿，請(qǐng)客人校對(duì)。根據(jù)客人核對(duì)后意見認(rèn)真修改，直至打印出一份正式文稿。操作人在《服務(wù)收費(fèi)單》上簽名并注明完成時(shí)間。將原手稿與打字后正式文稿放入指定夾子內(nèi)。通知客人到商務(wù)中心來(lái)取。待客人來(lái)時(shí)，經(jīng)查看準(zhǔn)確無(wú)誤，請(qǐng)對(duì)方在《服務(wù)收費(fèi)單》上簽字。如自己這一班打不完必須交給下一班人操作時(shí)，要在《服務(wù)收費(fèi)單》內(nèi)交待清楚打字中斷的位置、格式、文件名及預(yù)約校對(duì)時(shí)間等。請(qǐng)客人點(diǎn)清頁(yè)數(shù)，按價(jià)目表價(jià)格結(jié)算金額。請(qǐng)客人在帳單上簽字或付現(xiàn)金。打字服務(wù)結(jié)束，把有關(guān)情況登記在《商務(wù)中心服務(wù)記錄本》上。（四）復(fù)印服務(wù)程序：當(dāng)客人來(lái)商務(wù)中心復(fù)印時(shí)，商務(wù)中心當(dāng)班人員應(yīng)禮貌地招呼客人并請(qǐng)客人填寫《服務(wù)收費(fèi)單》。詳細(xì)了解客人的復(fù)印要求，用什么規(guī)格的紙？照原來(lái)大小復(fù)印是放大還是縮??；是單面復(fù)印還是雙面復(fù)印及每份復(fù)印數(shù)等，也可征求一下意見復(fù)印好后送房間還是自己來(lái)?。ㄒ话銛?shù)量少，客人往往立即可?。?。按要求進(jìn)行復(fù)印，盡可能使復(fù)印件與原稿相同，保持清晰、整潔（不要顏色太深或太淺）。復(fù)印結(jié)束，把頁(yè)數(shù)、規(guī)格及復(fù)印時(shí)間填寫在“服務(wù)收費(fèi)單”內(nèi)， 簽上自己的名字。通知客人來(lái)取。（如是立等可取的）請(qǐng)客人驗(yàn)收（或認(rèn)可）如符合要求請(qǐng)對(duì)方在《服務(wù)收費(fèi)單》上簽名。開據(jù)帳單，請(qǐng)客人簽名或付現(xiàn)金。復(fù)印服務(wù)結(jié)束后，把有關(guān)情況登記在《商務(wù)中心服務(wù)記錄本》上。規(guī)章制度一、話務(wù)人員值班制度:（一）不遲到、不早退，按時(shí)打卡，提前到崗，做好準(zhǔn)備工作。（二）保持話務(wù)臺(tái)的清潔。（三）在工作時(shí)間內(nèi)不可吃東西、看書報(bào)及擅自離崗。（四）接聽電話要用禮貌用語(yǔ)，要協(xié)助客人解決問(wèn)題。（五）不打與工作無(wú)關(guān)的電話，保持查號(hào)線路通暢。（六）對(duì)于客戶電話號(hào)碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。（七）無(wú)特殊情況，接線應(yīng)手動(dòng)，如需自動(dòng)，要請(qǐng)示客服部經(jīng)理及部門批準(zhǔn)。（八）認(rèn)真掌握消防工作程序,嚴(yán)格遵守應(yīng)急規(guī)章制度.二、前臺(tái)規(guī)章制度:（一）保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客戶熱情、禮貌，操作規(guī)范、熟練。（二）自覺遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話。（三）認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。（四）加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。（五）嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。（六）不利用工作之便，與客人拉關(guān)系或收取好處。三、商務(wù)中心規(guī)章制度:（一）自覺做到客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。（二）按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀容儀表。（三）自覺遵守員工守則，上班不遲到，不早退，不脫崗，不私自換班。（四）上班不打私人電話，不看書報(bào)，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。（五）認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部，并做好記錄。（六）嚴(yán)守商務(wù)秘密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人的文件。（七）加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔及舒適。（八）不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)必須經(jīng)過(guò)主管簽字才有效。四、客服部衛(wèi)生檢查制度:（一）定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制定計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)狀況。（二）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)衛(wèi)生工作重要性。