【正文】 ，必須有人替換，前臺(tái)不得空崗，接打電話不得超過(guò)3分鐘，不得在值崗期間說(shuō)笑聊天 6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭 7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問(wèn)題，可詢問(wèn)自己的同事，如未能解決，要求立即上報(bào)主管8] 如遇外來(lái)訪客詢問(wèn)大廈內(nèi)客戶的情況，不能提供任何信息，注意保密紀(jì)律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速上報(bào)10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品適用范圍：大廈前臺(tái)的管理管理標(biāo)準(zhǔn)⑴、應(yīng)答客戶和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。 c 、交接檢查事項(xiàng)。 7] 交接班檢查記錄： a、每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作記錄表，以了解上一班的工作情況?？蛻魸M意度調(diào)查表操作規(guī)程每季度第一個(gè)月10號(hào)前后發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”說(shuō)明調(diào)查目的，填寫方法及回收時(shí)間由客戶簽字確認(rèn)5日后由客服人員上門回收將調(diào)查表匯總整理將匯總結(jié)果上報(bào)物業(yè)經(jīng)理調(diào)查表附標(biāo)簽存檔“客戶調(diào)查表”銷毀周期為二年客戶各項(xiàng)費(fèi)用收繳規(guī)程客服相關(guān)人員根據(jù)時(shí)限提前半個(gè)月核算各項(xiàng)費(fèi)用金額及總額制作每月應(yīng)繳費(fèi)用匯總表根據(jù)匯總表，制作繳費(fèi)通知單（一式兩聯(lián)），交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部核對(duì)無(wú)誤后,打印票據(jù)交給客服人員電話告知客戶，并約好送單時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)或業(yè)主上物業(yè)辦公室繳費(fèi)確認(rèn)客戶繳費(fèi)時(shí)間，做好相關(guān)記錄及時(shí)催繳相關(guān)費(fèi)用如業(yè)主在繳費(fèi)期限內(nèi)未繳納相關(guān)費(fèi)用，先詢問(wèn)原因，并以書面形式給業(yè)主發(fā)放催款通知書如發(fā)放催款通知書三次后業(yè)主還未能繳納，就以法律解決回訪客戶規(guī)程確定回訪對(duì)象及目的,定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪提前準(zhǔn)備相關(guān)資料電話預(yù)約,征求客戶同意準(zhǔn)時(shí)拜訪,說(shuō)明回訪目的了解客戶感受,并傾聽(tīng)客戶意見(jiàn),做好相關(guān)記錄 再次確認(rèn)向客戶復(fù)述一遍客戶的要求或建議得到客戶確認(rèn)后，告別客戶 通知相關(guān)部門主管 分類整理記錄在冊(cè),并錄入電腦 及時(shí)跟催,有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)部門主管辦理停車場(chǎng)租賃規(guī)程 接到客戶辦理停車場(chǎng)要求 如車位已滿,致歉,并提供周邊停車場(chǎng) 與客戶簽訂車位租賃協(xié)議 講解相關(guān)停放規(guī)定客服人員協(xié)同付款,做相關(guān)登記 辦理停車卡停車卡交付客戶,并由客戶簽字確認(rèn) 將車輛信息交保安部備案處理客戶遺失停車卡規(guī)程接到客戶遺失停車卡信息查對(duì)記錄,確定該停車卡編號(hào)查驗(yàn)客戶停車票據(jù),并由客戶簽字確認(rèn)以書面形式通知保安部作廢原停車卡由客戶填寫停車卡補(bǔ)辦申請(qǐng)表補(bǔ)辦停車卡交與客戶,由客戶簽字確認(rèn)協(xié)助客戶入駐規(guī)程確定客戶入駐時(shí)間,并讓客戶填寫貨梯使用申請(qǐng)單詢問(wèn)客戶是否需要代聯(lián)系搬家公司或手推車等,如有需要,代為聯(lián)系通知各部門主管做好提前準(zhǔn)備工作協(xié)調(diào)各相關(guān)部門提供協(xié)助(準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù)設(shè)施,并加強(qiáng)巡查,避免損壞大廈公共設(shè)施設(shè)備)歡迎客戶入駐,給客戶送花等如客戶有需求,提供相關(guān)服務(wù)辦理