【正文】 改變房屋使用性質(zhì)的，責(zé)令限期改正，恢復(fù)房屋使用性質(zhì)，對房屋內(nèi)裝修影響房屋安全、周圍環(huán)境和市容觀瞻的，責(zé)令限期拆除、恢復(fù)原樣。（2）、任意占用公用部位的，責(zé)令限期改正、恢復(fù)原狀。逾期可由物業(yè)服務(wù)中心派人清除，清除費(fèi)用由占用人承擔(dān)。（3）、隨意堆放裝修材料的，責(zé)令限期改正，逾期可由物業(yè)公司派人清運(yùn)，清運(yùn)費(fèi)用由堆放人承擔(dān)。（4）、對任意占用樓內(nèi)樓外道路的，責(zé)令限期改正，恢復(fù)道路使用。對于拒不接受物業(yè)公司的處理，客戶服務(wù)部將有權(quán)要求停止施工；凡裝修隊(duì)違反本規(guī)定的，物業(yè)公司有權(quán)禁止其進(jìn)場施工。業(yè)主違章裝修管理規(guī)定（1）巡檢人員發(fā)現(xiàn)裝修人員有違章行為時(shí)，應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客戶服務(wù)部。（2）如發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)現(xiàn)象由專職裝修巡檢人員下《裝修違規(guī)通知單》經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)，違規(guī)現(xiàn)象得以整改后將《裝修違規(guī)通知單》交于客戶服務(wù)部存檔。（3）屬重大違章行為的應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)部主管和經(jīng)理處理。（4）屬一般違章行為應(yīng)按規(guī)定立即處理。（5）客戶服務(wù)部主管接到重大違章信息后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的大小，給予合法的處理意見。（6）對于業(yè)主漠視客戶服務(wù)部給予的處理意見，不配合物業(yè)正常管理工作的物業(yè)公司將停止相關(guān)服務(wù) 空置房管理規(guī)定本管理規(guī)定所稱空置房專指已辦理接管驗(yàn)收但未出售的房屋以及已出售但未辦理入住手續(xù)的房屋。客戶服務(wù)部鑰匙管理員負(fù)責(zé)空置房鑰匙的管理。開發(fā)商可根據(jù)銷售需要到物業(yè)公司借用鑰匙；施工單位也可以根據(jù)維修需要向物業(yè)公司借用鑰匙?？头T負(fù)責(zé)各自區(qū)域空置房室內(nèi)檢查。如有自然損壞，應(yīng)盡快調(diào)施工單位限時(shí)整改。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)空置房室內(nèi)設(shè)備的安全，對移交時(shí)登記在冊的設(shè)施設(shè)備，除在保修期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé)維修的狀況外，如有損壞應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)維修?？头T每月對空置房入戶巡查應(yīng)不少于兩次并及時(shí)鎖閉門窗，雨季應(yīng)檢查是否有滲漏水現(xiàn)象，冬季供暖前，應(yīng)對空置房暖氣管道、采暖分水器進(jìn)行全面檢查，確保無誤后方可通知試運(yùn)行?？罩梅績?nèi)應(yīng)保持地面無雜物，墻面無積灰、蜘蛛網(wǎng)。業(yè)主收房后未辦理裝修入住手續(xù)的空置房內(nèi)部由業(yè)主自行管理，客服專員發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主。對于已收房因維修需要將鑰匙留存于客戶服務(wù)部的，鑰匙管理員應(yīng)單獨(dú)保管未經(jīng)業(yè)主同意不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人，對此類房屋巡檢時(shí)必須有兩人以上才能進(jìn)行。裝修垃圾由物業(yè)公司委托專業(yè)人員統(tǒng)一向外清運(yùn)，其他人員不得私自向外運(yùn)輸。《裝修垃圾清運(yùn)合同》的履行由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)管。環(huán)境事務(wù)主管負(fù)責(zé)日常建筑垃圾的清運(yùn)協(xié)調(diào)工作。裝修垃圾傾倒臺滿溢時(shí)，環(huán)境事務(wù)主管應(yīng)第一時(shí)間連系清運(yùn)人員清運(yùn)。每次清運(yùn)時(shí)應(yīng)詳細(xì)登記錄具體車數(shù)，環(huán)境事務(wù)主管和秩序人員共同負(fù)責(zé)清運(yùn)票據(jù)的發(fā)放工作。清運(yùn)建筑垃圾時(shí)不得影響其他業(yè)主的正常生活。建筑垃圾清運(yùn)時(shí)不得在道路上拋灑。 有償服務(wù)開展管理制度為規(guī)范小區(qū)有償服務(wù)工作，確保為用戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)，特制訂本管理規(guī)定。本規(guī)定適用于小區(qū)各部門為用戶提供的有償服務(wù)（即中介服務(wù)、特約服務(wù)、有償工程維修等）工作。客戶服務(wù)部根據(jù)本小區(qū)業(yè)主需求制定有償服務(wù)及有償維修項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)物業(yè)公司審核批準(zhǔn)后公示執(zhí)行。客戶服務(wù)部主管要隨時(shí)根據(jù)業(yè)主需求增加、調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目。各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償服務(wù)工作。 