（三）包干區(qū)域要求清潔整齊，無(wú)煙頭、無(wú)紙屑 、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、廢物堆放。（四）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。（五）嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。（六）必須堅(jiān)持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查一次。 五、禮貌用語(yǔ)（一）前臺(tái)員工的禮貌用語(yǔ)l 一般用語(yǔ)您好!早上好!(下午好! 晚上好!)謝謝!別客氣,這是我們應(yīng)該做的.您好!我能為您做些什么?慢走,歡迎您再來(lái)!再見!l 遇到客人查詢時(shí) 您好!請(qǐng)問(wèn)您要找哪家公司？ 對(duì)不起,您要找的公司在這里還沒有登記,請(qǐng)您與他們先用電話聯(lián)系。 請(qǐng)稍等,我給您查一下。 對(duì)不起，這是我們能提供的全部資料。 我能為您做些什么？ 如果您有什么特殊要求請(qǐng)與客服部聯(lián)系。l 要求前臺(tái)人員對(duì)客人熱情，親切，主動(dòng)，禮貌.真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。不厭其煩解答客人提問(wèn)。絕不與客人爭(zhēng)辯。不隨便答應(yīng)客人的要求。（二）總機(jī)人員的禮貌用語(yǔ)l 一般用語(yǔ)您好！早上好！(下午好！晚上好！)物業(yè)前臺(tái)請(qǐng)您稍等。您撥打的電話現(xiàn)在占線，請(qǐng)稍候再打。對(duì)不起,您要找的公司沒有分機(jī)，請(qǐng)您撥打直線電話。對(duì)不起,線路繁忙，讓您久等了。l 遇到騷擾電話時(shí)冷靜對(duì)待，義正言辭。機(jī)智處理，,掛斷電話。l 要求業(yè)務(wù)熟練，反應(yīng)靈敏。耐心專注，熱情友好。記憶力強(qiáng)，有責(zé)任感。嚴(yán)守秘密。裝修管理協(xié)議書甲方：乙方：(商戶) 單元地址： 丙方：(裝修公司名稱) 丙方對(duì)乙方所有的房屋進(jìn)行裝修，因裝修項(xiàng)目毗連甲方所有的房屋，涉及大廈的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，為明確三方權(quán)利和義務(wù)，保證房屋居住安全，特簽定本協(xié)議。1. 乙方裝飾項(xiàng)目見《裝修申請(qǐng)表》；2. 乙、丙雙方同意遵守《裝修管理規(guī)定》，并在本協(xié)議第1條約定的范圍內(nèi)施工。施工時(shí)間自 年 月 日至 年 月 日止。 乙、丙雙方應(yīng)確保裝修方案不違反市政府有關(guān)住宅裝修管理法規(guī)的限定，若有抵觸，乙方需修改裝修方案。 乙、丙雙方應(yīng)確保裝修方案中不得有影響異產(chǎn)毗連房屋居住安全的項(xiàng)目，若有抵觸需修改裝修方案。3. 在裝修施工期間甲方同意向乙方提供有關(guān)房屋結(jié)構(gòu)承重、水電系統(tǒng)、技術(shù)等方面的咨詢服務(wù)。乙、丙雙方如有《裝修申請(qǐng)表》中增、改、建項(xiàng)目的，必須經(jīng)甲方工程部書面同意，方可施工。4. 丙方同意施工期間接受甲方的監(jiān)督檢查及甲方制定的規(guī)章制度。工程竣工后同意由甲方參與驗(yàn)收，并將施工技術(shù)資料移交甲方存檔。5. 乙方委托丙方具有與裝修工程項(xiàng)目相適應(yīng)的資質(zhì)條件，因房屋裝修施工造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、異產(chǎn)毗連房屋損壞或他人財(cái)產(chǎn)損失的，由丙方承擔(dān)賠償責(zé)任。6. 因乙方裝修房屋造成異產(chǎn)毗連房屋滲漏渠道堵塞的，乙方須負(fù)責(zé)維修，造成損失的，應(yīng)予以賠償。7. 乙方對(duì)房屋的裝修部分承擔(dān)維修責(zé)任，甲方對(duì)房屋的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備有正常安全檢查和維修的權(quán)利，檢查和維修涉及乙方裝飾部分需拆改時(shí)，乙方同意予以協(xié)助，拆改部分由乙方自行恢復(fù)。8. 使用電焊機(jī)等用電量較大的施工機(jī)具，必須向甲方報(bào)告，并按甲方指定的閘箱由甲方專業(yè)人員接線。9. 乙、丙雙方擅自擴(kuò)大第1條約定的裝修范圍、超過(guò)施工期限或因施工影響房屋安全的，甲方有權(quán)要求乙、丙雙方停止施工、恢復(fù)原狀、賠償損失。10. 本協(xié)議書未盡事宜，三方另議補(bǔ)充條款。11. 本協(xié)議書一式三份，甲、乙、丙三方各執(zhí)一份，三方簽字蓋章之日起生效。12. 本協(xié)議附件與協(xié)議具有同等法律效力。甲方： 乙方： 丙方：（蓋章） （蓋章） （蓋章） 年 月 日 年 月 日 年 月 日二次裝修工程區(qū)域治安、消防承諾書為了確保 單元二次裝修工程區(qū)域在施工期間的治安、消防安全，遵照西安市人民政府有關(guān)規(guī)定，實(shí)行治安、防火責(zé)任制，現(xiàn)物業(yè)公司要求裝修公司 簽定本承諾書，承諾要點(diǎn)如下：1. 