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【正文】 號下班前 上報客服部經(jīng)理 抄送部 門 主管 。 2. 認真學(xué)習(xí)各項新增業(yè)務(wù)知識，遇到 問題及時匯報，清楚后實現(xiàn)向下傳達及復(fù)制的作用； 3. crm 標準化的監(jiān)督抽查并與組長配合達到及時糾編，宣導(dǎo)正確方法預(yù)防錯誤的發(fā)生； 4. 在組會、大會時將檢查中發(fā) 現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向全員做詳細講評。 23 1. 服務(wù)文員： （一）崗位職責(zé) 1. 用戶款 項的確認與發(fā)票的開具派發(fā)； 2. 收 據(jù) 的確認及用戶的轉(zhuǎn)款業(yè)務(wù)； 3. 進出百度款項的核對與 公示 ； 4. 業(yè)績工資的初步核算及上報； 5. 業(yè)務(wù)人員開戶數(shù)據(jù)的定時上報與確認； 6. 配合業(yè)務(wù)人員相關(guān)客戶的查詢工作； 7. 加款數(shù)據(jù)登記及 詳情 上報； （二）匯報制度 1. 每日下班前對當日轉(zhuǎn)帳數(shù)據(jù)上報財務(wù)部； 2. 每日對新單情況上報銷售總監(jiān)； 3. 每月 5 日前上報工資初算表； 4. 每月 1 日上報上月新單數(shù)據(jù)； 5. 遇重大轉(zhuǎn)款錯誤當時上報； 6. 加款額與收費額不符的初檢確認，不合規(guī)定及時上報； 渠道客服： （一）崗位職責(zé) 負責(zé) 公司 百度 渠道 客 戶推廣 的維護工作； 幫助客 戶實現(xiàn) 良好使用效果研究客戶行業(yè)產(chǎn)品； 主動向客戶提供網(wǎng)絡(luò)推廣營銷方案； 與代理商建立良好的關(guān)系，督促代理商消費、續(xù)費任務(wù)的完成情況； 幫助實施方案并評估效果解答客戶疑問、處理客戶日常問題； 與客 戶 建立穩(wěn)定長期的關(guān)系 并完成 公司下達的業(yè)績?nèi)蝿?wù)； 建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）； 向上級領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)、客戶質(zhì)量信息，為解決問題提供建議； 負責(zé)百度區(qū)域為（溫州，麗水）渠道（非百度合作 服務(wù)商）客戶； 認真貫徹公司下達指標和履行工作職責(zé)； 24 崗位考核辦法： 09 年一季度將對客服部考核標準如下： 1) 客服 培訓(xùn) 師及 以上管理層統(tǒng)一改為季度考核，便于公司的任務(wù)管理； 2) 客服的消費獎金和續(xù)費獎金總額不變，調(diào)整兩部分的金額比率，比例為 2： 1，以刺激客服把工作重點放在沖消費上； 3) 在續(xù)費獎金下調(diào)的同時，將原來的續(xù)費任務(wù)修訂為季度任務(wù)，并且按照不同季度的具體續(xù)費情況合理的設(shè)置續(xù)費比率，使得客服的續(xù)費任務(wù)更合理； 4) 具體內(nèi)容見下表 職務(wù) 考核方法 基本薪資 客服總監(jiān) 考核點：點擊消費 薪資 =薪資 =崗位工資 +季度獎金（ 75%任務(wù)獎 +25%管理獎） +崗位補貼 季度點擊消費 消費任務(wù) 100 分 95 分 90 分 90 分以下 獎金 20210 元 15000 元 無 罰款 3000 元 崗位工資： 4500 元 客服組長 包琳俐 章錦紅 李慶 徐蕾蕾 陳霄 考核點：點擊消費、續(xù)費 薪資 =崗位工資 +季度任務(wù)獎金 +季度續(xù)費獎金 +崗位補貼 專業(yè)版消費 /總消費 =32% 小于 32%比例扣出當季獎金 200 元 季度消費 消費任務(wù) 100 分 95 分 90 分 90 分以下 獎金 7000 元 5000 元 1500 元 罰款 1000 元 季度續(xù)費 續(xù)費任務(wù) 100 分 95 分 90 分 90 分以下 獎金 3500 元 2500 元 無 罰款 500 元 崗位工資： 2500 元 客服專員 考核點：點擊消費 薪資 =崗位工資 +等級津貼 +續(xù)費提成 點擊消費 消費任務(wù) 100 分 95 分 90 分 90 分以下 提成比例 4% % % 罰款 5? 