客戶服務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償服務(wù)費(fèi)用。有償服務(wù)項(xiàng)目可包含下列幾種： （1）代理物業(yè)出租。 （2）代辦旅行社。 （3）代客驗(yàn)車。 （4）代購飛機(jī)、火車票。 （5）代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙等。（6）工程有償維修。（7）會議、禮儀接待服務(wù)。（8）辦公室保潔服務(wù)。（9）代訂餐服務(wù)。（10）打字復(fù)印、彩印服務(wù)。（11）代接送小孩服務(wù)。有償服務(wù)基本工作原則：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。（2）時(shí)效制原則。（3）不影響其他用戶利益原則。（4）保本微利原則。（5）經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價(jià)原則。（6）嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算，不接受用戶任何賞賜和饋贈(zèng)原則。有償服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià) （1）客戶服務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的有償服務(wù)進(jìn)行跟蹤回訪，具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。（2）在回訪過程中接到用戶投訴的，應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。（3）客戶服務(wù)部主管根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，并提出改進(jìn)方案，報(bào)客戶服務(wù)部主管決定處理措施。（4）客戶服務(wù)部主管根據(jù)掌握的有償服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄作出對有償服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià)，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。 拾遺物品管理規(guī)定 在小區(qū)范圍內(nèi)，無論在任何地方拾獲的任何物品，都必須盡快交到客戶服務(wù)部前臺。前臺在接收拾遺物品時(shí)須認(rèn)真記錄日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等詳細(xì)情況。 前臺對于所有遺失物品都必須封閉鎖好。貴重物品和一般物品要分開存放，儲存柜鑰匙由部門主管保存。 業(yè)主或員工將在轄區(qū)內(nèi)拾到的他人遺失物品交到服務(wù)中心時(shí)，前臺接待人員應(yīng)至少兩人以上會同拾獲者對拾獲物品進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，并做好拾獲物品的詳細(xì)登記，由物品拾獲人在相應(yīng)的欄目內(nèi)簽名確認(rèn)。對于拾遺物品物業(yè)公司應(yīng)張貼失物認(rèn)領(lǐng)通告，通告的擬定及張貼標(biāo)準(zhǔn)參照《溫馨提示作業(yè)規(guī)程》。失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺接待人員應(yīng)檢查核對認(rèn)領(lǐng)者的有效身份證明，并請認(rèn)領(lǐng)者詳細(xì)敘述遺失物品的名稱、物品特征等。前臺接待人員在確認(rèn)沒有疑問后，一般情況下應(yīng)將拾獲物品交還失主，同時(shí)請失主在《拾獲物品明細(xì)登記表》的相應(yīng)欄目內(nèi)簽名確認(rèn)；前臺接待人員如無法確認(rèn)失主信息真?zhèn)蔚?，?yīng)請客戶服務(wù)部主管前來處理。對貴重物品（如珠寶、鉆石、首飾、相機(jī)、放映機(jī)、手表或價(jià)值在千元以上的物品等）應(yīng)以多種途徑盡量尋找失主，并通知其認(rèn)領(lǐng)。如保留時(shí)間超過一年無人認(rèn)領(lǐng)，報(bào)公司另行處理。如拾獲到的是現(xiàn)金，請不要在大庭廣眾之下清點(diǎn)數(shù)目或展示，以防他人冒領(lǐng)。 鑰匙接管、保管、借用、發(fā)放管理規(guī)定客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)住宅和商鋪的鑰匙的接收、保管工作?？蛻舴?wù)部在準(zhǔn)備接收鑰匙前應(yīng)對各戶室內(nèi)設(shè)施詳細(xì)查驗(yàn)登記，鑰匙管理員在接管鑰匙時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，對所有的鑰匙進(jìn)行核對、編號，分類存放。核對中發(fā)現(xiàn)問題的鑰匙要及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位更換解決。鑰匙管理員對各戶鑰匙負(fù)保管責(zé)任，日常存放時(shí)應(yīng)按固定位置和順序號擺放。凡業(yè)主看房或者維修需要借取鑰匙的，需要到鑰匙管理處辦理借取手續(xù)，施工方借用鑰匙時(shí)在借取的總數(shù)量上必須嚴(yán)格控制。鑰匙借取時(shí)間不得超過一個(gè)工作日，每日下班前要收回所有外借鑰匙（特殊情況需登記并由借用人簽字確認(rèn)）。借取鑰匙歸還時(shí)應(yīng)查驗(yàn)、清點(diǎn)辦理注銷記錄。對于被損壞的鑰匙有權(quán)拒絕接收并要求賠償。不得將業(yè)主留存的鑰匙私自借給他人使用，確有需要時(shí)必須由客服專員陪同。鑰匙遺失、損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門主管，并詳細(xì)登記。