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【正文】 建立 ：容易與他人建立可信賴(lài)的積極發(fā)展的長(zhǎng)期關(guān)系。 ? 團(tuán)隊(duì)合作 ：善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，保持良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。 ? 敏感性 ：對(duì)他人較關(guān)心，容易感知?jiǎng)e人的想法，體諒他人，善于領(lǐng)會(huì)他人的請(qǐng)求，并付之于適當(dāng)?shù)难孕小? ? 電話行銷(xiāo)部 角色 評(píng)測(cè)內(nèi)容 電銷(xiāo)經(jīng)理 電銷(xiāo)班長(zhǎng) 電銷(xiāo)座席 ? 質(zhì)檢培訓(xùn)部 角色 評(píng)測(cè)內(nèi)容 質(zhì)培經(jīng)理 質(zhì)檢員 培訓(xùn)師 24 7 職業(yè)發(fā)展 級(jí)別劃分 ? 入職人員 ? 正試員工（客服人員、電銷(xiāo)座席、培訓(xùn)師、質(zhì)檢員） ? 督導(dǎo)（客服部） ? 班長(zhǎng)（客服部、電銷(xiāo)部） ? 經(jīng)理（客服部、電銷(xiāo)部、質(zhì)培部） 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 客 服 人 員 電 銷(xiāo) 座 席 培 訓(xùn) 師 質(zhì) 檢 員 客 服 班 長(zhǎng) 電 銷(xiāo) 班 長(zhǎng) 入 職 員 工 客 服 督 導(dǎo) 客 服 經(jīng) 理 電 銷(xiāo) 經(jīng) 理 質(zhì) 培 經(jīng) 理 競(jìng) 聘競(jìng) 聘競(jìng) 聘競(jìng) 聘跨 部 門(mén) 競(jìng) 聘競(jìng) 聘競(jìng) 聘競(jìng) 聘通 過(guò) 入 職 考 試跨 部 門(mén) 競(jìng) 聘跨 部 門(mén) 競(jìng) 聘 競(jìng)聘說(shuō)明 ? 公司發(fā)布競(jìng)聘公告，各職位人員根據(jù)競(jìng)聘 公告的 計(jì)劃要求進(jìn)行競(jìng)聘，通過(guò)培訓(xùn)、自學(xué)、 考核、評(píng)審最終競(jìng)聘到自己期望的職位。 ? 同部門(mén)競(jìng)聘 ?客服人員 通過(guò)考核可以 競(jìng)聘 客服 督導(dǎo) ?客服 督導(dǎo) 通過(guò)考核可以競(jìng)聘 客服班長(zhǎng) ?客服班長(zhǎng) 通過(guò)考核可以競(jìng)聘 客服經(jīng)理 ?電銷(xiāo)座席 通過(guò)考核可以競(jìng)聘 電銷(xiāo)班長(zhǎng) ?電銷(xiāo)班長(zhǎng) 通過(guò)考核可以競(jìng)聘 電銷(xiāo)經(jīng)理 25 ?培訓(xùn)師 通過(guò)考核可以競(jìng)聘 質(zhì)檢員 ?質(zhì)檢員 通過(guò)考核可以競(jìng)聘 培訓(xùn)師 ?質(zhì)檢、培訓(xùn)均 通過(guò)考核合格才可以競(jìng)聘 質(zhì)培經(jīng)理 ? 跨部門(mén)競(jìng)聘 ?客服人員 通過(guò)考核可以跨部門(mén)競(jìng)聘 電銷(xiāo)座席 ?電銷(xiāo)座席 通過(guò)考核可以跨部門(mén) 競(jìng)聘客服人員 ?客服班長(zhǎng) 通過(guò)考核可以跨部門(mén) 競(jìng)聘培訓(xùn)師 ?