【正文】 主 任 客服助理 （住宅崗） 負(fù)責(zé)大廈所在客服助理 (前臺(tái)崗 ) 客服助理 （清潔綠化崗） 第二節(jié) 崗位職責(zé)和工作要求 一、崗位職責(zé) （一）、客戶服務(wù)部主任 在物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、安排客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作，定期或不定期主持召開客戶服務(wù)部工作例會(huì)； 制定客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客戶服務(wù)部員工工作，定期考核； 制定客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 處理業(yè)主 /住戶投訴，定期收集業(yè)主 /住戶意見建議，反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)； 執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本小區(qū)的管理規(guī)則，如《管理公約》、 《用戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等規(guī)定，并督促業(yè)主 /住戶遵守執(zhí)行； 不定期巡視小區(qū)內(nèi)各區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備的使用情況； 負(fù)責(zé)定期與小區(qū)清潔、綠化之承包商召開工作例會(huì)，提出問題及改進(jìn)意見，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作的落實(shí)情況； 定期向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)本部門工作情況，跟進(jìn)完成物業(yè)總經(jīng)理臨時(shí)安排的其它工作。廣州金鎖匙酒店物業(yè)管理有限公司 山水庭苑管理處客戶服務(wù)部工作手冊(cè) 第一節(jié) 客戶服務(wù)部任務(wù)和崗位設(shè)置 一 、 任務(wù) 客戶服務(wù)部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是管理處對(duì)業(yè)主 /住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。 （二）、客服助理（前臺(tái)崗） 在客戶服務(wù)部主任領(lǐng)導(dǎo)下，處理管理處前臺(tái)文秘、接待與跟進(jìn)工作； 負(fù)責(zé)業(yè)主 /住戶檔案的管理和文件傳送工作； 辦理施工人員及其他外來人員小區(qū)臨時(shí)出入證及業(yè)主 /住戶的小區(qū)住戶證； 處理業(yè)主 /住戶投訴，解答并記錄業(yè)主 /住戶提出的問題； 受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施報(bào)修； 負(fù)責(zé)業(yè)主 /住戶的咨詢回復(fù)； 協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng)。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄在《山水庭苑業(yè)主 /住戶來訪來電登記表》上。 前臺(tái)人員的形象要求： （ 1）、提前 5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服 務(wù)程序。 .若其中一名業(yè)主不能前來 , 則須出示收樓委托證明 (收樓委托證明須以經(jīng)公證才有效 )； 未成年業(yè)主由法定監(jiān)護(hù)人代辦有關(guān)收樓手續(xù)； 如外籍人士，港澳同胞請(qǐng)攜帶本人護(hù)照原件；如委托他人需有中國司法部門委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的《委托書》或廣州公證處開出的授權(quán)委托《公證書》； 公司業(yè)主的，需《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《商業(yè)登記證》《法人代表證明》、《法人代表授權(quán)委托書》、《董事會(huì)記錄（授權(quán)委托）》、公司印章； 凡業(yè)主 \住戶每人 需兩張免冠小一寸彩照交管理處，以便日后辦理業(yè)主 \住戶證 。 （五）、驗(yàn)收 （ 1）、客戶服務(wù)部工作人員與業(yè)主到單元驗(yàn)收，將結(jié)果記錄于《收樓驗(yàn)收表》； （ 2）、業(yè)主確 認(rèn)水表、電表、氣表讀數(shù)，簽收鑰匙后，填寫《收樓確認(rèn)書》； （ 3）、如果單元須進(jìn)行返修工程或其它需要，業(yè)主須填寫《遺留工程申報(bào)表》、《鑰匙托管承諾書》。 小區(qū)業(yè)主 /住戶資料按單元一戶一檔建立，統(tǒng)一存放在業(yè)主 /住戶資料文件柜內(nèi)。 （一）、工作程序 業(yè)主 /住戶到管理處前臺(tái)填寫《山水庭苑住戶證登記表》，申請(qǐng)人遞交持證人小 1寸相片 2張及身份證復(fù)印件 1張。