【正文】 三、工作職責(zé)各崗位工作內(nèi)容，參見各崗位作業(yè)文件；管家主要職責(zé)：A、入住手續(xù)辦理；B、接受住戶裝修進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)；C、每日2次小區(qū)巡檢，并做好巡檢記錄；D、客戶關(guān)系建立；E、每月115日清理、催收物管費(fèi)；F、處理客戶投訴；G、作好會(huì)議記錄；H、做好交接班記錄；I、重大事件案例分析；J、協(xié)助本部門其他同事做好工作；K、其它在管理辦法中規(guī)定的、部門負(fù)責(zé)人分配的、實(shí)際情況需要的工作任務(wù)。前臺(tái)接待工作職責(zé)：客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部服務(wù)中心日常管理規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共4頁A、接受住戶服務(wù)申請(qǐng)；B、辦公器材使用及保護(hù)；C、處理住戶投訴；D、緊急、突發(fā)事件處理；E、鑰匙管理；F、收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；G、做好值班、交接班及工作分配記錄；H、重大事件案例分析；I、其它在管理辦法中規(guī)定的，部門負(fù)責(zé)人分配的，實(shí)際情況需要的工作任務(wù)。共同工作職責(zé)：A、文件制作、遞送；B、每月16日前完成物業(yè)收費(fèi)通知單制作，保證每月17日的通知單遞送工作按時(shí)完成；C、每月25日前完成上月物業(yè)費(fèi)用收繳率的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理；D、責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)務(wù)手續(xù)辦理；E、住戶檔案管理；F、內(nèi)部資料管理；G、社區(qū)活動(dòng)組織；H、重大事件案例分析；I、協(xié)助其他同事做好部門工作；J、其它在管理辦法中規(guī)定的、部門負(fù)責(zé)人分配的、實(shí)際情況需要的工作任務(wù)。每日早會(huì)，到會(huì)人員應(yīng)作好相應(yīng)記錄工作，前臺(tái)接待在交待需片區(qū)處理的事務(wù)后，有權(quán)要求該片區(qū)管家在值班記錄后簽字確認(rèn)。如未簽字確認(rèn)，且該事務(wù)未及時(shí)辦理者，前臺(tái)接待將作為第一責(zé)任人，接受處理。片區(qū)管家有義務(wù)將辦理進(jìn)展或辦結(jié)情況及時(shí)告知值班人員。未告知，而造成值班人員解釋有誤的，片區(qū)管家將作為第一責(zé)任人，接受處理。四、工作分派，匯報(bào)程序 按項(xiàng)目規(guī)定，工作分派事宜遵循逐級(jí)分派原則，分派程序?yàn)椋喉?xiàng)目經(jīng)理部門主管員工客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部服務(wù)中心日常管理規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第3頁/共4頁因特殊情況，已接受非直屬上級(jí)分派工作的員工或其他人員，應(yīng)在接受工作后15分鐘內(nèi)立即上報(bào)直屬上級(jí)。工作匯報(bào)遵循逐級(jí)上報(bào)原則，上報(bào)程序?yàn)椋簡(jiǎn)T工部門主管項(xiàng)目經(jīng)理公司除對(duì)直屬上級(jí)的投訴外，嚴(yán)禁越級(jí)上報(bào)。各工作任務(wù)接受人，可對(duì)上級(jí)分派的工作提出建設(shè)性的改進(jìn)意見，但必須無條件執(zhí)行直屬上級(jí)分派的工作。拒不執(zhí)行，或工作執(zhí)行有誤、且造成損失和投訴者，按公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。非工作執(zhí)行原因，而是工作任務(wù)本身合理性和可執(zhí)行性的問題造成的損失和投訴，下達(dá)任務(wù)者承擔(dān)全責(zé)，執(zhí)行人無責(zé)任。