【導(dǎo)讀】饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)。管理處的主要對(duì)業(yè)主/住戶服務(wù)是通過(guò)客戶服務(wù)部的作業(yè)程序。和服務(wù)流程來(lái)完成的，它是管理處與業(yè)主/住戶之間的橋梁，是管理處的窗口。變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)管理處的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。受理業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修；辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；辦理小區(qū)業(yè)主/住戶證和出入證；辦理代派業(yè)戶資料手續(xù)；巡查區(qū)內(nèi)清潔綠化工作；業(yè)主意見(jiàn)征詢調(diào)查；冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等規(guī)定，并督促業(yè)主/住戶遵守執(zhí)行；作進(jìn)行綜合評(píng)估；特殊情況處理后要做書(shū)面記錄，投訴事項(xiàng)

　　

【正文】 （二）、有償服務(wù)流程圖 有償服務(wù)流程圖（圖 2） （二）、相關(guān)記錄 《有償服務(wù)工作登記表》（表 26） 《有償服務(wù)工作登記明細(xì)表》（表 27） 第四節(jié) 客戶服務(wù)部管理制度 一、客戶投訴處理制度 （一）、管理制度 凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主 /住戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主對(duì)小區(qū)管理的建議及善意的批評(píng)），均視為投訴。 業(yè)主 /住戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的 性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。 業(yè)主 /住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。 業(yè)主 /住戶投訴時(shí)，接訴人應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴處理置之不理。 接訴人在受理業(yè)主 /用戶投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式： ：管理處前臺(tái)或接訴人應(yīng)將業(yè)主 /住戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，并發(fā)單到責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)人員根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)部門(mén)主任確認(rèn)后予以處理。 ：管理處前臺(tái)或接訴人通知所屬部門(mén) 相關(guān)人員受理，若在所屬部門(mén)權(quán)屬范圍之外的，應(yīng)將業(yè)主 /用戶的投訴立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。 ：非工作時(shí)間投訴處理的接訴人在接到投訴后，要做好登記，妥善安排予以解決處理，并視情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 業(yè)主 /用戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴處理一般不過(guò)當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。 各部門(mén)處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給客戶服務(wù)部，便予以確認(rèn)和計(jì)統(tǒng)計(jì)。 當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后，所屬部門(mén)應(yīng)根據(jù)業(yè)主 /用戶的投訴的方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或回電投訴 人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。 整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后，信息中心接訴人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。 在每個(gè)月末，各部門(mén)主管要對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向經(jīng)理匯報(bào)，由管理經(jīng)理決定回訪工作。 1各部門(mén)工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，共同做好物業(yè)管理工作。 （二）、客戶投訴處理流程（圖 12） （三）、相關(guān)表格 《客戶投訴處理登記表》（表 22） 二、客戶回訪管理制度 （一）、回訪管理要求 規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果， 不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。 客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃，負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。 回訪時(shí)間安排： 1) 、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行； 2)、 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； 3)、 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后 10 天內(nèi)進(jìn)行； 4)、 其它管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 投訴事件的回訪率要求達(dá)到 100％；其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。 