【正文】 監(jiān)管及合理工作安排； 乙方在清潔服務(wù)過程中,。每個清潔崗位設(shè)立檢查表,每天由甲方管理人員檢查衛(wèi)生質(zhì)量并做好記錄，雙方當(dāng)值簽名確認(rèn)； 乙方工作人員須衣著整齊注重個人儀容、儀表、對人有禮，上班工作時不可有大聲喧嘩、打鬧、嬉戲、隨地吐痰、亂扔垃圾等不良行為； 乙方清潔人員在工作時的清潔工具、用品須按甲方指定位置（要求）擺放； 樓層垃圾按甲方指定位置擺放，并盡快清運(yùn)到垃圾房，一般停放時間不超過3小時，垃圾日產(chǎn)日清不能過夜； 果皮煙灰桶垃圾不能超過四分之三，煙灰桶面垃圾或煙頭不能超過5個，否則在二十分鐘內(nèi)必須清理； 清運(yùn)到垃圾房的垃圾袋必須封口，以免造成地面有污水或垃圾散落； 乙方必須按協(xié)議規(guī)定人數(shù)、及提供給甲方的人員名單提供清潔服務(wù)。駐場人員不低于協(xié)議規(guī)定編制； 非工作需要，乙方人員在工作時間內(nèi)不得擅自進(jìn)入商鋪?zhàn)赓U范圍； 倉庫、休息室只許使用電風(fēng)扇、微波爐。其它電器未經(jīng)允許不得使用； 倉庫、休息室甲方每月免費(fèi)提供用電50度，超出部份費(fèi)用自付； 乙方工作人員未經(jīng)甲方同意不得私自將廣場物品搬離到其它位； 不得從消防水龍頭取水搞衛(wèi)生； 不能在廣場公共區(qū)域進(jìn)行分揀垃圾、包括可回收物品全部運(yùn)到垃圾房處理； 乙方清潔工作人員當(dāng)班時間，非工作需要不能乘坐客梯、手扶梯； 承包范圍設(shè)施如地氈、不銹煙灰盅、垃圾桶、皂液盅等確保正常使用，發(fā)現(xiàn)損壞須及時維修或更換； 工作期間如發(fā)現(xiàn)甲方設(shè)施損壞在一小時內(nèi)向甲方現(xiàn)場管理人員匯報(bào)； 高空作業(yè)期間不得飲酒，嚴(yán)禁在高空吊板上開玩笑、打鬧、高空擲物； 高空作業(yè)必須穿著軟底膠鞋，戴安全帽。如遇惡劣天氣不得上高空作業(yè)（如刮風(fēng)，下雨等）； 高空作業(yè)使用物品必須綁扎牢固，以防墜落； 高空作業(yè)期間地面設(shè)專人看管，設(shè)置安全警戒線，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，綠化等設(shè)施做好圍蔽保護(hù)； 高空作業(yè)人員需定期體檢，確認(rèn)無高血壓、心臟病等危及安全疾病。并經(jīng)專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練及安全技術(shù)培訓(xùn)、購買相關(guān)保險(xiǎn)方可上崗作業(yè)； 如遇下雨各大門口須擺放告示牌、傘袋機(jī)、纖維地氈； 單人吊板作業(yè)，牽引繩必須選擇安全的系繩點(diǎn)或聚重物（鐵塊）。 為監(jiān)管外判清潔單位做好廣場清潔工作認(rèn)真履行合同要求，制定以上管理體制細(xì)則； 每月根據(jù)檢查記錄情況進(jìn)行評估，將存在問題向清潔承包公司反饋。每月扣分在50分以上100分以下，甲方將要求外判公司提出整改方案并在規(guī)定時間整改，不作扣除承包費(fèi)處理，每月扣分超過100以上，除令其限期整改外，還需扣除合同承包款總額2%給予罰款處理并向承包方發(fā)出書面警告； 一年內(nèi)如受三次書面警告仍未整改，或整改效果仍未能達(dá)到協(xié)議要求，甲方出書面通知乙方終止此合同并且無需作任何賠償；（備注；本細(xì)則作為對外判清潔公司進(jìn)行日常監(jiān)管的依據(jù)，日后將不斷完善本細(xì)則。） 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 為做好明珠廣場各項(xiàng)外判清潔檢查監(jiān)督工作，客戶服務(wù)部安排主管、清潔管理員早、中兩班進(jìn)行日常檢查監(jiān)督； 根據(jù)清潔管理細(xì)則及清潔管理扣分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，每天檢查廣場各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當(dāng)值主管將當(dāng)日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)； 客戶服務(wù)部清潔主管在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時，除迅速通知清潔公司處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認(rèn)； 清潔管理員在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項(xiàng)應(yīng)迅速通知清潔公司整改，將當(dāng)日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審閱； 清潔管理員在巡場過程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時，須通知當(dāng)值主管到場處理；，客戶服務(wù)部根據(jù)每日清潔檢查評估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)； 每月統(tǒng)計(jì)扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算； 清潔監(jiān)管操作流程圖（見下圖）按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查廣場公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔公司處理管理員將每日檢查情況記錄于每日清潔檢查表內(nèi)查日檢表內(nèi)主管檢查不合格扣分，記錄在清潔檢查扣分表內(nèi)對當(dāng)月廣場清潔質(zhì)量作評估，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月扣分值結(jié)算清潔承包費(fèi)用 相關(guān)表格 《每日清潔檢查評估表》HJ/KH020F001； 《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》HJ/KH020F003。