遵守《中華人民共和國(guó)消防法》、《西安市治安物業(yè)公司罰條例》中的相關(guān)規(guī)定，并遵守物業(yè)公司《裝修手冊(cè)》中的各項(xiàng)條款。2. 依據(jù)物業(yè)公司審定的設(shè)計(jì)方案，接受物業(yè)公司對(duì)本裝修工程進(jìn)行監(jiān)督。3. 如物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)施工有不安全的因素，有權(quán)下令改正或停工直至不安全因素消除為止。4. 負(fù)責(zé)上述單元施工期間消防安全責(zé)任，保證不發(fā)生水、火災(zāi)等事故。5. 開始施工前三天書面通知物業(yè)公司，以便物業(yè)公司提早安排進(jìn)場(chǎng)事宜。6. 設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人，向物業(yè)公司解釋消防安全工作，并對(duì)施工安全負(fù)責(zé)。7. 用電、水和動(dòng)火前應(yīng)得到物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可使用。 電氣操作人員應(yīng)有電工操作證，在上崗前須將電工操作證及其復(fù)印件一并交與物業(yè)公司檢查，并將復(fù)印件存檔。在用電前要向物業(yè)公司書面申請(qǐng)，由物業(yè)公司人員檢查配電箱合格后方可合閘使用，責(zé)任分界以物業(yè)公司出線開關(guān)下口為界，開關(guān)以上由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開關(guān)以下由裝修公司負(fù)責(zé)。 用水應(yīng)事先向物業(yè)公司提出，由物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可進(jìn)行分接。 進(jìn)行動(dòng)火工作前，應(yīng)向物業(yè)公司申辦動(dòng)火許可證。動(dòng)火許可證當(dāng)日有效，并隨身攜帶，以備查驗(yàn)。施工單位在施工中更換動(dòng)火地點(diǎn)，延長(zhǎng)施工時(shí)間，必須重新辦理動(dòng)火手續(xù)，動(dòng)火前必須清除周圍易燃物，配備滅火器具，由專人負(fù)責(zé)。動(dòng)火后必須做到“活完場(chǎng)清”，不留隱患。操作應(yīng)由有焊工本人員執(zhí)行，嚴(yán)禁違章操作。8. 遵守大廈的保安規(guī)定，并聽從秩序維護(hù)人員的安排，主動(dòng)出示施工人員進(jìn)場(chǎng)證件。9. 干擾其他住戶正常工作、生活的施工項(xiàng)目，由客服部、工程部、秩序維護(hù)部根據(jù)情況安排時(shí)間施工。10. 施工單位不能使用社會(huì)閑雜人員和有違紀(jì)行為的人員，教育本公司職工嚴(yán)格遵守大廈有關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)使用客梯運(yùn)送施工人員和物品，不得在非工作區(qū)滯留、閑串樓層，未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域的衛(wèi)生間，要文明施工，不得喧嘩打鬧。11. 在施工中如需使用易燃物品時(shí)，須提前做好安全存放工作，并報(bào)物業(yè)公司，得到物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可帶入，物品存放量以當(dāng)日使用量為限，施工完畢后須將剩余物品帶離大廈。12. 大廈范圍內(nèi)禁止吸煙，保護(hù)好消防設(shè)備、設(shè)施，并不受遮擋。13. 施工區(qū)域應(yīng)配備足夠消防設(shè)備，五公斤手提滅火器數(shù)量不少于每50平方米一個(gè)。14. 當(dāng)發(fā)生消防事故時(shí)應(yīng)及時(shí)處理，同時(shí)報(bào)告物業(yè)公司或打碎手動(dòng)報(bào)警器玻璃進(jìn)行報(bào)警，事后書面報(bào)告事故原因，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合調(diào)查。15. 當(dāng)日產(chǎn)生的施工垃圾應(yīng)當(dāng)日清理，尤其是刨花、鋸沫或易燃垃圾，施工堆料不得阻塞消防通道，嚴(yán)禁遮擋、損壞、挪用消防設(shè)備。16. 每天施工完畢后，安全負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真檢查施工現(xiàn)場(chǎng)，防止留下火險(xiǎn)隱患，電氣設(shè)備應(yīng)切斷電源。17. 裝修設(shè)計(jì)修改后，應(yīng)重新申報(bào)審批，審批后才能再施工，不可隨意挪動(dòng)、更改消防管線、探頭。18. 對(duì)施工人員進(jìn)行安全教育，服從物業(yè)公司人員監(jiān)督檢查，并制定安全制度。19. 如未遵守《裝修管理規(guī)定》或本承諾書中各項(xiàng)條款，而造成的直接或間接損失， 對(duì)我公司有追訴權(quán)力。 裝修公司 （蓋章處）二次裝修違規(guī)處罰管理規(guī)定為了加強(qiáng)大廈的裝修質(zhì)量和安全，凡進(jìn)入大廈裝修的施工單位所屬施工人員，應(yīng)自覺遵守各項(xiàng)安全管理規(guī)定，如違反下列管理規(guī)定的裝修方，將根