當(dāng)業(yè)主 /住 戶或施工單位需要搬出物品時(shí)，需到管理處前臺(tái)辦理物品放行手續(xù)。 業(yè)主個(gè)人帶出便攜物品（個(gè)人便攜物品指?jìng)€(gè)人單手?jǐn)y帶，非手推車裝載的物品），一般不需管理處的放行條。 《物品放行條》一式三份一份服務(wù)中心存檔、一份保安部存檔、一份交物品出行業(yè)主或單位。如不相符請(qǐng)業(yè)主 /住戶到管理處前臺(tái)補(bǔ)辦續(xù)。 （ 2）、檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報(bào)事項(xiàng)。 （ 6）、負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖施工，并符合安全要求；巡檢期間，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修，及時(shí)向工程部、禮賓部及客戶服務(wù)部主任報(bào)告，并提出處理意見。 財(cái)務(wù)部 （ 1）、根據(jù)《裝修申請(qǐng)書》向用戶收取裝修保證金等費(fèi)用； （ 2）、根據(jù)《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)書》于裝修驗(yàn)收合格后的十五個(gè)工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。 裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括：照明系統(tǒng)圖；天花平面布置圖； 照明平面布置圖；插座平面布置圖；弱電系統(tǒng)平面布置圖；裝修間隔平面圖。 （ 4）、客戶服務(wù)部以管理處名義通知，并通知用戶交納有關(guān)裝修費(fèi)用。 裝修過程的監(jiān)管： （ 1）、 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規(guī)定》。 （ 4）、工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊(cè)》，應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時(shí)間、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導(dǎo)。 裝修驗(yàn)收 業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個(gè)工作日到管理處辦理驗(yàn)收手續(xù)，并填寫《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》，提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù) 復(fù)印件。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。 3．裝修工程在兩天以上的，辦理《施 工人員出入證》（紅黃色，正副本）。 （五）記錄 《施工人員出入證辦證表》（參見已用表格） 六、辦理業(yè)主 /施工單位臨時(shí)用電、動(dòng)火和使用 專用貨梯申請(qǐng)工作程序 業(yè)主 /施工單位在施工作業(yè)需用公共電源或動(dòng)火時(shí)，需到管理處前臺(tái)辦理申請(qǐng)手續(xù)，得到批準(zhǔn)后，方可作業(yè)；業(yè)主 /施工單位搬運(yùn)大件物品時(shí)，應(yīng)到管理處前臺(tái)申請(qǐng)使用專用貨梯。 （ 3）、 工程部按用戶要求在指定時(shí)間內(nèi)提供臨時(shí)用電。 （三）辦理專用貨梯使用申請(qǐng)手續(xù) 1．辦理專用貨梯使用手續(xù) 業(yè)主 /施工單位填寫《 專用電梯使用申請(qǐng)表》，客戶服務(wù)部主任審批。 （ 3）驗(yàn)收 電梯使用完后，由客戶服務(wù)部物 業(yè)助理驗(yàn)收。 （一）工作程序 用戶報(bào)修時(shí)提供：?jiǎn)卧刻?hào)、聯(lián)系人 姓名、電話、預(yù)約服務(wù)時(shí)間、維修內(nèi)容（如業(yè)主 /住戶自備材料，報(bào)修時(shí)須向管理處前臺(tái)說明）。 維修完成后，維修人員在工程維修單上簽名，記錄完成時(shí)間、維修結(jié)果；業(yè)主 /住戶在維修單上簽字確認(rèn)，加注對(duì)維修過程、狀況等的意見。 原則上破鎖申請(qǐng)經(jīng)辦人應(yīng)為購房合同主體（業(yè)主），如不是業(yè)主，應(yīng)電話征得業(yè)主同意，并 應(yīng)查看該業(yè)主檔案中有否破鎖申請(qǐng)經(jīng)辦人的資料記錄。 資料內(nèi)容：僅限于業(yè)主實(shí)名資料。 業(yè)主對(duì)有償服務(wù)價(jià)格有異議的，任何人不得與業(yè)主發(fā)生沖突，及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理、協(xié)調(diào)。 業(yè)主 /住戶的投訴方式可分為來人投訴、