鑰匙管理人員至少每周對正式鑰匙、裝修鑰匙、公共區(qū)域鑰匙核對一次，并詳細(xì)登記。1凡在客戶服務(wù)部留存鑰匙的客戶服務(wù)專員必須提醒業(yè)主在室內(nèi)不得放置物品，如業(yè)主室內(nèi)放置有物品則不得留存鑰匙。1在給業(yè)主發(fā)放鑰匙時(shí)鑰匙管理員必須核實(shí)業(yè)主身份，留存應(yīng)收回的資料，業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)鑰匙管理員應(yīng)將鑰匙數(shù)量、使用方法、注意事項(xiàng)告知業(yè)主，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后須在鑰匙發(fā)放登記表上簽字。1非業(yè)主本人來領(lǐng)取鑰匙的必須有業(yè)主的授權(quán)委托書，鑰匙管理員應(yīng)向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意后方可借用或發(fā)放。1鑰匙管理人員休假時(shí)應(yīng)做好交接班工作。 業(yè)主滿意度調(diào)查管理規(guī)定客戶服務(wù)部每年至少進(jìn)行一次《業(yè)主滿意度調(diào)查》，該調(diào)查應(yīng)從以下方面進(jìn)行：（1）供電管理。（2）供水管理。（3）消防治安管理。（4）衛(wèi)生管理。（5）綠化管理。（6）公共設(shè)施管理。（7）維修服務(wù)。（8）服務(wù)態(tài)度。（9）建議或者意見?？蛻舴?wù)部對回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將其結(jié)果上報(bào)。物業(yè)經(jīng)理根據(jù)調(diào)查結(jié)果對項(xiàng)目各部門存在問題，提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門、人員限期解決。并列入績效考核的范圍。經(jīng)調(diào)查如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主對于物業(yè)管理存在某些誤解，客服部應(yīng)上門進(jìn)行必要的解釋。對《業(yè)主滿意度調(diào)查》結(jié)果及整改方案應(yīng)不定期向業(yè)主委員會進(jìn)行匯報(bào)，并接受其監(jiān)督。 業(yè)主檔案管理規(guī)定客服部應(yīng)建立業(yè)主檔案，并嚴(yán)格管理。小區(qū)業(yè)主檔案由客戶服務(wù)部安排專人負(fù)責(zé)管理。建立《業(yè)主檔案》，其內(nèi)容包括：（1）《入住通知書》。（2）《業(yè)主檔案表》。（3）經(jīng)業(yè)主簽署后的《房屋接交驗(yàn)確認(rèn)單》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《治安消防安全責(zé)任書》、《臨時(shí)管理規(guī)約》。（4）經(jīng)業(yè)主簽署后的《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主裝修申請表》、相關(guān)圖紙及裝修單位資料。（5）《裝修驗(yàn)收表》。（6）《裝修違約整改通知單》及處理結(jié)果資料。各類申請電話、有線電視、管道燃?xì)獾乳_通的申請書等其他應(yīng)保存的資料。檔案盒的制作：（1）根據(jù)檔案盒的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。 （2）在檔案標(biāo)簽貼紙上打印出檔案類別名稱，其格式一般是由文檔名稱、組織機(jī)構(gòu)、編號、棟號?樓層號?房號等幾部分組成，表達(dá)式如下： 樓 單元 室。檔案標(biāo)簽紙黏貼位置應(yīng)保持統(tǒng)一，并排列在檔案柜中。 業(yè)主檔案資料應(yīng)放在統(tǒng)一規(guī)格的檔案袋中，檔案袋封皮填寫完整規(guī)范。 業(yè)主檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，前臺服務(wù)員應(yīng)將變化情況告知轄區(qū)客服專員，客服專員及時(shí)在業(yè)主檔案中予以變更：（1）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)。（2）用戶產(chǎn)權(quán)發(fā)生更替時(shí)。（3）房屋使用人發(fā)生變化時(shí)。業(yè)主檔案的跟蹤管理，由客服專員每季度進(jìn)行一次用戶情況的普查對拖欠管理費(fèi)、熱水費(fèi)和其他費(fèi)用一個(gè)月以上的用戶，至少每隔15天跟蹤一次。1業(yè)主檔案屬機(jī)密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客戶服務(wù)部主管批準(zhǔn)，辦理登記手續(xù)后方可查閱。 1業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 1客戶服務(wù)部應(yīng)將業(yè)主檔案輸入電腦統(tǒng)一備份。 值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)值班、交接班的抽查工作。值班。1）客戶服務(wù)部主管每月底前編制完成下月部門值班安排表，部門全體員工依據(jù)客戶服務(wù)部值班安排表進(jìn)行值班。2）值班時(shí)間的主要工作。①、回復(fù)業(yè)主的有關(guān)咨詢。②、受理業(yè)主的求助。③、協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：①、時(shí)效管理的原則。②、控制事態(tài)發(fā)展的原則。③、及時(shí)匯報(bào)的原則。值班時(shí)的紀(jì)律①、值班人員須堅(jiān)守崗位，不得擅離崗位。