提成基數(shù)：實際完成續(xù)費總額； 罰款基數(shù)：實際完成點擊消費； 專業(yè)版消費 /總消費 =32% 小于 32%比例扣出當 月 獎金 100 元 崗位工資： 1200 元 等級津貼： 初級 200 元 中級 600 元 培訓(xùn) 師 戴瑞遷 當月工資 =等級工資 +管理 補貼 考核點：培訓(xùn)及課件開發(fā) 文化建議 日常管理 崗位培 訓(xùn)： 訓(xùn)前計 劃及 追蹤 （課 程時 間表 、執(zhí)行 表、 考核表 ） 課件開發(fā)（ 問 題 調(diào) 研 后 的 補 充 培 訓(xùn) ） 考核通過率 （有百度考試以百度考試為準，無則部門自己考試 ） 文化建設(shè)： 活動 組織協(xié)調(diào) 會議組織協(xié)調(diào) 服 務(wù)抽查 新項目的引入及老項目的升級 日常管理 ： 報表質(zhì)量與時間 數(shù)據(jù)反饋時間與質(zhì)量 考核津貼比例： 75％為 晉級考核 25％ 為日常管理考核 獎金＝ 65%獎金額 通過 率（低于 65%通過率無此項獎金） 25％獎金額 培訓(xùn) 專員的月度值平均分 崗位工資： 1800 元 管理 補貼 ： 200 元 獎金基數(shù) ： 4000 元 （季度） 25 服務(wù)支持主管林萍 總部接口 40 分、日常事務(wù) 30 分、 數(shù)據(jù)報告 40 分 總部接口： 與總部發(fā)生的所有接口事務(wù)工作表現(xiàn) 及自行 處理能力 ＝ 20 分 ２、CRM 記錄及行業(yè)設(shè)置的跟進監(jiān)督 ＝ 20 分 數(shù)據(jù)報告 ： 直 銷 各項數(shù)據(jù) 分析 報告 質(zhì)量及效率＝ 40 分 日常事務(wù)： １、 火爆 注冊與問題協(xié)調(diào) ＝ 5 分 最新資訊的通知及講解（考核通知后的結(jié)果） ＝ 15 分 季獎：服務(wù)質(zhì)量評值比＊季度獎金基數(shù) 等 級工資： 1800 元 管理 補貼： 200 元 月度獎金： 800 元 季 獎： 1500 元 培訓(xùn)專員 謝思思 當月工資 =等級工資 +考核 獎金 考核點：培訓(xùn)及課件開發(fā)＝ 50 分 文化建議＝ 30 分 日常管理＝ 25 分 崗位培訓(xùn)： 訓(xùn)前計劃及追蹤＝ 15 分（課程時間表、執(zhí)行表、考核表） 課 件 開 發(fā) ＝ 10 分 （ 問 題 調(diào) 研 后 的 補 充 培 訓(xùn) ） 考核通過率 25 分 （有百度考試以百度考試為準，無則部門自己考試） 文化建設(shè)： 活動 組織協(xié)調(diào) ＝ 10 分 會議組織協(xié)調(diào)＝ 5 分 服 務(wù)抽查＝ 10 分 新項目的引入及老項目的升級＝ 5 分 日常管 理： 報表 質(zhì)量與 時間 ＝ 10 分 入職 后一 周 員工 評價 ＝ 5 分 數(shù)據(jù)反饋時間與質(zhì)量 ＝ 5 分 考核津貼比例： 晉級考核 75%為起評線 獎金＝ 75%獎金額 新人通過率（低于 75%通過率無此項獎金） 季度 考點：總部認證考核通過率＊季獎金基數(shù)（通過率低于 75％）無此獎金 崗位工資： 1800 元 月度獎金： 800 元 激勵 獎（季） ： 1000 元 服 務(wù)支持專員 王杉 