【正文】 改變房屋使用性質的，責令限期改正，恢復房屋使用性質，對房屋內裝修影響房屋安全、周圍環(huán)境和市容觀瞻的，責令限期拆除、恢復原樣。（2）、任意占用公用部位的，責令限期改正、恢復原狀。逾期可由物業(yè)服務中心派人清除，清除費用由占用人承擔。（3）、隨意堆放裝修材料的，責令限期改正，逾期可由物業(yè)公司派人清運，清運費用由堆放人承擔。（4）、對任意占用樓內樓外道路的，責令限期改正，恢復道路使用。對于拒不接受物業(yè)公司的處理，客戶服務部將有權要求停止施工；凡裝修隊違反本規(guī)定的，物業(yè)公司有權禁止其進場施工。業(yè)主違章裝修管理規(guī)定（1）巡檢人員發(fā)現裝修人員有違章行為時，應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客戶服務部。（2）如發(fā)現裝修違規(guī)現象由專職裝修巡檢人員下《裝修違規(guī)通知單》經業(yè)主簽字確認，違規(guī)現象得以整改后將《裝修違規(guī)通知單》交于客戶服務部存檔。（3）屬重大違章行為的應報客戶服務部主管和經理處理。（4）屬一般違章行為應按規(guī)定立即處理。（5）客戶服務部主管接到重大違章信息后，應根據實際情況及給小區(qū)造成經濟損失的大小，給予合法的處理意見。（6）對于業(yè)主漠視客戶服務部給予的處理意見，不配合物業(yè)正常管理工作的物業(yè)公司將停止相關服務 空置房管理規(guī)定本管理規(guī)定所稱空置房專指已辦理接管驗收但未出售的房屋以及已出售但未辦理入住手續(xù)的房屋?？蛻舴詹胯€匙管理員負責空置房鑰匙的管理。開發(fā)商可根據銷售需要到物業(yè)公司借用鑰匙；施工單位也可以根據維修需要向物業(yè)公司借用鑰匙?？头T負責各自區(qū)域空置房室內檢查。如有自然損壞，應盡快調施工單位限時整改?？蛻舴詹控撠熆罩梅渴覂仍O備的安全，對移交時登記在冊的設施設備，除在保修期內由施工單位負責維修的狀況外，如有損壞應及時協(xié)調維修?？头T每月對空置房入戶巡查應不少于兩次并及時鎖閉門窗，雨季應檢查是否有滲漏水現象，冬季供暖前，應對空置房暖氣管道、采暖分水器進行全面檢查，確保無誤后方可通知試運行?？罩梅績葢３值孛鏌o雜物，墻面無積灰、蜘蛛網。業(yè)主收房后未辦理裝修入住手續(xù)的空置房內部由業(yè)主自行管理，客服專員發(fā)現有異?，F象應及時通知業(yè)主。對于已收房因維修需要將鑰匙留存于客戶服務部的，鑰匙管理員應單獨保管未經業(yè)主同意不得將鑰匙轉借他人，對此類房屋巡檢時必須有兩人以上才能進行。裝修垃圾由物業(yè)公司委托專業(yè)人員統(tǒng)一向外清運，其他人員不得私自向外運輸?！堆b修垃圾清運合同》的履行由客戶服務部負責監(jiān)管。環(huán)境事務主管負責日常建筑垃圾的清運協(xié)調工作。裝修垃圾傾倒臺滿溢時，環(huán)境事務主管應第一時間連系清運人員清運。每次清運時應詳細登記錄具體車數，環(huán)境事務主管和秩序人員共同負責清運票據的發(fā)放工作。清運建筑垃圾時不得影響其他業(yè)主的正常生活。建筑垃圾清運時不得在道路上拋灑。 有償服務開展管理制度為規(guī)范小區(qū)有償服務工作，確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務，特制訂本管理規(guī)定。本規(guī)定適用于小區(qū)各部門為用戶提供的有償服務（即中介服務、特約服務、有償工程維修等）工作。客戶服務部根據本小區(qū)業(yè)主需求制定有償服務及有償維修項目和收費標準，報物業(yè)公司審核批準后公示執(zhí)行?？蛻舴詹恐鞴芤S時根據業(yè)主需求增加、調整服務項目。各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償服務工作。 客戶服務部收費員負責收取相關有償服務費用。有償服務項目可包含下列幾種： （1）代理物業(yè)出租。 （2）代辦旅行社。 （3）代客驗車。 （4）代購飛機、火車票。 （5）代收發(fā)郵件、代訂報紙等。（6）工程有償維修。（7）會議、禮儀接待服務。（8）辦公室保潔服務。（9）代訂餐服務。（10）打字復印、彩印服務。（11）代接送小孩服務。有償服務基本工作原則：（1）優(yōu)質服務原則。（2）時效制原則。（3）不影響其他用戶利益原則。（4）保本微利原則。（5）經濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。（6）嚴禁服務人員與用戶私下結算，不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。有償服務回訪工作及質量評價 （1）客戶服務部主管應定期對開展的有償服務進行跟蹤回訪，具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。（2）在回訪過程中接到用戶投訴的，應按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。（3）客戶服務部主管根據回訪記錄及用戶投訴情況，監(jiān)督服務質量，處理服務過程中出現的問題，并提出改進方案，報客戶服務部主管決定處理措施。（4）客戶服務部主管根據掌握的有償服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄作出對有償服務項目的質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。 拾遺物品管理規(guī)定 在小區(qū)范圍內，無論在任何地方拾獲的任何物品，都必須盡快交到客戶服務部前臺。前臺在接收拾遺物品時須認真記錄日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等詳細情況。 前臺對于所有遺失物品都必須封閉鎖好。貴重物品和一般物品要分開存放，儲存柜鑰匙由部門主管保存。 業(yè)主或員工將在轄區(qū)內拾到的他人遺失物品交到服務中心時，前臺接待人員應至少兩人以上會同拾獲者對拾獲物品進行詳細清點，并做好拾獲物品的詳細登記，由物品拾獲人在相應的欄目內簽名確認。對于拾遺物品物業(yè)公司應張貼失物認領通告，通告的擬定及張貼標準參照《溫馨提示作業(yè)規(guī)程》。失主前來認領時，前臺接待人員應檢查核對認領者的有效身份證明，并請認領者詳細敘述遺失物品的名稱、物品特征等。前臺接待人員在確認沒有疑問后，一般情況下應將拾獲物品交還失主，同時請失主在《拾獲物品明細登記表》的相應欄目內簽名確認；前臺接待人員如無法確認失主信息真?zhèn)蔚?，應請客戶服務部主管前來處理。對貴重物品（如珠寶、鉆石、首飾、相機、放映機、手表或價值在千元以上的物品等）應以多種途徑盡量尋找失主，并通知其認領。如保留時間超過一年無人認領，報公司另行處理。如拾獲到的是現金，請不要在大庭廣眾之下清點數目或展示，以防他人冒領。 鑰匙接管、保管、借用、發(fā)放管理規(guī)定客戶服務部負責住宅和商鋪的鑰匙的接收、保管工作?？蛻舴詹吭跍蕚浣邮砧€匙前應對各戶室內設施詳細查驗登記，鑰匙管理員在接管鑰匙時應辦理交接手續(xù)，對所有的鑰匙進行核對、編號，分類存放。核對中發(fā)現問題的鑰匙要及時協(xié)調建設單位更換解決。鑰匙管理員對各戶鑰匙負保管責任，日常存放時應按固定位置和順序號擺放。凡業(yè)主看房或者維修需要借取鑰匙的，需要到鑰匙管理處辦理借取手續(xù)，施工方借用鑰匙時在借取的總數量上必須嚴格控制。鑰匙借取時間不得超過一個工作日，每日下班前要收回所有外借鑰匙（特殊情況需登記并由借用人簽字確認）。借取鑰匙歸還時應查驗、清點辦理注銷記錄。對于被損壞的鑰匙有權拒絕接收并要求賠償。不得將業(yè)主留存的鑰匙私自借給他人使用，確有需要時必須由客服專員陪同。鑰匙遺失、損壞應及時上報部門主管，并詳細登記。鑰匙管理人員至少每周對正式鑰匙、裝修鑰匙、公共區(qū)域鑰匙核對一次，并詳細登記。1凡在客戶服務部留存鑰匙的客戶服務專員必須提醒業(yè)主在室內不得放置物品，如業(yè)主室內放置有物品則不得留存鑰匙。