【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)題通知相關(guān)部門(mén)處理并及時(shí)將處理結(jié)果告之業(yè)主，征得業(yè)主滿意，如出現(xiàn)投訴應(yīng)執(zhí)行《投訴意見(jiàn)處理程序》。%，客服助理應(yīng)有選擇地對(duì)部分零修滿意的業(yè)主進(jìn)行回訪，同樣填寫(xiě)《業(yè)主回訪調(diào)查記錄月報(bào)表》。，并及時(shí)處理業(yè)主提出的問(wèn)題。，并對(duì)已被回訪的業(yè)主進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以達(dá)到年回訪率100%的目標(biāo)。，回訪方式采取上門(mén)回訪為主的形式，項(xiàng)目每年的回訪率應(yīng)達(dá)到100%（按照實(shí)際入住戶數(shù)統(tǒng)計(jì)）。，獲得允許后再上門(mén)，回訪時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)公司的意見(jiàn)、建議乃至投訴，并耐心向業(yè)主解釋有關(guān)問(wèn)題，盡量獲得業(yè)主認(rèn)可和滿意。，應(yīng)認(rèn)真記錄在《業(yè)主回訪調(diào)查記錄月報(bào)表》中，并于回訪結(jié)束后報(bào)客服部負(fù)責(zé)人審閱。，對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、建議應(yīng)合理的采納，對(duì)于業(yè)主的投訴應(yīng)填寫(xiě)《投訴意見(jiàn)處理表》，并派發(fā)相關(guān)部門(mén)處理。，并將處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主回訪調(diào)查記錄月報(bào)表》中，月底報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審閱?！稑I(yè)主回訪率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》，以便年底統(tǒng)計(jì)目標(biāo)的完成情況。《業(yè)主調(diào)查問(wèn)卷》各項(xiàng)滿意度數(shù)值，提出整改意見(jiàn)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。，由各部門(mén)進(jìn)行整改。：《業(yè)主回訪統(tǒng)計(jì)表》《業(yè)主調(diào)查問(wèn)卷》業(yè)戶回訪率年統(tǒng)計(jì)表 年 項(xiàng)目月份月維修總量月維修回訪量月維修回訪率例行回訪總數(shù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年統(tǒng)計(jì)結(jié)果維修回訪平均值實(shí)際入住業(yè)戶總數(shù)年回訪業(yè)戶總數(shù)年例行回訪率 % 戶 戶 %備注：客服部負(fù)責(zé)人： 項(xiàng)目經(jīng)理：日期： 日期業(yè)戶調(diào)查問(wèn)卷樓層/房間客戶名稱(chēng)聯(lián)系人聯(lián)系電話您在大廈內(nèi)辦公是否遇到任何問(wèn)題，但大廈物業(yè)還沒(méi)有解決？ ? 是 ? 否 如有,請(qǐng)說(shuō)明__________ ______________________您是否使用大廈以下服務(wù)？ ? 特約服務(wù) ? 室內(nèi)清潔服務(wù) ? 停車(chē)場(chǎng) ? 其 他 大廈物業(yè)管理 1．客服部服務(wù)態(tài)度 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 2．工程服務(wù)態(tài)度 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 3．保安員禮儀貌 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 4．保潔禮儀禮貌 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 5．工程維修 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 6．公共區(qū)衛(wèi)生 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 7．保安安全程度 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 8．電梯使用 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 9．消防安全程度 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 10．