【正文】 協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度管理目標(biāo)：客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。適用范圍：客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 一般客戶檔案包括以下的資料：⑴、收集客戶單位資料 ⑵、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 ⑶、客戶裝修工程文件 ⑷、客戶遷入時(shí)填寫的資料 ⑸、客戶資料補(bǔ)充 ⑹、客戶聯(lián)絡(luò)資料緊急事故聯(lián)系人資料 ⑺、客戶與管理處往來文件⑻、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄⑼、客戶維修記錄⑽、客戶投訴記錄⑾、客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 注意事項(xiàng) ⑴、 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 ⑵、 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ⑶、 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； ⑷、接聽客戶投訴，解決客戶投訴； ⑸、接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。 五、有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 制度內(nèi)容：為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度 適用范圍：適用于對(duì)有特殊要求的客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過程的管理 管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù) ⑵、體現(xiàn)勞動(dòng)有償?shù)脑瓌t，合理收費(fèi)，按勞定酬 ⑶、受理客戶電話或書面申請(qǐng) ⑷、根據(jù)客戶的需求填寫相關(guān)表格（如特約服務(wù)表），如為保潔包月則須簽訂《特約保潔協(xié)議》，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。 ⑸、按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。 ⑹、請(qǐng)客戶按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。六、客戶遷出管理制度制度內(nèi)容：對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理適用范圍：從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開大廈的工作過程管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、客戶提前向物業(yè)公司提出遷出申請(qǐng)，由物業(yè)公司書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。 ⑵、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部 ⑶、客戶無拖欠費(fèi)用 ⑷、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù) ⑸、房?jī)?nèi)無任何設(shè)施破損 ⑹、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù) ⑺、客戶順利遷出大廈 ⑻、提交遷出申請(qǐng) 客戶向客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。 ⑼、驗(yàn)房 客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后，通知工程部、保安部驗(yàn)房，共同填寫客戶遷出申請(qǐng)表，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 ⑽、結(jié)算 客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請(qǐng)表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 ⑾、客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門，客戶順利遷出七、客戶入住管理制度制度內(nèi)容：對(duì)客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理適用范圍：對(duì)客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、入伙通知書注明的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確 ⑵、在協(xié)助客戶收樓過程中主動(dòng)、熱情 如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議 具體規(guī)程見入伙須知 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住八、二次裝修管理制度制度內(nèi)容：收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過程巡檢、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。適用范圍：從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過程管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 ⑵、二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證） ⑶、無違章施工 ⑷、滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 ⑸、施工垃圾做到隨時(shí)清理 ⑹、嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具 ⑺、無打架斗毆事件及其它不文明行為 ⑻、無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為⑼、客戶服務(wù)部受理客戶的二次裝修申請(qǐng) 1] 由裝修方填寫《二次裝修申請(qǐng)表》，向客服部遞交裝修協(xié)議復(fù)印件或?qū)蛻舴匠鼍叩难b修委托書、裝修公司資質(zhì)證明復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工材料清單及合格證。 2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進(jìn)行審圖。 3] 客服部根據(jù)《二次裝修應(yīng)交納相關(guān)費(fèi)用一覽表》為客戶和裝修方辦理交費(fèi)手續(xù)，并辦理裝修保險(xiǎn)。 4] 客服部向裝修方發(fā)放《裝修須知》、《二次裝修管理規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項(xiàng)。 5] 客服部協(xié)助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 ⑽、工程部負(fù)責(zé)審批裝修方所提交二次裝修圖紙 1] 工程部依據(jù)國(guó)家高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范及大廈使用手冊(cè)中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 2] 工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見。 3] 如審批不合格，工程部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?，裝修方按照整改意見進(jìn)行修改，直至審批合格。 ⑾、保安部負(fù)責(zé)消防安全方面審核工作。 1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。保安部負(fù)責(zé)收取消防報(bào)審回執(zhí)。 2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負(fù)責(zé)人為施工方簽發(fā)《二次裝修施工許可證》3] 裝修方負(fù)責(zé)人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費(fèi)用，持收據(jù)/發(fā)票到保安部辦證，并進(jìn)行人員登記。 4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動(dòng)火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。 ⑿、客服部、工程部、保安部負(fù)責(zé)對(duì)單元二次裝修過程進(jìn)行管理。 1] 施工人員進(jìn)場(chǎng)前，需將開工證及裝飾裝修管理規(guī)定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時(shí)檢查；同時(shí)，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護(hù)，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。 2] 客服部、工程部、保安部每日分別對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少與一次的巡視工作。 A. 客服部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元內(nèi)外的公共設(shè)施設(shè)備的保護(hù)情況、工作時(shí)間是否有噪音施工及施工進(jìn)度情況。 B. 工程部主要負(fù)責(zé)檢查施工是否按報(bào)審圖紙進(jìn)行，是否對(duì)大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。 C. 保安部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀(jì)律及其他存在安全隱患的違章事項(xiàng)。 D. 各部門在巡視時(shí)須填寫巡視紀(jì)錄，巡視中對(duì)有違反裝修手冊(cè)中規(guī)定事項(xiàng)以及可能對(duì)大廈既有設(shè)施設(shè)備和環(huán)境造成影響的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督糾正，嚴(yán)重者按有關(guān)規(guī)定給與處罰。 5] 隱蔽工程驗(yàn)收 由施工方填寫《隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時(shí)間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后各部門在審核表上簽字確認(rèn)；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗(yàn)收，直至通過。 ⒀、竣工驗(yàn)收 1] 施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請(qǐng)。 2] 客服部通知工程部、保安部會(huì)同客戶、裝修方對(duì)單元內(nèi)的裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收。 3] 針對(duì)驗(yàn)收中存在的問題，各部門在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上填寫意見，督促裝修方整改，整改后再次進(jìn)行驗(yàn)收，直至通過。 4] 驗(yàn)收通過后，各部門負(fù)責(zé)人、客戶、裝修方負(fù)責(zé)人分別在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)并標(biāo)明對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 5] 以上驗(yàn)收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認(rèn)后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。