【正文】 遙控器 填寫水、電、煤氣表讀數(shù) 管理處所借客戶的其他物品（根據(jù)登記）注意事項(xiàng)：房間鑰匙，前臺(tái)留兩把大門鑰匙其余交回客戶服務(wù)部，再由客戶服務(wù)部文員交回物業(yè)并與其做好交接工作后將雙方簽字的鑰匙交接書存檔并抄送給業(yè)主一份。五、 由工程部查水、電、煤氣表讀數(shù)，記錄在交接表上。注意事項(xiàng)：督促工程部當(dāng)日將水、電、煤氣用量算出交財(cái)務(wù)部。六、 關(guān)掉煤氣總閥門，將電器插頭拔下。七、 由工程人員將缺損的部件報(bào)告前臺(tái)，由前臺(tái)匯報(bào)業(yè)主確認(rèn)是否需要客人賠償，督促工程部做好維修和補(bǔ)缺事宜。八、 由前臺(tái)人員開(kāi)具維修單，讓工程部各專業(yè)查房，發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題馬上維修并拆除前住戶入住期間自行加裝的衣鉤、擱物架、釘子等物。九、 清潔房間，清洗地毯，清除墻面上的帖畫等，處理住戶的廢棄物品，并讓保潔阿姨清理各電器內(nèi)部，去除異味。十、 先請(qǐng)示業(yè)主，得到批準(zhǔn)后安排清洗窗簾、浴簾、沙發(fā)、靠墊，如有必要還要干洗餐椅和沙發(fā)。工單報(bào)修流程 一、 前臺(tái)人員接到客戶報(bào)修后，分急修和預(yù)約填寫工單，如不是跑水、斷電，盡量不在工單上注明此項(xiàng)工程緊急。二、 如是英文報(bào)修，用中英文填寫報(bào)修內(nèi)容。前臺(tái)人員需陪同工程入戶維修，做好相應(yīng)解釋就可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不必長(zhǎng)時(shí)間陪同工程維修。三、 如需收費(fèi)，提前與業(yè)主講清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定不了價(jià)錢，待工程到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)再定。四、 開(kāi)工單時(shí)，在工單上寫清房號(hào)、報(bào)修人姓名、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容及填單人及注明預(yù)約時(shí)間和需要收費(fèi)的價(jià)格。五、 工單填寫完，將工單具體內(nèi)容寫在工程維修單記錄本上。六、 填好的工單由工程部文員接收簽單，第一聯(lián)白單和第二聯(lián)黃單留至工程部，第三聯(lián)藍(lán)單返回物業(yè)前臺(tái)。工程部文員休息，由當(dāng)值水綜合主管或強(qiáng)弱電主管接收簽單。七、 工程部文員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容分專業(yè)（水綜合和強(qiáng)弱電）分別送至各專業(yè)主管手中，由主管安排工作。主管不在，交給水綜合領(lǐng)班和強(qiáng)弱電。如果當(dāng)值時(shí)都不在辦公室，聯(lián)系前臺(tái)人員用電話或?qū)χv機(jī)告知他們。八、 工程人員拿第一聯(lián)和第二聯(lián)工單去維修，維修完后將處理情況寫在工單上，然后讓業(yè)主簽字確認(rèn)；經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看后，如需廠家維修，由工程相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系廠家維修，并將聯(lián)系結(jié)果告知前臺(tái)，由物業(yè)前臺(tái)人員負(fù)責(zé)與客戶再約時(shí)間維修。九、 工程部接單后，如不能及時(shí)派工，需提前30分鐘向客戶服務(wù)部說(shuō)明原因及跟進(jìn)措施。十、 工程人員每完成一項(xiàng)工程維修，需第一時(shí)間通知物業(yè)前臺(tái)開(kāi)單的負(fù)責(zé)人，登記工作已完成。十一、工程人員將完成的工單返回給工程部文員，由文員統(tǒng)一整理。十二、每天下班前，工程部文員負(fù)責(zé)將當(dāng)天完成的第一聯(lián)白單統(tǒng)一返回物業(yè)前臺(tái)；將未完成的工單登記在本上，注明未完成原因和跟進(jìn)時(shí)間，并及時(shí)提醒工程人員維修時(shí)間。十三、物業(yè)前臺(tái)將當(dāng)日的工程維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將當(dāng)日未完成的維修情況回復(fù)業(yè)主，于次日繼續(xù)跟進(jìn)維修事宜。