有事不能值班，須向客戶服務(wù)部主管和經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)部主管安排其他人員頂班。未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班。②、值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)部主管決定處理措施，重大問題客戶服務(wù)部經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)經(jīng)理決定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。③、值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。④、當(dāng)值人員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通，值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。 值班時(shí)的權(quán)力：①、有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其它部門的人員共同工作；②、有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力；③、為確保服務(wù)質(zhì)量，各部門經(jīng)理及各部門主管及客戶服務(wù)人員在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場處理問題；④、當(dāng)值人員應(yīng)將值班期間的工作處理進(jìn)程詳細(xì)地記錄在《交接班記錄表》中，《交接班記錄表》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄用完后，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一保管。交接班1）接班。接班人員提前10分鐘趕到所在崗位進(jìn)行崗位交接工作；2）接班人員清點(diǎn)崗位上所有物資。如發(fā)現(xiàn)損壞缺遺,應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄；3）認(rèn)真查閱上一班值班記錄， 詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；4）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄：5）交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。6）交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面桌椅干凈無灰塵，無雜物。7）認(rèn)真做好值班記錄；8）將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；9）互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班；10）客戶服務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查值班記錄，值班人員應(yīng)主動(dòng)匯報(bào)值班工作情況。職責(zé)1）客戶服務(wù)部接到突發(fā)事件報(bào)告時(shí)要問清事件種類、發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生程度等相關(guān)情況，并立即通知主管、經(jīng)理或值班負(fù)責(zé)人；2）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)客戶服務(wù)部人員負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門值班人員到現(xiàn)場，通知相關(guān)業(yè)主，并安撫、疏散、妥善安置業(yè)主、解答客戶問題，并向業(yè)主反饋處理結(jié)果。夜間值班人員為夜間小區(qū)突發(fā)事件處理主要協(xié)調(diào)人，各部門需服從夜間值班人員的工作安排；3）秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場保護(hù)、維持秩序、并帶相機(jī)拍照；4）工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場技術(shù)處理和技術(shù)支持、現(xiàn)場保護(hù)、評估損失，并帶相機(jī)拍照；5）必要的情況下立即疏散現(xiàn)場人員，如果處理應(yīng)急故障中會影響其它業(yè)主時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主；6）如有需要可通知其他部門給予配合。（如：遇跑水事件，要通知保潔部門、遇火災(zāi)事件要撥打119報(bào)警、遇盜搶事件，要通知秩序維護(hù)人員，并保護(hù)現(xiàn)場，通知派出所）。7）值班人員要在《特殊事件報(bào)告》中詳細(xì)記錄各方到場情況和處理經(jīng)過及結(jié)果并請相關(guān)方人員簽字確認(rèn)。操作規(guī)范1）客戶服務(wù)部要在事件接報(bào)的最短時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)部門或人員。2）在事件處理過程中，客服前臺和現(xiàn)場人員要做好業(yè)主/使用人的安撫工作。3）在未得到上級領(lǐng)導(dǎo)的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。4）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。工作要求（5分鐘內(nèi)處理步驟）1）客戶