其他部門工作需本部門協(xié)作辦理時(shí)，應(yīng)由相應(yīng)當(dāng)事部門主管人員告之本部門主管人員，由本部門主管人員再做工作分派，工作完成后及時(shí)回復(fù)。 工作紀(jì)律服務(wù)中心各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)中心員工禮儀規(guī)范；前臺(tái)接待，應(yīng)提前510分鐘到崗，做好上崗前準(zhǔn)備；前臺(tái)接待應(yīng)保證每日17：3019：00值守前臺(tái)。如因故確需離開，應(yīng)請(qǐng)其他同事代為值守。此時(shí)段內(nèi)，前臺(tái)崗位出現(xiàn)空缺5分鐘，視為脫崗，按考核細(xì)則扣除相應(yīng)得分；所有工作人員均有義務(wù)為前臺(tái)值班人員暫代值守任務(wù)；除因執(zhí)行小區(qū)巡檢，為住戶代辦相關(guān)手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù)及文件傳遞等必要工作外，任何員工不得在工作時(shí)間擅離工作崗位，不得串崗；任何員工因公離開服務(wù)中心，應(yīng)在留言板上注明去向，并攜帶好通訊工具，以便聯(lián)絡(luò)。如未注明去向，或去往地點(diǎn)不實(shí)，或同一日內(nèi)出現(xiàn)三次以上無法聯(lián)絡(luò)的情況，無論因何原因，一律視為無故曠工一日，以此類推。因故獲準(zhǔn)暫時(shí)離開辦公地點(diǎn)的員工，應(yīng)按照服務(wù)中心交接班管理辦法，交待好工作。如有遺漏，按考核細(xì)則扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。所有員工，均不得將個(gè)人情緒帶入工作當(dāng)中。不得有詆毀公司、同事之行為；1所有員工，均應(yīng)保持個(gè)人辦公桌整潔，辦公用品、文件應(yīng)擺放在辦公桌使用人的右側(cè)。下班后，除電話、筆筒、花盆外的所有物品，如：文件、文具等，客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部服務(wù)中心日常管理規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第4頁/共4頁一律收入抽屜內(nèi)或辦公桌下側(cè)的文件架上或文件架旁；椅子收入辦公桌下；1工作時(shí)間，不得聚眾聊天說笑或大聲喧嘩；1注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境。不得在辦公區(qū)內(nèi)化妝、吸煙、食用水果、點(diǎn)心或其它食品。1上班期間，非特殊原因，不得私自會(huì)客，不得帶與公司工作、業(yè)務(wù)無關(guān)的人員進(jìn)入本部門或其他部門。1上班期間，非特殊原因，不得做與工作無關(guān)的事。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意上網(wǎng)，不得看電視，不得占用辦公電話聊天，不得看報(bào)，確因工作需要，應(yīng)在休息室或住戶不能直接看到的地方查閱。1不得私自為住戶提供有償服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人須做出賠償、承擔(dān)罰款，并將被退回綜合部，按公司有關(guān)規(guī)定處理。1不得乘工作之便，無故利用公司資源，為住戶承擔(dān)特約服務(wù)發(fā)生的費(fèi)用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人必須做出相應(yīng)賠償、承擔(dān)罰款，并將被退回綜合部，按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。部門所有人員有義務(wù)保守公司經(jīng)營機(jī)密，持有機(jī)密文件、保存住戶檔案的員工，務(wù)必要妥善保管。未經(jīng)公司或住戶授權(quán)、批準(zhǔn)，嚴(yán)禁對(duì)外提供。非工作范圍或工作需要的機(jī)密文件的掌握，視為竊取公司機(jī)密，將追究相應(yīng)責(zé)任，錄入檔案，并按公司有關(guān)規(guī)定作開除處理。二．