第二十節(jié) 部門員工行為規(guī)范 目的為了樹立明珠廣場員工的良好形象，提高員工的工作效率和質(zhì)量，創(chuàng)造一個文明祥和、次序井然的工作環(huán)境。 根據(jù)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，對員工應(yīng)遵守的紀(jì)律和必具的精神風(fēng)貌，特作此規(guī)定。 適用范圍要求客戶服務(wù)部員工在管理、服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容執(zhí)行。 內(nèi)容，自覺打計(jì)時卡。上班須提前十分鐘到崗，迅速清潔辦公環(huán)境。保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置工作現(xiàn)場，或其他私人物品； 保持服務(wù)臺肅靜，工作時間不得高聲喧嘩。不得在服務(wù)臺梳頭、化妝，更不能有挖鼻、（耳）孔等不雅動作； 堅(jiān)守崗位，集中精神做好本職工作。工作時間不離崗、串崗、不聚眾聊天，不打瞌睡；不得在服務(wù)臺處內(nèi)吃零食；不得在前臺接、打私人電話或聊天； 上班時間，嚴(yán)禁辦私事，因公外出應(yīng)向告知部門的當(dāng)值主管，說明去向和工作內(nèi)容。吃飯時間，不能超過60分鐘，并按規(guī)定進(jìn)行輪崗吃飯，特殊情況，按經(jīng)理分配的時間進(jìn)行輪崗吃飯； 講究服飾儀表，著裝整潔大方；一律穿公司配發(fā)的統(tǒng)一制服，佩帶工作牌；女士化淡妝；穿裙子統(tǒng)一穿著近色長絲襪，穿皮鞋。上班時間不準(zhǔn)穿短褲、背心和拖鞋，男士不得留長發(fā)、長胡須、大鬢角； 主動為業(yè)戶提供服務(wù)，“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語不離口；來客告辭，主動以禮相送，“慢慢走，再見“接待來客詢問，不得泄露公司管理制度及有關(guān)公司機(jī)密事項(xiàng)。接聽電話，“明珠廣場客戶服務(wù)部，有什么可以幫助您”； 參加各類會議，應(yīng)按時到會，保持會場肅靜，對重要事項(xiàng)應(yīng)做好記錄；，應(yīng)將桌面東西收拾好，貴重物品（對講機(jī)等）要鎖好； 愛護(hù)公物，節(jié)約使用辦公用品； 尊重領(lǐng)導(dǎo)，下級服從上級。絕對服從經(jīng)理的指揮調(diào)度，不得中斷工作，有意見也只能先執(zhí)行后匯報(bào)，不得以任何理由和方式不聽現(xiàn)場指揮，或中斷工作； 員工守則，遵守英德市市民行為道德規(guī)范，遵守管理公司的一切規(guī)章制度； 按人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造； 按照管理公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核； 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)； 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留； 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)； 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自學(xué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生； 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象； 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語； 心向企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)； 工作態(tài)度 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及工作調(diào)配； 嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗； 正直誠實(shí)——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違、不得搬弄事非； 團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難； 勤勉高效——發(fā)揮勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作； 服務(wù)態(tài)度 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口； 樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶； 友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處； 熱情——盡可能為客戶和同事提供方便，熱情服務(wù)； 耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不損害公司的利益和不違背公司規(guī)定的前提下辦理；—一視同仁對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼； 儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩帶在左胸前。 