回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；業(yè)主 /住戶 的滿意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)； 用戶建議征集。 客戶服務(wù)部主任對(duì)《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見(jiàn)。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件，按業(yè)主 /住戶投訴處理，并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。 物業(yè)助理對(duì)每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項(xiàng)，就同一事項(xiàng)連續(xù)投訴兩次以上或同一項(xiàng)維修返工 3次以上的，在《回訪統(tǒng)計(jì)表》上進(jìn)行分析，報(bào)主任審核后，呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。 《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。 （二）、 回訪用戶的工作規(guī)程 1．客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主 /住戶工作，必要時(shí) 可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門(mén)負(fù)責(zé)人一齊回訪。 2．客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主 /住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按業(yè)主 /住戶投訴內(nèi)容具體確定。 3．回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主 /住戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向業(yè)主 /住戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。 4．將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見(jiàn)處理記錄表》，交部門(mén)主任審閱。部門(mén)主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表》，并提交公司，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。 回訪工作處理流程 《回訪工作處理流程》（圖 13） （三）、相關(guān)表格 《回訪客戶記錄表》（表 23） 《回訪業(yè)主 /住戶月統(tǒng)計(jì)表》（表 25） 三、鑰匙管理制度 （一）、鑰匙接管 客戶服務(wù)部代表物業(yè)管理公司同建設(shè)單位做好鑰匙的接管工作，客戶服務(wù)部可根據(jù)各單位之配套性能對(duì)存在的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，并在鑰匙交接統(tǒng)計(jì)表上做好統(tǒng)計(jì)記錄。 （二）、代管鑰匙 代管鑰匙指未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）及業(yè)主返修托管鑰匙。 未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）均在標(biāo)有單元號(hào)碼的牛皮紙信封內(nèi)，按順序存放于客戶服務(wù)部文件柜中，由前臺(tái)客服助理專門(mén)管理。 入伙向業(yè)主交鑰匙時(shí)， 首先由物業(yè)助理向前臺(tái)領(lǐng)出鑰匙，業(yè)主正式收鑰匙時(shí)應(yīng)在《收樓確認(rèn)書(shū)》中簽收。 業(yè)主若委托本公司代管鑰匙，應(yīng)與本公司簽署《鑰匙托管承諾書(shū)》，業(yè)主托管之鑰匙存放于客戶服務(wù)部返修專用鑰匙柜中。 如其它部門(mén)因工作需要臨時(shí)領(lǐng)用鑰匙，前臺(tái)物業(yè)助理須在《鑰匙領(lǐng)用借還記錄表》上做好記錄并簽名。 本物業(yè)管理公司或發(fā)展商工程部之直屬部門(mén)的工作人員領(lǐng)用鑰匙，須在持有物業(yè)管理公司或發(fā)展商工程部經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能領(lǐng)用。 （三）、相關(guān)表格 《鑰匙借還記錄表》（表 24） 四、樣板房管理規(guī)定 為規(guī)范樣板房管理，保證樣板房?jī)?nèi) 各項(xiàng)物品不遺失保持正常狀態(tài)，特做出如下規(guī)定： 樣板房正常開(kāi)放時(shí)間為： 09： 0018： 00。 如樣板房?jī)?nèi)需要施工，禮賓部核實(shí)施工單位所持批文后方可允許進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)施工，并知會(huì)客戶服務(wù)部。 樣板房?jī)?nèi)施工人員需持有，同意施工批文、施工現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)方案、施工地點(diǎn)、施工人員數(shù)，施工人員必須持有《山水庭苑施工臨時(shí)出入證》證件方允入內(nèi)（聯(lián)賞公司需持有自身公司工作證）。 所有進(jìn)入樣板房的人員必須在進(jìn)入室內(nèi) 前 穿好鞋套。 樣板房?jī)?nèi)管理人員如無(wú)法識(shí)別來(lái)訪者身份，應(yīng)主動(dòng)禮貌上前詢問(wèn)，確認(rèn)其身份后退開(kāi)。如來(lái)訪者身份無(wú)法識(shí)別，且不愿配合工作 人員的正常詢問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)部或禮賓部。 樣板房?jī)?nèi)在未接到上級(jí)通知或無(wú)我公司工作人員陪同的情況下，禁止任何人在房?jī)?nèi)使用任何工具拍照、攝像。 注意樣板房?jī)?nèi)節(jié)約用電，無(wú)人參觀時(shí)盡量少開(kāi)燈。 樣板房?jī)?nèi)管理人員應(yīng)保護(hù)好室內(nèi)內(nèi)部環(huán)境，做到不使用、不挪位、不歪斜；對(duì)鮮花要及時(shí)澆水、換水，并要保證室空氣的清新，不得有異味。 對(duì)樣板房?jī)?nèi)的沙發(fā)、桌、椅、橙、床等物品均謝絕使用。