【正文】 能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括: ⑴、大廈客服受理人員負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。 ⑵、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴罩鞴茇撠煂ν对V處理的效果進行檢查。 管理標準⑴、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； ⑵、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 ⑶、客服受理人員接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上詳細做好登記。 ⑷、客服受理人員根據(jù)投訴內容進行核實之后填寫《工作流轉單》通知相關部門限期解決，特殊情況應向客服部主管匯報。 ⑸、針對客戶較嚴重的投訴，客服受理人員應及時向客服部主管匯報，由主管組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。 ⑹、相關部門在處理完投訴，在《工作流轉單》上簽字后，要迅速將《工作流轉單》返回及處理結果報客戶服務部， 并在由客服受理人員安排回訪。 ⑺、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 ⑻、投訴記錄由客服部受理人員進行統(tǒng)一管理。投訴規(guī)避 簽訂詳細的管理合約，明確物業(yè)公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。 ⑵、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 ⑶、經(jīng)常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 ⑷、對客戶入伙時應及時簽訂業(yè)主公約、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。投訴受理⑴、開通投訴熱線。 ⑵、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。 ⑶、耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內容。 ⑷、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。 ⑸、應感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。 ⑹、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。 ⑺、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。⑻、規(guī)范用語： 1] 您好！銀河新坐標客服部，請問我們能為您做些什么? ∕很高興為您服務。2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。 3] 我們會及時把處理結果通知您 4] 您是否對處理結果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 7]“請問先生您貴姓？”8]“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”9]“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”10]“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎？”11]“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”12]“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”13]“對不起，讓您久等了。”14]“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”(9) 電話接聽服務中的注意1. 正確使用稱呼；2. 正確使用敬語；3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；8. 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A. 無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等。B. 傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。C. 有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。D. 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。E. 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或未等對方說完就掛線。F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”（二）、客戶報修管理制度 制度內容：客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的報修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理 適用范圍：適用于對大廈內客戶提供的維修服務要求的處理。 盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務工作， 確保為客戶提供滿意的服務。 ⑴、大廈客服受理人員負責記錄報修內容， 并填寫工程維修單報至工程部 ⑵、工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修. ⑶、工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。 管理標準： 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。 客服受理人員接到客戶報修要求時，及時填寫《客戶報修登記表》。 ⑶、客服受理人員將記錄的內容如客戶名稱、房號、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修派工單》相應欄目內。 ⑷、客服受理人員將填好的《維修派工單》送達工程部，并請接收人簽字接收。 ⑸、工程部人員接到《維修派工單》后及時填寫接單時間。 ⑹、如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。 ⑺、工程人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后，在《維修派工單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。 ⑻、如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。 ⑼、維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修派工單》上簽名確認。（三）、拜訪客戶制度制度內容：定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系適用范圍：客服部的日常工作管理標準：對客戶的拜訪是物業(yè)公司眾多客戶事務中一項重要的工作，客服受理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準： ⑴、加強物業(yè)公司與客戶的感情聯(lián)絡。 ⑵、加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助物業(yè)工作。 ⑶、提高物業(yè)公司管理質量，及服務人員的服務質素。 ⑷、讓客戶了解物業(yè)公司的運作。 ⑸、傾聽客戶對物業(yè)公司管理方面的建議和意見。 ⑹、了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。⑺、按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。 ⑻、按預約時間攜帶拜訪客戶會談內容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向上級主管反映尋求解決方案。 ⑼、完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。（四）、客戶檔案管理制度制度內容：為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以