客服班長(zhǎng) 通過(guò)考核可以跨部門(mén) 競(jìng)聘質(zhì)檢員 26 8 質(zhì)量控制 質(zhì)控流程 質(zhì) 控日 常 實(shí) 時(shí) 監(jiān) 控考 核（ 各 項(xiàng) 考 核 ）考 核 分 數(shù) 是否 達(dá) 標(biāo)判 斷不 達(dá) 標(biāo) 人 員 ， 將 重 新 進(jìn) 行 培 訓(xùn)將 監(jiān) 控 結(jié) 果 記 入績(jī) 效 考 核 中達(dá) 標(biāo)培 訓(xùn) 后 仍 不 合 格 人 員通 過(guò)質(zhì) 檢 員主 管 上 級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)判 斷質(zhì) 檢 員主 管 上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo)培 訓(xùn)判 斷經(jīng) 培 訓(xùn) 后合 格 的 員 工 通 過(guò)解 除 27 考核 說(shuō)明 ? 日常實(shí)時(shí)監(jiān)控： 根據(jù)業(yè)務(wù)量 或不同業(yè)務(wù)需求 實(shí)時(shí)判斷 電話 抽檢數(shù)量 ，由質(zhì)檢員和上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行監(jiān)控工作。 ? 各項(xiàng)考核劃分：入職考核、日常考核、技能 考核、 KPI考核、競(jìng)聘考核 ? 各項(xiàng)考核全部達(dá)標(biāo)視為通過(guò)，如不達(dá)標(biāo)可進(jìn)行二次培訓(xùn)，仍不能達(dá)標(biāo)的人員名單及考核成績(jī)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后做相應(yīng)處理。 ? 考核不合格 的 判定標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào) 職位名稱(chēng) 判定標(biāo)準(zhǔn) 1 客服經(jīng)理 2 質(zhì)培經(jīng)理 3 電話行銷(xiāo)經(jīng)理 4 培訓(xùn)師 5 質(zhì)檢員 6 客服班長(zhǎng)（督導(dǎo)） 7 客服人員 客服人員的考核為按月考核，滿分為 100分，考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為 60 分以上視為達(dá)標(biāo)，如考核分?jǐn)?shù)連續(xù)兩個(gè)月在 80 分以下或一個(gè)月在 60 分以下則按規(guī)定進(jìn)行二次培訓(xùn)，仍不合格按派工合同的要求將人員退回派工單位 。 8 電銷(xiāo)班長(zhǎng) 9 電銷(xiāo)座席 28 9 安全保密 保護(hù)人員的生命和安全 ? 對(duì)恐嚇電話的處理 ? 呼叫中心 運(yùn)營(yíng)部人員 在收到威脅到生命或公司財(cái)產(chǎn)的恐嚇電話時(shí)應(yīng)保持冷靜，記下所有的細(xì)節(jié)，例如呼叫者的性別，打電話的時(shí)間，工作臺(tái)號(hào)碼，談話的細(xì)節(jié)，特殊的情況和任何與客戶相關(guān)的信息。 ? 當(dāng)事人 應(yīng)立即通知 上級(jí) 值班 領(lǐng)導(dǎo) 并收集各種證據(jù)，例如電話錄音，電子郵件，傳真或者其他形式的證據(jù)。 ? 上級(jí) 值班 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)部的主管 經(jīng)理。如果 主管經(jīng) 理不能再15 分鐘之內(nèi)到達(dá)，如必要，值班領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)考慮報(bào)警。同時(shí)，值班 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通知有關(guān)人員，處于高度的警 戒。