1在給業(yè)主發(fā)放鑰匙時鑰匙管理員必須核實業(yè)主身份，留存應收回的資料，業(yè)主在領取鑰匙時鑰匙管理員應將鑰匙數量、使用方法、注意事項告知業(yè)主，業(yè)主領取鑰匙后須在鑰匙發(fā)放登記表上簽字。1非業(yè)主本人來領取鑰匙的必須有業(yè)主的授權委托書，鑰匙管理員應向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意后方可借用或發(fā)放。1鑰匙管理人員休假時應做好交接班工作。 業(yè)主滿意度調查管理規(guī)定客戶服務部每年至少進行一次《業(yè)主滿意度調查》，該調查應從以下方面進行：（1）供電管理。（2）供水管理。（3）消防治安管理。（4）衛(wèi)生管理。（5）綠化管理。（6）公共設施管理。（7）維修服務。（8）服務態(tài)度。（9）建議或者意見。客戶服務部對回收的調查表進行統(tǒng)計分析工作，并將其結果上報。物業(yè)經理根據調查結果對項目各部門存在問題，提出整改意見，責成有關部門、人員限期解決。并列入績效考核的范圍。經調查如果發(fā)現業(yè)主對于物業(yè)管理存在某些誤解，客服部應上門進行必要的解釋。對《業(yè)主滿意度調查》結果及整改方案應不定期向業(yè)主委員會進行匯報，并接受其監(jiān)督。 業(yè)主檔案管理規(guī)定客服部應建立業(yè)主檔案，并嚴格管理。小區(qū)業(yè)主檔案由客戶服務部安排專人負責管理。建立《業(yè)主檔案》，其內容包括：（1）《入住通知書》。（2）《業(yè)主檔案表》。（3）經業(yè)主簽署后的《房屋接交驗確認單》《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《治安消防安全責任書》、《臨時管理規(guī)約》。（4）經業(yè)主簽署后的《房屋裝飾裝修管理服務協(xié)議》、《業(yè)主裝修申請表》、相關圖紙及裝修單位資料。（5）《裝修驗收表》。（6）《裝修違約整改通知單》及處理結果資料。各類申請電話、有線電視、管道燃氣等開通的申請書等其他應保存的資料。檔案盒的制作：（1）根據檔案盒的規(guī)格準備相應的檔案標貼紙。 （2）在檔案標簽貼紙上打印出檔案類別名稱，其格式一般是由文檔名稱、組織機構、編號、棟號?樓層號?房號等幾部分組成，表達式如下： 樓 單元 室。檔案標簽紙黏貼位置應保持統(tǒng)一，并排列在檔案柜中。 業(yè)主檔案資料應放在統(tǒng)一規(guī)格的檔案袋中，檔案袋封皮填寫完整規(guī)范。 業(yè)主檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。當發(fā)生下列情況變化時，前臺服務員應將變化情況告知轄區(qū)客服專員，客服專員及時在業(yè)主檔案中予以變更：（1）通訊電話聯絡方式發(fā)生變化時。（2）用戶產權發(fā)生更替時。（3）房屋使用人發(fā)生變化時。業(yè)主檔案的跟蹤管理，由客服專員每季度進行一次用戶情況的普查對拖欠管理費、熱水費和其他費用一個月以上的用戶，至少每隔15天跟蹤一次。1業(yè)主檔案屬機密檔案，特殊情況如需查閱須報客戶服務部主管批準，辦理登記手續(xù)后方可查閱。 1業(yè)主檔案應永久保存。 1客戶服務部應將業(yè)主檔案輸入電腦統(tǒng)一備份。 值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程客戶服務部主管負責安排值班與交接班工作，部門經理負責值班、交接班的抽查工作。值班。1）客戶服務部主管每月底前編制完成下月部門值班安排表，部門全體員工依據客戶服務部值班安排表進行值班。2）值班時間的主要工作。①、回復業(yè)主的有關咨詢。②、受理業(yè)主的求助。③、協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。值班期間處理工作應遵循的原則：①、時效管理的原則。