關(guān)于管理費(fèi)賬單發(fā)放、催繳工作流程一． 原公司規(guī)定流程1. 每月20日發(fā)放下一個(gè)月的[付款通知單]2. 于每月8日發(fā)第一次[催繳通知單]3. 每月12日列印出客戶欠款情況表（管理處客戶服務(wù)部、物業(yè)經(jīng)理、資產(chǎn)部副/總經(jīng)理各一份）客戶服務(wù)部根據(jù)欠款情況表，用電話向客戶催收款項(xiàng)，并記錄下來(lái)催繳情況。將電話催繳結(jié)果呈交物業(yè)經(jīng)理、資產(chǎn)部副/總經(jīng)理。4. 每月15日發(fā)第二次[催繳通知單]，并加收滯納金以銀行規(guī)定為準(zhǔn)：日千分之三5. 每月月底列出客戶收欠款情況6. 對(duì)欠款2個(gè)月以上客戶客戶服務(wù)部向客戶發(fā)警告信。二． 根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況建議更改為1. 每月8日前由財(cái)務(wù)部制作下月收費(fèi)客戶[付款通知單]、制作[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，并將全部[付款通知單]及[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部。[付款通知單]要求客戶付款日期為次月5日前。2. 每月12日前由客戶服務(wù)部對(duì)已發(fā)放[付款通知單]的客戶，電話確認(rèn)客戶有效通信地址并于12日前將全部賬單發(fā)放給業(yè)主。3. 每月18日前由客戶服務(wù)部同業(yè)主確認(rèn)業(yè)主確已收到[付款通知單]，并填寫[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，將填寫后的[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部一份作為備案，對(duì)于未收到[付款通知單]的客戶客戶服務(wù)部補(bǔ)發(fā)賬單。4. 財(cái)務(wù)部每周制作[物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)明細(xì)表]。分別交與物業(yè)經(jīng)理、客戶服務(wù)部、會(huì)所、項(xiàng)目監(jiān)管經(jīng)理各一份。5. 每月月底前客戶服務(wù)部由專人同業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)交費(fèi)事宜。并制作物業(yè)費(fèi)催繳報(bào)告，同時(shí)將物業(yè)費(fèi)催繳報(bào)告轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)一份作為備案。6. 次月8日前，財(cái)務(wù)部對(duì)于欠費(fèi)客戶制作第一次[催繳通知單]，[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，并將全部[催繳通知單]及[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部。第一次[催繳通知單]要求客戶付款日期為發(fā)放[催繳通知單]當(dāng)月20日前。7. 客戶服務(wù)部應(yīng)與12日前發(fā)放給業(yè)主。8. 次月15日前，財(cái)務(wù)部對(duì)于欠費(fèi)客戶制作第二次[催繳通知單]，[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，并將全部[催繳通知單]及[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部。第二次[催繳通知單]要求客戶付款日期為發(fā)放[催繳通知單]當(dāng)月月底前。并加收滯納金以銀行規(guī)定為準(zhǔn)：日千分之三。9. 對(duì)于已發(fā)過(guò)第二次催繳通知單客戶，客戶服務(wù)部定時(shí)用電話向客戶催繳，并制作物業(yè)費(fèi)催繳報(bào)告，同時(shí)將物業(yè)費(fèi)催繳報(bào)告轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)一份作為備案。