客戶遷出規(guī)程接到客戶遷出要求確定客戶遷出時(shí)間核算是否有未繳完費(fèi)用提前填寫工作聯(lián)系單,通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作(如為寫字間,工程部在客戶遷出時(shí)檢查房屋是否有損壞如有損壞,客戶自行修復(fù)或賠償)清算客戶所有費(fèi)用協(xié)助客戶搬出二次裝修及裝修驗(yàn)收規(guī)程(寫字間)收到客戶二次裝修申請(qǐng)，填寫裝修申請(qǐng)表，簽訂裝修管理協(xié)議及裝飾裝修管理規(guī)定，帶客戶去財(cái)務(wù)繳納裝修押金及裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)由客戶提供圖紙等裝修設(shè)計(jì)方案資料將資料交給工程部主管進(jìn)行審核將審核后的資料返回客服部 如未批準(zhǔn),將資料返還客戶,并告知需修改方案業(yè)主提供裝修進(jìn)度表及施工人員名冊(cè),保安部協(xié)助辦理施工人員出入證,并解釋相關(guān)規(guī)定施工期間客服部及相關(guān)部門加強(qiáng)管理巡查,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門主管,給客戶做好解釋工作裝修結(jié)束后,客戶提出驗(yàn)收申請(qǐng)客服通知相關(guān)部門主管進(jìn)行驗(yàn)收 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收合格 不合格,要求整改相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,告知客戶需修復(fù)或按市價(jià)賠償(從押金中扣除) 復(fù)檢沒(méi)有問(wèn)題,三個(gè)月后退還押金第3章 檢查標(biāo)準(zhǔn) 是否按時(shí)交接班； 在電話或訪客接待中用語(yǔ)不規(guī)范或態(tài)度不耐煩者；正常工作時(shí)間電話鈴響三聲以上無(wú)人接聽(tīng)； 對(duì)客戶、業(yè)主使用誣蔑、譏諷等不文明語(yǔ)言者； 辦公桌或前臺(tái)桌亂堆雜物，桌面不整潔，隨地吐痰、亂扔垃圾者； 工作時(shí)間在工作區(qū)域打鬧、嬉戲、玩游戲者； 在服務(wù)區(qū)域吸煙、吃東西者； 與業(yè)主發(fā)生大聲吵、罵者； 在工作區(qū)域，發(fā)生與客戶大聲吵、罵者； 工作期間長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)10分鐘）接聽(tīng)私人電話者；工作時(shí)間會(huì)見(jiàn)私客超過(guò)30分鐘者； 工作期間聚堆閑聊者；1 工作期間睡崗或因個(gè)人原因造成脫崗者；1 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許私自將公司文件資料拷貝或外借他人者；1 私自外泄公司經(jīng)營(yíng)信息或客戶資料，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)工作或客戶造成影響者；1 員工未經(jīng)公司許可，利用公司資源在外兼職或從事贏利活動(dòng)者；1 員工未經(jīng)經(jīng)理同意，私自將辦公設(shè)施設(shè)備或其他公物外借大廈非入住客戶者；1 員工未經(jīng)辦公設(shè)備設(shè)施管理責(zé)任人允許，私自使用或維護(hù)辦公設(shè)施設(shè)備造成損壞者；1 不按工作程序擅做主張或未逐級(jí)匯報(bào)，造成客戶投訴、糾紛等；1 前臺(tái)是否站立式服務(wù)；1 接待業(yè)主或客戶是否文明用語(yǔ)，主動(dòng)熱情； 日常交接班記錄本內(nèi)容是否完整；2 巡樓是否按指定路線；2 業(yè)主資料是否齊全，資料是否嚴(yán)謹(jǐn)；2 在受理報(bào)修及投訴時(shí)是否時(shí)效性高；2 在辦理收房手續(xù)及裝修手續(xù)時(shí)是否嚴(yán)謹(jǐn)，按規(guī)程進(jìn)行操作（特殊業(yè)主特殊對(duì)待，但必須有書面性的情況說(shuō)明）；2 每月是否能達(dá)到合理的收費(fèi)率；2 不論在任何場(chǎng)合、任何原因、任何情況下均不能發(fā)生對(duì)業(yè)主/住戶有失敬、無(wú)禮等有關(guān)言行態(tài)度問(wèn)題的情形，要持以微笑積極、重視主動(dòng)、實(shí)事求是、以心交心、攻關(guān)軟化、想人所想、排憂解難等心態(tài)對(duì)待業(yè)主/住戶的咨詢、投訴事宜 ；2 準(zhǔn)確、認(rèn)真、積極處理日常投訴，按時(shí)回訪，并做好記錄；2 禁止在大堂或辦公區(qū)大聲喧嘩、嘻戲而影響形象和辦公紀(jì)律；2 保守內(nèi)部機(jī)密；業(yè)主資料做好保密，嚴(yán)禁外人查看； 上班期間未經(jīng)主管同