②、控制事態(tài)發(fā)展的原則。③、及時匯報的原則。值班時的紀律①、值班人員須堅守崗位，不得擅離崗位。有事不能值班，須向客戶服務部主管和經理請假，經批準后，由客戶服務部主管安排其他人員頂班。未批準前，不允許私自調班。②、值班時發(fā)生/發(fā)現問題要及時解決，疑難問題應報客戶服務部主管決定處理措施，重大問題客戶服務部經理認為應報物業(yè)經理決定的，應及時報告。③、值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話。④、當值人員應保證通訊設施的暢通，值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。 值班時的權力：①、有權根據事態(tài)的發(fā)展調動其它部門的人員共同工作；②、有權采取臨時有效的防護措施的權力；③、為確保服務質量，各部門經理及各部門主管及客戶服務人員在下班后或假期，不允許關手機，接到值班人員的工作匯報后，應及時協(xié)調解決，必要時要趕回現場處理問題；④、當值人員應將值班期間的工作處理進程詳細地記錄在《交接班記錄表》中，《交接班記錄表》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄用完后，由客戶服務部統(tǒng)一保管。交接班1）接班。接班人員提前10分鐘趕到所在崗位進行崗位交接工作；2）接班人員清點崗位上所有物資。如發(fā)現損壞缺遺,應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄；3）認真查閱上一班值班記錄， 詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作應記錄以便跟進；4）檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄：5）交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。6）交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面桌椅干凈無灰塵，無雜物。7）認真做好值班記錄；8）將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；9）互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班；10）客戶服務部主管每天上班時檢查值班記錄，值班人員應主動匯報值班工作情況。職責1）客戶服務部接到突發(fā)事件報告時要問清事件種類、發(fā)生地點、發(fā)生程度等相關情況，并立即通知主管、經理或值班負責人；2）發(fā)生突發(fā)事件時客戶服務部人員負責通知相關部門值班人員到現場，通知相關業(yè)主，并安撫、疏散、妥善安置業(yè)主、解答客戶問題，并向業(yè)主反饋處理結果。夜間值班人員為夜間小區(qū)突發(fā)事件處理主要協(xié)調人，各部門需服從夜間值班人員的工作安排；3）秩序維護部負責現場保護、維持秩序、并帶相機拍照；4）工程部負責現場技術處理和技術支持、現場保護、評估損失，并帶相機拍照；5）必要的情況下立即疏散現場人員，如果處理應急故障中會影響其它業(yè)主時，客戶服務部應及時通知業(yè)主；6）如有需要可通知其他部門給予配合。（如：遇跑水事件，要通知保潔部門、遇火災事件要撥打119報警、遇盜搶事件，要通知秩序維護人員，并保護現場，通知派出所）。7）值班人員要在《特殊事件報告》中詳細記錄各方到場情況和處理經過及結果并請相關方人員簽字確認。操作規(guī)范1）客戶服務部要在事件接報的最短時間內通知相關部門或人員。2）在事件處理過程中，客服前臺和現場人員要做好業(yè)主/使用人的安撫工作。3）在未得到上級領導的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。4）啟動應急預案。工作要求（5分鐘內處理步驟）1）客戶