如必要也 應(yīng)通知 公司 管理層。 ? 貴重物品的儲(chǔ)存 ? 所有的呼叫中心 人 員建議不要帶過(guò)多的貴重物品和 現(xiàn)金 到工作單位。如有貴重物品，應(yīng) 鎖 在柜子里。如果有物品丟失，應(yīng) 級(jí)時(shí)上 報(bào)給 主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 。 ? 胸卡的丟失及退還 ? 呼叫中心 各級(jí) 別 人 員應(yīng)向 自己的上級(jí) 報(bào)告其丟失胸卡。 由主管上級(jí)通知 人事部馬上會(huì)給予臨時(shí)胸卡。并制作新的胸卡。 當(dāng)事人 收到新的胸卡時(shí)，應(yīng)退還臨時(shí)胸卡。如呼叫中心 各級(jí)別人 員辭職或被解雇，胸卡應(yīng)退給公司。 ? 關(guān)鍵入口 ? 呼叫中心主要的入口和側(cè)門(mén)應(yīng)該處于保安狀態(tài)下， 各班組 班長(zhǎng) 協(xié)同公司安全保障人員 負(fù)責(zé)定期的檢查。在正常的辦公時(shí)間之外 ，主要入口應(yīng)關(guān)閉，僅僅可以通過(guò)側(cè)門(mén)進(jìn)入呼叫中心。 ? 處理未授權(quán)人員的進(jìn)入 ? 當(dāng)呼叫中心 人 員注意到有任何陌生人（例如沒(méi)有帶胸卡或參觀卡者）出現(xiàn)在呼叫中心，應(yīng)立即通知 主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 。 主管上級(jí) 應(yīng)禮貌的檢 29 查此人以驗(yàn)證他的身份。如果此人沒(méi)有被正式授權(quán)進(jìn)入， 主管上級(jí)應(yīng)報(bào)告給 部門(mén) 經(jīng)理，必要時(shí)提交管理辦公室或警方。 ? 緊急事件 ? 呼叫中心 人 員應(yīng)熟悉火災(zāi)預(yù)防須知，為確保防止火災(zāi)的發(fā)生，應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作流程。呼叫中心 運(yùn)營(yíng)部各部門(mén) 經(jīng)理應(yīng)制定一個(gè)或一個(gè)以上防火安全員，該安全員全部或部分由呼叫中心 人 員擔(dān)任，如果有火災(zāi)或任何警報(bào)響起，呼叫中心 人 員應(yīng)遵照 主管上級(jí) 的命令，通過(guò)指定通道逃離。 保護(hù)用戶資料 ? 處理泄露客戶資料的要求 ? 對(duì)于來(lái)自用戶本身的要求，呼叫中心 人 員在滿足用戶之前，應(yīng)先驗(yàn)證用戶的細(xì)節(jié)（如用戶姓名， ID 號(hào)碼），沒(méi)有驗(yàn)證用戶身份之前，呼叫中心 人 員不允許提供用戶的任何資料。 ? 來(lái)自媒體 /政府的要求 ? 呼叫中心 人 員應(yīng)該以禮貌的態(tài)度記下媒體 /政府機(jī)關(guān)的姓名，聯(lián)系電話和要求，并且把這些資料交給 主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 去處理。呼叫中心 人員和班長(zhǎng)在任何情況下都不能泄露用戶資料。呼叫中心 各部門(mén) 經(jīng)理有權(quán)利在得到客戶的書(shū)面許可，驗(yàn)證了打電話者的 身 份后，泄露用戶的資料。 ? 客 戶資料的流程和保存 ? 數(shù)據(jù)資料，無(wú)論是在磁盤(pán)上還是在磁帶上，都不可以在沒(méi)有授權(quán)的情況下 被 查看，修改或銷(xiāo)毀，所有的存放客戶資料的房間和柜子都應(yīng)被上鎖。 ? 客戶資料是高度保密的。資料的流程都應(yīng)在嚴(yán)密的監(jiān)督之下。書(shū)面的文件應(yīng)當(dāng)被保存在保密的地方，根據(jù)抄送單進(jìn)行流轉(zhuǎn)。 ? 客戶資料的銷(xiāo)毀；客戶資料應(yīng)階段性的由指定員工放入碎紙機(jī)完全銷(xiāo)毀。 30 保護(hù)客戶資料的環(huán)境 ? 公司 與 呼叫中心 運(yùn)營(yíng)部所有人 員之間 應(yīng) 簽署保密協(xié)議。保密信息是指任何與公司有關(guān)的圖形，知識(shí)，軟件源代碼，文件，信件，法律文件，其中包括訴訟，財(cái)務(wù)，損益賬目，業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，雇主委 派的工作和任務(wù)，合同，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，組織機(jī)構(gòu)，勞動(dòng)力數(shù)據(jù)，生產(chǎn)數(shù)據(jù)，客戶名單，顧問(wèn)建議，目錄和所有其他屬于雇主的材料，包括所有復(fù)印件，便條，總結(jié)，摘要及雇主允許雇員使用的信息。在招聘的面試和上班的第一天，人 力資源 專(zhuān)員 應(yīng) 清楚的解釋保密協(xié)議的重要性和如果違反此保密協(xié)議的法律后果。 ? 所有的 參觀， 拍照，錄音，攝像都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并事先通知 當(dāng)班的值班經(jīng)理 。 ? 不是出于業(yè)務(wù)需要的查看，修改，編輯，復(fù)印，泄露和刪除任何客戶資料的行為，都是被禁止的。 保護(hù)公司的利益 /財(cái)產(chǎn)安全 ? 使用者密碼的保密 所有的呼叫中心 人員應(yīng)對(duì)自己的系統(tǒng) 登 錄密碼保密。 只有高權(quán)限的主管在緊急事件時(shí)才可進(jìn)行修改操作， 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或培訓(xùn)者應(yīng)向呼叫中心 人 員解釋 系統(tǒng) 登錄密碼的重要性并提醒他們不要泄露給其他人或部門(mén)。如發(fā)現(xiàn)任何呼叫中心 人 員使用其他人的密碼登錄， 當(dāng)班 班長(zhǎng)應(yīng)該立即報(bào)告。如果呼叫中心 人 員懷疑 他 人使用 自己的 登錄密碼， 也 應(yīng)立即報(bào)告給 當(dāng)班班長(zhǎng)，以便跟蹤檢查。 ? 退出系統(tǒng) 在休息和 用餐 時(shí)，處于 登陸狀態(tài) 的呼叫中心 人 員應(yīng)退出 系統(tǒng) 。 ? 名單的更新 當(dāng)呼叫中心 人 員離職或被解雇， 其上級(jí)主管 應(yīng)通知系統(tǒng)人員取消其進(jìn)入權(quán)。 31 ? 設(shè)備和電腦的設(shè)置 任何呼叫中心 人 員都不允許改變?nèi)魏卧O(shè) 備和電腦的設(shè)置。系統(tǒng) 支持 部門(mén)應(yīng)進(jìn)行定期檢查。 ? 關(guān)閉電腦 為了避免電腦過(guò)熱和著火，所有的呼叫中心 人 員下班后應(yīng)關(guān)閉電腦 （無(wú)交接情況下）。 當(dāng)班 班長(zhǎng)應(yīng)檢查。 ? 處理未知的郵件 所有未知郵件應(yīng)小心處理。所有的呼叫中心 人 員不得單擊任何來(lái)源不明郵件，并刪掉整個(gè)郵件。 ? 個(gè)人軟件的安裝 任何軟件的安裝應(yīng)首先得到運(yùn) 營(yíng)部 主管和系統(tǒng) 支持 部門(mén)的書(shū)面批準(zhǔn)。系統(tǒng) 支持 部應(yīng)進(jìn)行定期的檢查。 ? 未經(jīng)授權(quán)的電腦使用 呼叫中心 人 員在呼叫中心內(nèi)不可以進(jìn)行游戲下載，網(wǎng)上沖浪，在線聊天和 。系統(tǒng)都應(yīng)隨機(jī)檢查電腦終端的 IP。