物業(yè)bi手冊(cè)—客服部(編輯修改稿)
2025-07-26 14:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 謝不離口。無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，謙虛、和顏悅色地接受客戶的評(píng)價(jià)。5.平等自信：要一視同仁地對(duì)待每一位客戶，不能厚此薄彼。工作中要不卑不亢，處事得體、大方，充滿自信，給人以信任感。儀容儀表：9：上班時(shí)間必須穿工裝，工裝要整潔。鈕扣要扣齊，不得敞開(kāi)外衣，非工作需要不得將衣袖、褲腳卷起。不充許將衣服搭在肩上，內(nèi)衣不得外露。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不得外露個(gè)人衣物，制服外不露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左上胸前明顯處。非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不得穿著、攜帶工衣外出。員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。非特殊情況不允許穿背心、短褲及拖鞋。鞋襪需穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工需穿肉色絲襪，男員工需穿深色襪子，襪口一律不得外露。：女員工前發(fā)不過(guò)眉，短發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩需束起。不梳奇異發(fā)型。男員工前發(fā)不過(guò)眉、側(cè)發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不觸碰衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不得染奇異發(fā)色。：油保持手部清潔干凈，指甲不得過(guò)長(zhǎng)，指甲內(nèi)不得殘留污物，不得涂有色指甲員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。，不得濃裝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。上班時(shí)間不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整10理儀容，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。舉止行為：：站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，目光自然平視，眼神自然，面帶微笑。雙手自然下垂或在體前交叉置于小腹處。不許有如下幾種姿勢(shì)：將雙手插在褲兜中，雙手抱于胸前，來(lái)回走動(dòng)、手足無(wú)措。蹺腳、抖腿或側(cè)身斜靠在其他人或物體上。勾肩搭背。：從左側(cè)進(jìn)，入座時(shí)姿態(tài)要端正、輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在桌面或雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就坐時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳。雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。趴在工作臺(tái)上?；蝿?dòng)桌椅發(fā)出聲音。：行走時(shí)挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)。走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。盡量靠路右側(cè)行走。不允許把手放入衣袋里，或?qū)㈦p手抱胸或背手走路。在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。不允許隨意與客戶/客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行。手拉貨物行走時(shí)，不遮住自己的視線。與上司、同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。其他行為：，亂扔果皮、紙屑。，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。11，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶東西、禮物。不允許口叨牙簽到處走。、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓客戶先行。，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。語(yǔ)言：：女士、先生或稱呼其職務(wù)。：您好、早上好、早、早安、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了等等。：歡迎您來(lái)光彩國(guó)際中心物業(yè)管理處、歡迎光臨等。：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。：謝謝、非常感謝。：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我（們）應(yīng)該做的。：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？：請(qǐng)您協(xié)助我們……，請(qǐng)您……好嗎？：……您看這樣好不好？：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。10個(gè)字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。注：在使用上述用語(yǔ)時(shí)，一定要做到得體、適宜。服務(wù)要求：：對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏：如先生、女士；在首次與客戶見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方的姓名。12為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信
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