【文章內容簡介】 代聯(lián)系搬家公司或手推車等,如有需要,代為聯(lián)系通知各部門主管做好提前準備工作協(xié)調各相關部門提供協(xié)助(準備相關服務設施,并加強巡查,避免損壞大廈公共設施設備)歡迎客戶入駐,給客戶送花等如客戶有需求,提供相關服務辦理客戶遷出規(guī)程接到客戶遷出要求確定客戶遷出時間核算是否有未繳完費用提前填寫工作聯(lián)系單,通知相關部門做好準備工作(如為寫字間,工程部在客戶遷出時檢查房屋是否有損壞如有損壞,客戶自行修復或賠償)清算客戶所有費用協(xié)助客戶搬出二次裝修及裝修驗收規(guī)程(寫字間)收到客戶二次裝修申請，填寫裝修申請表，簽訂裝修管理協(xié)議及裝飾裝修管理規(guī)定，帶客戶去財務繳納裝修押金及裝修垃圾清運費由客戶提供圖紙等裝修設計方案資料將資料交給工程部主管進行審核將審核后的資料返回客服部 如未批準,將資料返還客戶,并告知需修改方案業(yè)主提供裝修進度表及施工人員名冊,保安部協(xié)助辦理施工人員出入證,并解釋相關規(guī)定施工期間客服部及相關部門加強管理巡查,如發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門主管,給客戶做好解釋工作裝修結束后,客戶提出驗收申請客服通知相關部門主管進行驗收 現(xiàn)場驗收合格 不合格,要求整改相關部門負責人簽字確認 發(fā)現(xiàn)問題,告知客戶需修復或按市價賠償(從押金中扣除) 復檢沒有問題,三個月后退還押金第3章 檢查標準 是否按時交接班； 在電話或訪客接待中用語不規(guī)范或態(tài)度不耐煩者；正常工作時間電話鈴響三聲以上無人接聽； 對客戶、業(yè)主使用誣蔑、譏諷等不文明語言者； 辦公桌或前臺桌亂堆雜物，桌面不整潔，隨地吐痰、亂扔垃圾者； 工作時間在工作區(qū)域打鬧、嬉戲、玩游戲者； 在服務區(qū)域吸煙、吃東西者； 與業(yè)主發(fā)生大聲吵、罵者； 在工作區(qū)域，發(fā)生與客戶大聲吵、罵者； 工作期間長時間（超過10分鐘）接聽私人電話者；工作時間會見私客超過30分鐘者； 工作期間聚堆閑聊者；1 工作期間睡崗或因個人原因造成脫崗者；1 未經公司領導允許私自將公司文件資料拷貝或外借他人者；1 私自外泄公司經營信息或客戶資料，對公司經營工作或客戶造成影響者；1 員工未經公司許可，利用公司資源在外兼職或從事贏利活動者；1 員工未經經理同意，私自將辦公設施設備或其他公物外借大廈非入住客戶者；1 員工未經辦公設備設施管理責任人允許，私自使用或維護辦公設施設備造成損壞者；1 不按工作程序擅做主張或未逐級匯報，造成客戶投訴、糾紛等；1 前臺是否站立式服務；1 接待業(yè)主或客戶是否文明用語，主動熱情； 日常交接班記錄本內容是否完整；2 巡樓是否按指定路線；2 業(yè)主資料是否齊全，資料是否嚴謹；2 在受理報修及投訴時是否時效性高；2 在辦理收房手續(xù)及裝修手續(xù)時是否嚴謹，按規(guī)程進行操作（特殊業(yè)主特殊對待，但必須有書面性的情況說明）；2 每月是否能達到合理的收費率；2 不論在任何場合、任何原因、任何情況下均不能發(fā)生對業(yè)主/住戶有失敬、無禮等有關言行態(tài)度問題的情形，要持以微笑積極、重視主動、實事求是、以心交心、攻關軟化、想人所想、排憂解難等心態(tài)對待業(yè)主/住戶的咨詢、投訴事宜 ；2 準確、認真、積極處理日常投訴，按時回訪，并做好記錄；2 禁止在大堂或辦公區(qū)大聲喧嘩、嘻戲而影響形象和辦公紀律；2 保守內部機密；業(yè)主資料做好保密，嚴禁外人查看； 上班期間未經主管同意不得擅自離崗；第四章 工作制度一、前臺管理制度 制度內容⑴、前臺交接班制度1] 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 3] 接班人員應認真閱讀工作記錄表，以了解上一班的工作情況。 4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。 6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。 7] 交接班檢查記錄： a、每天每班次都要有專人進行記錄。 b、記錄必須交班人簽名認可，每天由部門主管負責審閱簽名。 c 、交接檢查事項。 ⑵、前臺服務管理制度前臺的各項工作由客服部主管負責監(jiān)督管理。為使前臺的服務符合規(guī)范，服務人員在工作中應遵守以下制度：1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔 2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向主管請示后，有人接替方可離開 3] 公寓：每日7：309：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；如遇客戶詢問，在接待臺內站立服務； 寫字間：每日7：309：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；如遇客戶詢問，在接待臺內站立服務；（其中一人站在接待臺前迎接客戶，一位站在電梯前給客戶按電梯）4] 見到經理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好 5] 不得在前臺接打私人電話，如有急事須接電話，必須有人替換，前臺不得空崗，接打電話不得超過3分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭 7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，可詢問自己的同事，如未能解決，要求立即上報主管8] 如遇外來訪客詢問大廈內客戶的情況，不能提供任何信息，注意保密紀律 9] 大堂內發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速上報10] 保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品適用范圍：大廈前臺的管理管理標準⑴、應答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。 ⑵、如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？” ⑶、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應客戶隨后答復的事，屆時一定要守信。 ⑷、回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧工作而冷落了他人。 ⑸、對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣，耐心，解釋。⑹、如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。 ⑺、面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立良好風氣。二、客服受理中心管理制度（一）、客戶投訴處理制度制度內容：處理客戶投訴的管理適用范圍：適用于客戶投訴的處理. 確保客戶的投訴