停車(chē)場(chǎng) ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 11．大廈設(shè)備/設(shè)施 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 12．投訴處理結(jié)果 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意原因： 13．處理投訴的態(tài)度 ? 滿意 ? 較滿意 ? 不滿意 原因： 建議/意見(jiàn)/投訴 備 注：如您無(wú)特殊原因請(qǐng)于接到此表后的一周內(nèi)將填寫(xiě)好的表格交回大廈物業(yè)部，如果需要我們上門(mén)可電話聯(lián)系客服部_______________。此次調(diào)查涉及到統(tǒng)計(jì)分析，因此對(duì)未按期交回的表格我方將做為默認(rèn)滿意處理。請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝！開(kāi)具《攜物出門(mén)憑單》保安部大門(mén)崗進(jìn)行物品核實(shí)、確認(rèn)放行通知保安部安排路線時(shí)間，安排電梯時(shí)間客服中心接待、記錄填寫(xiě)(物品搬出入登記表)資料存檔與業(yè)主核實(shí)、確認(rèn)按入住手續(xù)辦理流程保安部對(duì)資料確認(rèn)、備案業(yè)主租戶租戶物品搬入業(yè)主物品搬出業(yè)主需求客服中心搬出/入工作流程圖客服中心搬出搬入作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：確保轄區(qū)內(nèi)公共秩序井然有序，業(yè)主財(cái)產(chǎn)有所保障。：適用于業(yè)主（業(yè)主/租戶）搬出管理及大件物品出門(mén)管理。如業(yè)主搬家、搬運(yùn)部分大件物品出門(mén)，裝修單位搬運(yùn)機(jī)具出門(mén)，外來(lái)維修單位搬運(yùn)工具出門(mén)等。：；3..，需至客服部接洽?？头亢藢?duì)業(yè)主身份后通知開(kāi)具《攜物出門(mén)憑單》，并指引業(yè)主前往保安部辦理相關(guān)手續(xù)。如為租戶，客服部應(yīng)查驗(yàn)租戶身份，并與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)是否同意物品搬出，經(jīng)業(yè)主書(shū)面確認(rèn)后方可為租戶開(kāi)具《攜物出門(mén)憑單》并通知保安員核實(shí)搬出物品數(shù)量后放行。，需提前至客服部辦理手續(xù)，客服助理應(yīng)查驗(yàn)業(yè)主檔案，核對(duì)業(yè)主房號(hào)、姓名，身份證明號(hào)碼，仔細(xì)檢查業(yè)主管理費(fèi)、水電費(fèi)、供暖費(fèi)、車(chē)位管理費(fèi)等費(fèi)用是否交清，如存在欠費(fèi)，應(yīng)與業(yè)主協(xié)商補(bǔ)交費(fèi)事項(xiàng)，如無(wú)欠費(fèi)可按正常出門(mén)手續(xù)辦理。如為租戶搬出，應(yīng)提供業(yè)主同意搬出的書(shū)面證明，如果確實(shí)不能提供的，可由客服管理員與業(yè)主聯(lián)系確定是否同意其搬出及搬出物品的具體情況，待業(yè)主確認(rèn)后，客服部可簽署《攜物出門(mén)憑單》并通知保安部開(kāi)具《攜物出門(mén)憑單》以便辦理下一步搬出手續(xù)?？头響?yīng)及時(shí)調(diào)整業(yè)主檔案，以控制房屋使用情況及人員流動(dòng)情況，詳見(jiàn)《業(yè)主檔案管理規(guī)定》。、車(chē)位、電梯使用及公共區(qū)域保護(hù)等工作。，應(yīng)避免高峰期使用電梯，盡量不占用消防通道停車(chē)，實(shí)在無(wú)法避免，不得停車(chē)超過(guò)30分鐘，應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，損壞公共設(shè)備的照價(jià)賠償。，保安員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)、看護(hù)、疏散、跟蹤是否損壞公共設(shè)施等。、外來(lái)作業(yè)單位搬運(yùn)機(jī)具出園區(qū)時(shí)，應(yīng)同樣到客服部辦理出門(mén)手續(xù)，客服管理員應(yīng)核實(shí)人員及物品后開(kāi)具《攜物出門(mén)憑單》并通知保安放行。：《物品搬出入登記表》《攜物出門(mén)憑單》物料出/入申請(qǐng)表（裝修期間）房間號(hào)：施工公司名稱(chēng)：日期:施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話:時(shí)間：序號(hào)進(jìn)入物料名稱(chēng)數(shù)量辦理人簽字：運(yùn)出日期辦理人簽字：出門(mén)憑單號(hào)12345678910