二次裝修管理業(yè)務(wù)流程 業(yè)主及業(yè)主委托裝修單位負(fù)責(zé)人員填寫裝修申請(qǐng)文件及各項(xiàng)承諾文件由施工單位提交裝修圖紙已是三份、裝修公司資質(zhì)證明及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件由物業(yè)服務(wù)中心工程部對(duì)提交的圖紙進(jìn)行審核并簽署審圖意見(jiàn)經(jīng)審核通過(guò)的單元，由施工方繳納20000元裝修押金，并有物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部簽字、開(kāi)具收據(jù)將裝修流程文件交物業(yè)主任審核簽字將裝修流程文件交項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字并加蓋公章由客戶服務(wù)部填寫《裝修施工許可證》、辦理《施工人員出入證》并收取辦證工本費(fèi)、押金交財(cái)務(wù)部并開(kāi)具收據(jù)由物業(yè)服務(wù)中心在《裝修施工許可證》、《施工人員出入證》上加蓋公章現(xiàn)場(chǎng)施工、物業(yè)管理處各部門過(guò)程監(jiān)管裝修竣工，由業(yè)主方申請(qǐng)裝修驗(yàn)收工作，并填寫相關(guān)文件?？⒐を?yàn)收時(shí)由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部、工程部、保安部以及驗(yàn)收單元業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人共同對(duì)裝修單元進(jìn)行驗(yàn)收工作。后根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果，填寫驗(yàn)收文件。并辦理退還裝修押金手續(xù)。經(jīng)驗(yàn)收合格的單元45個(gè)工作日后到物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部領(lǐng)取所退還的裝修押金郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)流程每日郵局將郵件、報(bào)紙送至?xí)粚游飿I(yè)服務(wù)中心前臺(tái)客戶服務(wù)部前臺(tái)當(dāng)值員工對(duì)郵局送抵得郵件、報(bào)紙進(jìn)行分揀對(duì)地址不詳，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，送交郵局對(duì)短缺的及時(shí)通知郵局添補(bǔ)物業(yè)前臺(tái)對(duì)分揀完畢的郵件、報(bào)紙進(jìn)行登記服務(wù)中心信件直接交予收件人由保安班長(zhǎng)將郵件、報(bào)紙送至客戶單元由客戶服務(wù)部前臺(tái)人員通知保安班長(zhǎng)，到服務(wù)中心前臺(tái)領(lǐng)取登記完畢的郵件、報(bào)紙。并簽字確認(rèn)。備注：特殊快件、掛號(hào)信由送件公司、郵局經(jīng)物業(yè)前臺(tái)聯(lián)系后，直接由送件單位直接送至客戶單元。 工程報(bào)修操作程序通知物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、工程部主任內(nèi)部報(bào)修收費(fèi)項(xiàng)目由工程主任填寫《采購(gòu)申請(qǐng)單》交人事行政部按采購(gòu)程序?qū)徟⒉少?gòu)重大緊急突發(fā)事件第一時(shí)間通知物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部主任客戶服務(wù)部接客戶電話通知或巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行記錄由客戶服務(wù)部對(duì)前一日完成工單進(jìn)行客戶回訪客戶服務(wù)部對(duì)當(dāng)日工單進(jìn)行輸機(jī)整理客戶服務(wù)部每日與工程部核對(duì)當(dāng)日工單，查看是否有客戶確認(rèn)簽字。