日常工作 60 分 業(yè)務(wù)管理 40 分 日常工作； 客服檔案 =10％ 派單質(zhì)量 =10％ 數(shù)據(jù)查詢 =5% 配合培訓(xùn)組做機動協(xié) 調(diào) =10% 每日的板報更新 =5% 內(nèi) 培 時間 提醒 =5% 新員工資料派發(fā)=5％ 物料申領(lǐng)： 10％ 業(yè)務(wù) 管理 40 分： 55 帳戶點擊消費 =20% 火爆續(xù)費 :=20％ 考核任務(wù) 95 分 90 分 80 分 80 分以下 提成比例 4% % % 0 火爆地帶：完成續(xù)費提成 1％ 備注：業(yè)績考核與一線員工考核點相同 崗位工資： 1800 元 客服文員 旋旋 數(shù)據(jù)匯報 20 分 入款事項 35 分、 匯報事項 20 分、財務(wù)事項 20分 、 數(shù)據(jù)匯報 ： 每日下班前向銷售總監(jiān)發(fā)送新單提交情況； 每日下班前向財務(wù)發(fā)送當日轉(zhuǎn) 帳情況； 每月 1 日下班前向財務(wù)發(fā)送上月轉(zhuǎn)帳及續(xù)費數(shù)據(jù)； 每月 5 日前向客服經(jīng)理發(fā)送工資數(shù)據(jù)初算表； 每日 早上公示前一天的續(xù)費及消費數(shù)據(jù) 入款事項： 1 新單入款 2 續(xù)費入款 3 查詢 加 款情況 4 款項是否到賬 確認 5 核心代理商續(xù)費 6 渠道客服續(xù)費 7 以文件為準對投訴用戶補款 匯報 事項： 遇重大事件當時上報＝ 10 分 ２、加款、退款當時解決＝ 10 分 財務(wù)事項： 開具發(fā)票協(xié)調(diào)（百度發(fā)票 公司發(fā)票兩種） =5 分 查詢發(fā)票 開具 情況 =5% 收據(jù)領(lǐng)取 =5% 每日 與 財務(wù) 配合帳目核對 =5% 基本工資： 1200 元 月度獎金： 600 元 26 備注 所有的考核必須要點擊消費過 90 分的基礎(chǔ)上才享有續(xù)費提成 失效控制方法： 失效控制目標： 8%（階段性目標，后期業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)整以公告為準） 失效比例低于 8%，超額部分生效客戶每個獎勵 30 元； 失效比例高于 8%，低于 10%，超額部分失效客戶每個專員罰款 30元，組長罰款 20 元； 失效比例高于 10%，超額部分失效客戶每個專員罰款 50 元，組長罰款 30元； 備注：因用戶自身廠倒閉等無法抗拒的特殊因素引起失效，需以書面報告形式提交，說明情況原尾，經(jīng)查證屬實可不計入員工失效考核內(nèi)； 等級客 服帳戶： 高級客服：生效帳戶 60 個，失效帳戶 30 個；（失效 3個月內(nèi)的客戶） 中級客服：生效帳戶 40 個，失效帳戶 20 個；（失效 3個月內(nèi)的客戶） 初級客服：生效帳戶 20 個，失效帳戶 10 個；（失效 3個月內(nèi)的客戶） （連續(xù)一個季度完成任務(wù)最好的客服晉升上一個等級） 續(xù)費任務(wù)說明： 續(xù)費目標根據(jù)不同季度設(shè)定不同續(xù)費任務(wù)； Q1：續(xù)費任務(wù) =季度消費任務(wù) *95%*60% Q2：續(xù)費任務(wù) =季度消費任務(wù) *95%*75% Q3：續(xù)費任務(wù) =季度消費任務(wù) *95%*85% Q4：續(xù)費任務(wù) =季度消費任務(wù) *95%*95% 27 五 、 客服部人員激勵： 1. 人員常規(guī)激勵： 1) 定期激勵 a) 周期：以周、月、季度為激勵周期 b) 內(nèi)容：以客服工作內(nèi)容包括但不限于續(xù)費次數(shù)；續(xù)費金額；消費增長；復(fù)活客戶；增加有質(zhì)量關(guān)鍵詞；邀請到會客戶數(shù)；留言板的添加； CRM 記錄的規(guī)范；培訓(xùn)次數(shù)；分享工作經(jīng)驗等。 