【正文】 寫及保存工作； 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。 客戶服務(wù)部運(yùn) 作管理模式 物業(yè) 管理中心 5 人員安排 常日班（人） 8： 30～ 17： 30 每周休天 上午班（人） 8： 00～ 13： 30 下午班（人） 13： 30～ 20： 30 客服部（人） 經(jīng)理（人） 主管（人） 管理員（人） 前臺（人） 客服部經(jīng)理名 常日班 上午班（人） 主管（人） 管理員（人） 下午班（人） 主管（人） 管理員（人） 前 臺接待名 物業(yè) 管理中心 6 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客服經(jīng)理 工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客服主管 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部； 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)督客戶服務(wù)主管的工作； 遇有緊急事故 ，協(xié)助處理善后工作； 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則； 每周召集部門所轄員工召開工作會議； 督導(dǎo)各客戶管理員的工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告； 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 編寫部門管理月 /年報告。 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出物業(yè) 管理中心 4 合理化建議。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。 具有良好的對接能力，有簡單的電腦操作能力。 物業(yè) 管理中心 3 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作 ,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。 配合工程部、保安部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 客服主管 工作督導(dǎo)：客服經(jīng)理 直接下屬：客服人員 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報告 及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納； 具體負(fù)責(zé)對大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)對客戶管理員的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； 遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則； 督導(dǎo)外包單位的各項工作； 物業(yè) 管理中心 7 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告； 制訂一般之文書通告表格等工作； 配合客戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)； 檢查大廈管 理日志； 協(xié)助處理突發(fā)事件； 定期整理大廈之客戶資料； 執(zhí)行上級所指派之工作； 熟悉 管理中心 各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查； 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、 管理中心 文書檔案的管理； 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的 客戶 鑰匙的管理工作； 準(zhǔn)時安排客戶管理員向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分 析，并提出整改方案； 負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務(wù)經(jīng)理； 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 適 用于物業(yè) 管理中心 客戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 客戶報修 （ 1） 客服部 管理員在接到客戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《客戶報修記錄表》。 （ 5） 維修人員向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后現(xiàn)行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還 客服部備案。并請客戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《維修單》（第四聯(lián)）交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。 （ 2） 客服部 管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。 費(fèi)用結(jié)算 物業(yè) 管理中心 11 （ 1） 客服部 管理員于每月月底 25 日前將當(dāng)月《維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計在《維修費(fèi)用統(tǒng)計表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計表》內(nèi)。 a、 財務(wù)部向 客戶 收取有償服務(wù)費(fèi)用； b、 財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計表》存檔備案； 資料保存：《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計表》、《維修費(fèi)用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期 3 年。 １、 管理中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。 （２） 求助服務(wù)處理的原則： a、 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向 客服部 主管請示后在５分鐘內(nèi)給予回復(fù) (有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行 )； b、 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助客戶的要求； c、 嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。 b、 如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打１２０急救電話 時： ――管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打１２０急救電話（必要時進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助客戶 管理中心 會安排人員在項目入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備； ――管理員將以上情況立即通知保安部值班班長； ――保安部值班班長通知項目入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時安排人員在項目入口處等候）； ――急救車到來后，項目入口值班保安應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡力實施應(yīng)有的幫助； ――保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到 客服部 ， 客服部 管理員將情況及時予以記錄。 ３、 咨詢的求助處理 （１） 對客戶 提出的書面咨詢，管理員應(yīng)予以登記，報 客服部 主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請 管理中心 經(jīng)理予以書面回復(fù)。 ４、 投訴求助的處理：按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 ８、 對客戶要求 管理中心 提供其他生活或工作上的正常求助， 管理中心 應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行焉時客倭了。 《客戶求助登記表》 １、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 ２、《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 》 ３、《物業(yè) 管理中心 員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 ４、《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 ５、《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 客戶客服部值班與交接班制度 規(guī)范客戶客服部值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。 １、 值班 （１） 經(jīng)理助理每月底前編制完成下月《客戶客服部值班安排表》，客服部副主管依據(jù)《客戶客服部值班安排表》進(jìn)行組織 及實施工作。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。 ２、 交接班 （１） 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到客戶客服部進(jìn)行崗位交接工作； a、 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)； b、 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄； c、 交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。 ４、 本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一。 物業(yè) 管理中心 17 ２、 客服部負(fù)責(zé)依照 本規(guī)程具體實施客戶檔案的保管與跟蹤。 （４） 《鑰匙領(lǐng)用登記表》。 （８） 《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。 （２） 在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成，如： － ３、 將各客戶的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。 ６、 客戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報 管理中心 ，經(jīng)客服部副主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。 《 客戶檔案目錄》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 回訪管理制度 規(guī)范回訪工作，及時驗證管 理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 ３、 客服部管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。 （４） 回訪的內(nèi)容： a、 質(zhì)量評價； b、 服務(wù)效果的評價； c、 客戶的滿意程度評價； d、 缺點(diǎn)與不足評價； e、 客戶建議的征集。 ５、 客服部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。 ８、 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 客戶部管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施鑰匙的日常管理工作。 發(fā)展商托管的鑰匙 （１） 物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后， 管理中心 可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。 （２） 管理員應(yīng)特別向客戶說明本 管理中心 不承擔(dān)為客戶保管家庭財產(chǎn)的責(zé)任，物業(yè) 管理中心 21 客戶同意后，請客戶在《客戶托管鑰匙委托書》的“客戶簽名”欄簽名確認(rèn)。鑰匙借用手續(xù)的輸程序為：借用人在《借用鑰匙登記表》中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借 用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。 （５） 客戶或客 戶指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，管理員憑《客戶證》／領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。 ６、本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員的績效考評的依據(jù)之一。 管理員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。 空置房維護(hù)計劃的制定 （ 1） 客戶部主管應(yīng)于每年 12 月 31 日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)管理計劃，內(nèi)容應(yīng)包括： a、 維護(hù)管理的項目； b、 維護(hù)管理的頻率； c、 維護(hù)管理的措施； d、 維護(hù)費(fèi)用預(yù)算。 （ 2） 管理員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。 （ 4） 參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客戶部主管匯報。 適用于客戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 客戶客服部接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場 接待工作。 （ 2） 重要投訴 重要投訴是指 因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 （ 2） 投訴的處理承諾： m、 重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序； n、 重要投訴，接待后１小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序； o、 輕微投訴，不超過２天或在客戶要求的期限內(nèi)解決。 在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到客戶客服部。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。 投訴的處理時效 物業(yè) 管理中心 26 （ 1） 輕微投訴一般在２日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)理批準(zhǔn)。 適用于物業(yè)管理中心管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。 ４、 各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 （３） 取得業(yè)主委員會支持后再進(jìn)行處罰的原則。 ２、 常見客戶違章現(xiàn)象 （１） 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： a、 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)