考勤按公司《員工手冊(cè)》執(zhí)行客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部交接班制度作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共1頁為了確保日常工作的連貫性，保持信息的通暢，提高服務(wù)的質(zhì)量。適用于客戶服務(wù)部日常交接班工作?？蛻舴?wù)部交接班工作的開展。接班人員須提前10分鐘到達(dá)崗位，更換工作服，做好接班準(zhǔn)備工作，接班時(shí)必須閱讀交接班記錄,并簽字確認(rèn)。下班時(shí)，必須填寫交接班記錄；填寫記錄，必須清楚仔細(xì)無遺漏。凡跟進(jìn)事宜，必須認(rèn)真完成，并記錄在交接班本內(nèi)。凡交接未寫清事宜，由上班次人員負(fù)責(zé)；凡跟進(jìn)事宜未認(rèn)真完成，后果由跟班人負(fù)責(zé)。凡交接記錄不明白，可追問當(dāng)事人，問清事由再跟進(jìn)。交接記錄必須保存完好，不許私自撕紙或疊壓；不許記錄與工作無關(guān)事宜。，并寫明未完成原因?？头抗ぷ魇謨?cè)編號(hào)NSJKF019文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共2頁 1 目的加強(qiáng)收費(fèi)工作開展，提高收費(fèi)率，合理規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。2 范圍適用于南山郡項(xiàng)目客戶服務(wù)中心（前臺(tái)接待組）。3 職責(zé) 客服管家負(fù)責(zé)發(fā)放物業(yè)收費(fèi)通知單和費(fèi)用催收。 客服前臺(tái)負(fù)責(zé)打印交費(fèi)提示函及費(fèi)用收取 財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)用核準(zhǔn)，協(xié)助客服中心（前臺(tái)接待組）進(jìn)行費(fèi)用收取，匯制財(cái)務(wù)報(bào)表及分析。 客服主管以及各部門負(fù)責(zé)人均全力支持、協(xié)助收費(fèi)工作的開展。4 收費(fèi)流程及辦法 a 物業(yè)服務(wù)費(fèi)b 裝修類費(fèi)用（裝修保證金、施工人員出入證）c 其它費(fèi)用（代收水電費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)等） 物業(yè)費(fèi)收費(fèi)流程 物業(yè)費(fèi)的計(jì)算：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)面積收費(fèi)時(shí)段=費(fèi)用總額，其中收費(fèi)面積為開發(fā)商提供的實(shí)測(cè)建筑面積（以產(chǎn)權(quán)登記為準(zhǔn)）。，在收費(fèi)周期結(jié)束前兩個(gè)月，由項(xiàng)目財(cái)務(wù)人員計(jì)算、核對(duì)業(yè)主/客戶應(yīng)繳費(fèi)用，并建立匯總收費(fèi)臺(tái)賬。 客服中心協(xié)同財(cái)務(wù)人員對(duì)客戶最終應(yīng)繳金額進(jìn)行核對(duì)。，由財(cái)務(wù)打印收費(fèi)明細(xì)表，客服助理負(fù)責(zé)逐戶打印《交費(fèi)提示函》，客服管家負(fù)責(zé)將提示函分發(fā)到業(yè)主/客戶信報(bào)箱中。：物業(yè)管理費(fèi)以自然月為計(jì)費(fèi)周期，當(dāng)月收取物業(yè)管理費(fèi)； “交費(fèi)提示函”的發(fā)放形式： a直接送達(dá)：將通知單直接送到業(yè)主/客戶家中或與業(yè)主/客戶確認(rèn)后投至信報(bào)箱內(nèi)。 b郵政快遞：通過郵局郵寄或快遞將通知單送達(dá)業(yè)主/客戶。 c傳真或電子郵件：根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，可將業(yè)主/客戶通知單以傳真或發(fā)電子郵件方式傳遞。 在第一次提示函發(fā)放后，客服助理負(fù)責(zé)電話跟蹤，并對(duì)交費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，客服助理/主任與未交費(fèi)的業(yè)主/客戶進(jìn)行溝通，了解原因并匯總。