c) 形式：物質(zhì)和非物質(zhì)激勵皆可，包括但不限于獎金，獎品、榮譽稱號；口頭或書面表揚， CRM 內(nèi)命名， MSN和 的標記等 d) 范圍：客服部全體競價排名客服 2） 項目激勵 e) 周期：以項目周期為準 f) 內(nèi)容：公司或總部發(fā)起的項目。包括但不限于新系統(tǒng)的使用；新產(chǎn)品的推廣；會議的執(zhí)行；活動的策劃 等。 g) 形式：物質(zhì)和非物質(zhì)激勵皆可，包括但不限于獎金，獎品、榮譽稱號；口頭或書面表揚， CRM 內(nèi)命名， MSN和 的標記等 h) 范圍：客服部內(nèi)所有員工，可跨越組織結(jié)構(gòu)進行 激勵項目 項目說明 部門 團隊基金 團隊 95%以上完成當月任務(wù)，活動基金 500元； 活動基金必須用于團隊活動用途，并提供相應(yīng)發(fā)票報銷 園丁獎 客服被提升為客服組長，給予原客服組長 300 元獎勵。 客服之星 失效、消費、續(xù)費綜合評分值最高者 。獎 :外出 旅游一次 。 最佳新人 入職 3 個月內(nèi) ,失效、消費、續(xù)費綜合評值最高者 。外出 旅游一次 。 2. 人員晉 升： a) 晉升時限：每級晉升都應(yīng)給員工充分的適應(yīng)時間和工作時間，使員工在級別內(nèi)能達到良好的素質(zhì)和能力后再進行晉升 b) 晉升等級：無特殊表現(xiàn)不應(yīng)跨級晉升 c) 晉升規(guī)范：晉升條件和內(nèi)容應(yīng)該規(guī)范并行程標準 d) 新組長的任命采用選拔制。經(jīng)理可以根據(jù)之前人員的業(yè)績表現(xiàn)和工作能力進行提名，提名標準設(shè)有一定的門檻，包括但不限于業(yè)績指標、培養(yǎng)新人、專項活動成績、部分活動的組織、對培訓(xùn)的參與、綜合素質(zhì)能力等等，堅決杜絕僅僅依靠業(yè)績進行提名的現(xiàn)象 e) 獲得提名資格的候選人參加公司統(tǒng)一組織的選拔活動。 3. 晉升標準： 1) 員工級別晉升以 總部進級考核分值為標 準； 2) 選拔步驟： a) 確定后選人： i. 參加公司組織的針對候選人的培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容主要是進階培訓(xùn)，主要是為了提升大家的管理意識、數(shù)據(jù)分析能力、任務(wù)分解能力、方案能力、組織協(xié)調(diào)能力、表達能力、學(xué)習(xí)能力等，這些能力在下面的模擬運營中將會體現(xiàn)。 ii. 答辯環(huán)節(jié)。區(qū)域經(jīng)理、客服經(jīng)理和公司高層將會候選人進行壓力面試，采取一對多的形式，集中對候選人進行組長層級應(yīng)聘的面試。面試題目在此前需要由公司管理層在保密的形式下進行商討，不同的面試官面試的角度會有所不同。 iii. 模擬運營。由面試官根據(jù)組長在實際運營中遇到的問題對候選人進行模擬運營的考核。 模擬運營的題目將在保密的狀態(tài)下制定。候選人根據(jù)進階培訓(xùn)內(nèi)容進行模擬運營的答辯。面試官將會對候選人在模擬運營中出現(xiàn)的問題進行提問等。 iv. 在有條件的前提下，可以讓優(yōu)秀的候選人進行實際的專項活動的組織和協(xié)調(diào)工作，比如集中開通北斗活動、提升戶均活動、提升單筆續(xù)費金額活動等，在實際活動的過程中考量候選人的實際操作能力，考核在整個活動中應(yīng)有的管理能力、協(xié)調(diào)能力等。 v. 對答辯環(huán)節(jié)和模擬運營環(huán)節(jié)進行總排序，排序最前者確定為優(yōu)秀候選人，在有條件的前提下可以讓優(yōu)秀候選人（最多不超過2 個優(yōu)秀候選人）進行實際活動的組織。在實