送至物業(yè)服務(wù)中心工程部接單員物業(yè)服務(wù)中心工程部接單后，根據(jù)專業(yè)情況及時(shí)派維修人員進(jìn)行維修 代客戶叫出租車工作流程客戶致電或親臨前臺(tái)通知叫出租車物業(yè)前臺(tái)人員(8:00至20:00)\物業(yè)總值(20:00至8:00)記錄所要出租車單元的房號(hào)及對(duì)出租車標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)特殊要求由物業(yè)前臺(tái)人員用對(duì)講機(jī)通知橋頭崗保安員按照客戶要求代叫出租車,并由園區(qū)內(nèi)保安人員將所叫出租車指引到客戶單元代客戶購(gòu)買能源工作流程客戶每周三早9:20分之前,可將所要代購(gòu)的能源卡,所要購(gòu)買能源的數(shù)量以及相關(guān)金額,連通10元代購(gòu)費(fèi)一同交至物業(yè)前臺(tái)物業(yè)前臺(tái)人員及時(shí)登記代購(gòu)單元的房號(hào),購(gòu)買能源的種類和數(shù)量,客戶所交納能源費(fèi)的數(shù)量由物業(yè)前臺(tái)人員將客戶所交納的代購(gòu)能源費(fèi)及代購(gòu)費(fèi)一同交至財(cái)務(wù)部,并由財(cái)務(wù)部給客戶開(kāi)具代購(gòu)費(fèi)收據(jù)每周三早9:20分由物業(yè)前臺(tái)代購(gòu)人員,從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取客戶所交納的能源費(fèi),并到相應(yīng)銀行按照客戶所報(bào)的購(gòu)買能源數(shù)量,進(jìn)行代購(gòu)工作物業(yè)前臺(tái)代購(gòu)?fù)戤叿祷貓@區(qū)后,及時(shí)將能源卡,購(gòu)買能源發(fā)票及所找零錢,一同交至客戶手中,并由客戶在能源代購(gòu)本上簽收前臺(tái)電話接聽(tīng)程序一、 在電話鈴三聲之內(nèi)迅速接起電話，并說(shuō)“您好，XX物業(yè)管理處！”記得一定要報(bào)上自己的姓名；二、 如遇電話繁忙時(shí)應(yīng)適情況先接聽(tīng)外線，再接聽(tīng)內(nèi)線；三、 如在接聽(tīng)電話時(shí)遇當(dāng)面客戶來(lái)訪，應(yīng)適事情嚴(yán)重性，或禮貌示意請(qǐng)客戶稍等，或告知電話中客戶稍后我處為其回電并先行處理緊急事宜；四、 對(duì)于自身不明需要查證協(xié)調(diào)的問(wèn)題，可先禮貌告知客人：“我先幫您核實(shí)以下，…分鐘后我再電話回復(fù)您”，然后立即與相關(guān)部分進(jìn)行核實(shí)并在許諾時(shí)間內(nèi)給予客人回復(fù)。切勿讓電話“有來(lái)無(wú)回”；五、 對(duì)于所接聽(tīng)的任何電話或經(jīng)手的任何事件，應(yīng)在前臺(tái)電話登記表中做好記錄，記錄應(yīng)盡量完整：日期、時(shí)間、房號(hào)、事宜、經(jīng)手人、跟進(jìn)人、處理情況/工單號(hào)等；六、 對(duì)于所經(jīng)手的事宜應(yīng)立即作出正確處理：例如，工程問(wèn)題發(fā)工程單；其它部門問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系并做好記錄，直至問(wèn)題解決為止；七、 對(duì)于任何經(jīng)手的事宜應(yīng)及時(shí)正確進(jìn)行處理，對(duì)于不明事宜應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)、協(xié)調(diào)或上報(bào)并最終將問(wèn)題跟進(jìn)解決；八、 對(duì)于不能當(dāng)天解決的問(wèn)題必須做好交接記錄并及時(shí)告知客人原因和具體解日期。做好工作交接，應(yīng)將具體工作交接到人，以便問(wèn)題的快速解決；九、 對(duì)于當(dāng)日無(wú)法解決的問(wèn)題或當(dāng)日無(wú)法給于客人滿意回復(fù)的事宜應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)值班經(jīng)理；客戶來(lái)訪接待程序一、 任何來(lái)到物業(yè)管理處的客戶，我前臺(tái)當(dāng)班人員都進(jìn)行應(yīng)禮貌接待；在園區(qū)內(nèi)遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)好；二、 對(duì)于來(lái)前臺(tái)處理問(wèn)題的客人應(yīng)先行讓其禮貌落座并進(jìn)行及時(shí)接待；三、 由于繁忙而不能及時(shí)接待的客人，應(yīng)及時(shí)合理致歉并盡量避免客戶久等；可請(qǐng)其他工作人員先行接待或處理；四、 對(duì)于尋找物業(yè)處其他部門工作人員的訪客，應(yīng)禮貌先行讓其落座并及時(shí)通報(bào)相關(guān)人員；五、 當(dāng)客戶所尋找的工作人員不在的情況下，應(yīng)及時(shí)與其聯(lián)絡(luò)或讓客戶留言，我處代為轉(zhuǎn)告；六、 當(dāng)面接待客人切忌只聽(tīng)不記錄，敷衍了事。50 / 50