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋； 皮鞋要保持干凈、光亮、不準(zhǔn)釘響底； 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)行； 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油； 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物，當(dāng)值時不允許吃香口膠，不允許在崗位內(nèi)飲、食； 行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼； 遇上領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)身移步相送； 站立的正確知識應(yīng):是雙腳與雙肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方，挺胸、收腹； 進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后放可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上； 進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按電梯按扭，請同行的客戶、女士或來訪人員先行； 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意）聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)； 接聽電話 所有來電，在三響之內(nèi)接答； 拿起聽筒先說“您好，明珠廣場客戶服務(wù)部，有什么可以幫您”，語氣平和； 通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，如聽不清楚，可禮貌要客戶重復(fù)一次。 必要時要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 通話完畢應(yīng)說“再見，謝謝您的來電”，不得用力擲聽筒； 上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘； 如遇春節(jié)、元宵節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、五一、國慶、中秋等節(jié)日，在接聽電話時先說：“XX節(jié)快樂明珠廣場客戶服務(wù)部，有什么可以幫您?！蓖ㄔ捦戤厱r應(yīng)說：“謝謝您的來電，希望您有一個愉快的假期?！保ㄈ鐭o公休假的節(jié)日則改為“謝謝您的來電，XX節(jié)愉快”）； 公司行政級管理人員手機(jī)電話號碼屬保密范疇，未經(jīng)允許，任何人不得對外界公布。第二十一節(jié) 突發(fā)事件處理程序 目的為使各員工在發(fā)生突發(fā)事件時能保持沉著、冷靜，有效地控制突發(fā)事件的發(fā)展，特制定本程序。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 突發(fā)事件處理程序（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等）應(yīng)保持冷靜和克制，立即采取措施，在保障安全的情況下，及時報(bào)告相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)； 回憶事發(fā)的經(jīng)過、地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)及人物特征，便于事后簡要說明； 疏散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況； 對輕微的糾紛事件應(yīng)及時了解原因、積極協(xié)調(diào)，阻止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大； 對傷亡事件應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場和通知護(hù)救工作，并及時上報(bào)派出所； 對涉及刑事及重大責(zé)任事故，或因治安刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)； 斗毆及等暴力事件的處理程序 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)外，應(yīng)盡量避免發(fā)生爭吵或沖突； 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆暴力事件、應(yīng)馬上用最快的方式報(bào)告安全管理部，簡單說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆情況等）； 事件中如有人員受傷要及時組織搶救并盡快送往醫(yī)院救治； 盜竊等破壞事件的處理程序 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)區(qū)內(nèi)有盜竊事件時，應(yīng)在不驚動犯罪嫌疑人的情況下采取措施通知秩序維護(hù)部，簡要說明現(xiàn)場情況并監(jiān)視現(xiàn)場，等待秩序維護(hù)部的指令； 記憶犯罪嫌疑人員的特征和密切留意他們的動向，并及時報(bào)告； 客戶服務(wù)部員工在沒有秩序維護(hù)部同事或群眾協(xié)助情況下，應(yīng)慎重對犯罪嫌疑人采取行動； 相關(guān)表格《突發(fā)事件登記表》HJ/KF023F001