【導(dǎo)讀】饋并提供多種直接服務(wù)的部門。管理處的主要對業(yè)主/住戶服務(wù)是通過客戶服務(wù)部的作業(yè)程序。和服務(wù)流程來完成的，它是管理處與業(yè)主/住戶之間的橋梁，是管理處的窗口。變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理處的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。受理業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施報修；辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理小區(qū)業(yè)主/住戶證和出入證；辦理代派業(yè)戶資料手續(xù)；巡查區(qū)內(nèi)清潔綠化工作；業(yè)主意見征詢調(diào)查；冊》、《裝修手冊》等規(guī)定，并督促業(yè)主/住戶遵守執(zhí)行；作進行綜合評估；特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項

　　

【正文】 （二）、有償服務(wù)流程圖 有償服務(wù)流程圖（圖 2） （二）、相關(guān)記錄 《有償服務(wù)工作登記表》（表 26） 《有償服務(wù)工作登記明細表》（表 27） 第四節(jié) 客戶服務(wù)部管理制度 一、客戶投訴處理制度 （一）、管理制度 凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主 /住戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主對小區(qū)管理的建議及善意的批評），均視為投訴。 業(yè)主 /住戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的 性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。 業(yè)主 /住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。 業(yè)主 /住戶投訴時，接訴人應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴處理置之不理。 接訴人在受理業(yè)主 /用戶投訴時，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式： ：管理處前臺或接訴人應(yīng)將業(yè)主 /住戶的投訴進行詳細了解后及時做好登記，并發(fā)單到責(zé)任部門，由責(zé)任部門人員根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認(rèn)，提出處理意見，經(jīng)部門主任確認(rèn)后予以處理。 ：管理處前臺或接訴人通知所屬部門 相關(guān)人員受理，若在所屬部門權(quán)屬范圍之外的，應(yīng)將業(yè)主 /用戶的投訴立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)進行處理。 ：非工作時間投訴處理的接訴人在接到投訴后，要做好登記，妥善安排予以解決處理，并視情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 業(yè)主 /用戶投訴的處理要及時。普通投訴處理一般不過當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過三天。 各部門處理完投訴后，應(yīng)及時將處理情況反饋給客戶服務(wù)部，便予以確認(rèn)和計統(tǒng)計。 當(dāng)投訴的問題得到解決后，所屬部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主 /用戶的投訴的方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或回電投訴 人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。 整個投訴問題完畢后，信息中心接訴人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。 在每個月末，各部門主管要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計，并向經(jīng)理匯報，由管理經(jīng)理決定回訪工作。 1各部門工作人員在平時的工作中應(yīng)努力加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強服務(wù)意識，共同做好物業(yè)管理工作。 （二）、客戶投訴處理流程（圖 12） （三）、相關(guān)表格 《客戶投訴處理登記表》（表 22） 二、客戶回訪管理制度 （一）、回訪管理要求 規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果， 不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。 客戶服務(wù)部主任制定回訪計劃，負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。 回訪時間安排： 1) 、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進行； 2)、 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進行； 3)、 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后 10 天內(nèi)進行； 4)、 其它管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。 投訴事件的回訪率要求達到 100％；其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場實際情況而定。 回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；業(yè)主 /住戶 的滿意程度評價；缺點與不足評價； 用戶建議征集。 客戶服務(wù)部主任對《回訪記錄表》進行審核并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件，按業(yè)主 /住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項，就同一事項連續(xù)投訴兩次以上或同一項維修返工 3次以上的，在《回訪統(tǒng)計表》上進行分析，報主任審核后，呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。 《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。 （二）、 回訪用戶的工作規(guī)程 1．客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主 /住戶工作，必要時 可會同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)人一齊回訪。 2．客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主 /住戶投訴的程度進行適當(dāng)回訪，回訪時間按業(yè)主 /住戶投訴內(nèi)容具體確定。 3．回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主 /住戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主 /住戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。 4．將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計表》，并提交公司，作為改進工作的依據(jù)。 回訪工作處理流程 《回訪工作處理流程》（圖 13） （三）、相關(guān)表格 《回訪客戶記錄表》（表 23） 《回訪業(yè)主 /住戶月統(tǒng)計表》（表 25） 三、鑰匙管理制度 （一）、鑰匙接管 客戶服務(wù)部代表物業(yè)管理公司同建設(shè)單位做好鑰匙的接管工作，客戶服務(wù)部可根據(jù)各單位之配套性能對存在的鑰匙進行清點，并在鑰匙交接統(tǒng)計表上做好統(tǒng)計記錄。 （二）、代管鑰匙 代管鑰匙指未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）及業(yè)主返修托管鑰匙。 未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）均在標(biāo)有單元號碼的牛皮紙信封內(nèi)，按順序存放于客戶服務(wù)部文件柜中，由前臺客服助理專門管理。 入伙向業(yè)主交鑰匙時， 首先由物業(yè)助理向前臺領(lǐng)出鑰匙，業(yè)主正式收鑰匙時應(yīng)在《收樓確認(rèn)書》中簽收。 業(yè)主若委托本公司代管鑰匙，應(yīng)與本公司簽署《鑰匙托管承諾書》，業(yè)主托管之鑰匙存放于客戶服務(wù)部返修專用鑰匙柜中。 如其它部門因工作需要臨時領(lǐng)用鑰匙，前臺物業(yè)助理須在《鑰匙領(lǐng)用借還記錄表》上做好記錄并簽名。 本物業(yè)管理公司或發(fā)展商工程部之直屬部門的工作人員領(lǐng)用鑰匙，須在持有物業(yè)管理公司或發(fā)展商工程部經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能領(lǐng)用。 （三）、相關(guān)表格 《鑰匙借還記錄表》（表 24） 四、樣板房管理規(guī)定 為規(guī)范樣板房管理，保證樣板房內(nèi) 各項物品不遺失保持正常狀態(tài)，特做出如下規(guī)定： 樣板房正常開放時間為： 09： 0018： 00。 如樣板房內(nèi)需要施工，禮賓部核實施工單位所持批文后方可允許進入現(xiàn)場施工，并知會客戶服務(wù)部。 樣板房內(nèi)施工人員需持有，同意施工批文、施工現(xiàn)場保護方案、施工地點、施工人員數(shù)，施工人員必須持有《山水庭苑施工臨時出入證》證件方允入內(nèi)（聯(lián)賞公司需持有自身公司工作證）。 所有進入樣板房的人員必須在進入室內(nèi) 前 穿好鞋套。 樣板房內(nèi)管理人員如無法識別來訪者身份，應(yīng)主動禮貌上前詢問，確認(rèn)其身份后退開。如來訪者身份無法識別，且不愿配合工作 人員的正常詢問，請及時上報客戶服務(wù)部或禮賓部。 樣板房內(nèi)在未接到上級通知或無我公司工作人員陪同的情況下，禁止任何人在房內(nèi)使用任何工具拍照、攝像。 注意樣板房內(nèi)節(jié)約用電，無人參觀時盡量少開燈。 樣板房內(nèi)管理人員應(yīng)保護好室內(nèi)內(nèi)部環(huán)境，做到不使用、不挪位、不歪斜；對鮮花要及時澆水、換水，并要保證室空氣的清新，不得有異味。 對樣板房內(nèi)的沙發(fā)、桌、椅、橙、床等物品均謝絕使用。