，對(duì)問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決，隨時(shí)將進(jìn)展及時(shí)反饋業(yè)主/客戶，并跟進(jìn)收費(fèi)工作。 對(duì)經(jīng)過多次溝通、協(xié)調(diào)后仍不交費(fèi)的業(yè)主/客戶發(fā)放《費(fèi)用催繳函》，并由業(yè)主/客戶簽收，對(duì)于拒簽業(yè)主/客戶將以掛號(hào)郵寄的形式送達(dá)?！顿M(fèi)用催繳函》并且溝通無效的客戶，書面通告業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決（暫無業(yè)委會(huì)），協(xié)調(diào)未果即酌情通過法律的途徑解決。，在業(yè)主/客戶已收到《交費(fèi)提示函》的情況下未交納相關(guān)費(fèi)用時(shí)，客服管家應(yīng)及時(shí)聯(lián)系業(yè)主了解未交費(fèi)原因。，仍然無法解決的問題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。，由客服管家報(bào)客服主管并經(jīng)客服主管確認(rèn)后發(fā)送第一次《費(fèi)用催繳函》給業(yè)主/客戶并簽字確認(rèn)。，由客服管家報(bào)客服主管，由客服主管與業(yè)主/客戶進(jìn)行溝通，發(fā)出第二次《費(fèi)用催繳函》給業(yè)主/客戶并簽字確認(rèn)。，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后由客服管家發(fā)送《欠費(fèi)催繳函》，并按《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》中規(guī)定注明：“乙方有桶對(duì)甲方的欠費(fèi)事實(shí)進(jìn)行公開通知并有權(quán)向甲方按欠費(fèi)總額的20%收取違約金?！?，客服管家與業(yè)主/客戶溝通時(shí)應(yīng)注意方式方法，站在業(yè)主的位置考慮問題。在任何情況下都不可以與業(yè)主發(fā)生沖突。 業(yè)主/客戶前來客服中心交費(fèi)時(shí)，客服前臺(tái)接待負(fù)責(zé)核對(duì)物業(yè)收費(fèi)單的業(yè)主/客戶名稱、收費(fèi)面積和收費(fèi)金額，然后指引業(yè)主/客戶到財(cái)務(wù)人員辦公區(qū)域交費(fèi)。、支票或刷卡，負(fù)責(zé)核對(duì)數(shù)目及檢驗(yàn)鈔票的真?zhèn)?，開出相應(yīng)的發(fā)票，做會(huì)計(jì)憑證和會(huì)計(jì)報(bào)表等財(cái)務(wù)記錄。 財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)交費(fèi)客戶名單，并將此名單轉(zhuǎn)給客服前臺(tái)。 裝修類費(fèi)用的收取 業(yè)主/客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服助理/主任須向業(yè)主/客戶說明：室內(nèi)裝修保證金6000元/戶，施工人員出入證押金50元/證，工本費(fèi)10元/證等。裝修保證金須在完成裝修審核手續(xù)后繳納。 客服前臺(tái)指引業(yè)主/客戶到財(cái)務(wù)人員辦公區(qū)域交費(fèi)。 業(yè)主/客戶交費(fèi)后，憑出具的收據(jù)或發(fā)票，到客服前臺(tái)辦理相應(yīng)裝修手續(xù)。，方可辦理裝修手續(xù)。 其它費(fèi)用的收取，客服前臺(tái)指引客戶到財(cái)務(wù)人員辦公區(qū)域交費(fèi)。，負(fù)責(zé)核對(duì)數(shù)目及檢驗(yàn)鈔票的真?zhèn)?，開出相應(yīng)的發(fā)票，做好會(huì)計(jì)憑證和會(huì)計(jì)報(bào)表等財(cái)務(wù)記錄。 業(yè)主/客戶交費(fèi)后，憑財(cái)務(wù)人員出具的收據(jù)或發(fā)票，到客服前臺(tái)辦理相應(yīng)的手續(xù)?！督毁M(fèi)提示函》《費(fèi)用催繳函》《欠費(fèi)催繳函》《未交費(fèi)客戶原因匯總表》