【正文】 當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí)，管理員應(yīng)按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經(jīng)過(guò)并報(bào)告客戶部主管；客戶部主管與房地產(chǎn)開發(fā)商／客戶聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或抵達(dá)鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，管理員將處理結(jié)果記錄在《鑰匙管理備忘錄》中。同時(shí)應(yīng)在《客戶托管鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，請(qǐng)《客戶／領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。 ５、所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應(yīng)由部門歸檔保存兩年。 １、《客戶托管鑰匙委托書》 ２、《客戶托管鑰匙登記表》 ３、《借用鑰匙登記表》 ４、《鑰匙管理備忘錄》 物業(yè) 管理中心 22 １、《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程》 ２、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 空置房管理制度 規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。 客戶部主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 空置房的登記建檔： （ 1） 經(jīng) 管理中心 接管的空置房由客戶部主管安排管理員進(jìn)行登記造冊(cè)。 （ 3） 管理員制作《空置房動(dòng)態(tài)表》，每月 25 日前報(bào)客戶部主管備案。 （ 2） 空置房維護(hù)計(jì)劃報(bào) 管理中心 經(jīng)理審核后，匯入 管理中心 年度工作計(jì)劃中報(bào)公司總經(jīng)理審批。 空置房的維護(hù) （ 1） 空置房由客戶部管理員進(jìn)行日常管理。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。 （ 3） 對(duì)于精裝修的房屋在夏季到來(lái)之前對(duì)西曬房間進(jìn)行 遮陽(yáng)，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 （ 5） 管理員每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔。 （ 6） 管理員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。 管理員每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交 管理中心 保存，保存期直至空置房售出后一年。 《空置房登記表 .》 《空置房動(dòng)態(tài)表》 客戶投訴處理制度 規(guī)范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決。 管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。 管理中心相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客服部主管和管理中心經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向客服部反饋投訴處理信息。 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平物業(yè) 管理中心 24 等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。下列投訴屬重大投訴： h、 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴； i、 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； j、 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 （ 3） 輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。 l、 接待客戶時(shí)應(yīng)注意： 請(qǐng)客戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實(shí)記錄； 必要時(shí)，通知客服部主管或 經(jīng)理出面解釋； 注意辦分集中，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。 客戶客服部接待員根據(jù)投訴內(nèi)容１０分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 投訴處理內(nèi)部工作程序 （ 1） 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。 客戶客服部接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客服部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶。 客服部主管在投訴處理完畢后通知客服部巡樓組安排回訪。 其他形式的投訴（如信函），客服部參照本程序辦理。 （ 2） 重要投訴一般在３日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)理批準(zhǔn)。 １、《客戶投訴意見表》 ２、《投訴處置記錄表》 客戶違章處理制度 規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，保持良好的環(huán)境和秩序。 １、 管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理。 ３、 客服部管理員協(xié)助主管進(jìn)行客戶違章事件的處理蕘。 １、 違章處理的原則。 （２） 慎用處罰的原則。 （４） 實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原則。 （６） 處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。 （２） 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： a、 堵塞消防通道； b、 損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施； c、 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； d、 在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木 制品及其他廢棄物； e、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅器材； f、 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 （４） 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a、 違章停車； b、 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； c、 聚眾賭博、打架斗毆； d、 其他違反治安管理的行 為。 （６） 采取可能損害其他客戶利益或影響項(xiàng)目安全的行為。 ３、 違章的處理方法 （１） 即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。 （３） 停水停電：適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。 （５） 提起訴訟：適用于給項(xiàng)目造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠 或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服部主管處理。 （１） 管理中心經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及客戶違章給項(xiàng)目造成的經(jīng) 濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。 （３） 對(duì)于給項(xiàng)目造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的，可采取停掉客戶水電的處罰方法（須提前 3天書面通知客戶），必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。 （５） 違章處理意見經(jīng)管理中心經(jīng)理簽署后生效，由客服部主管執(zhí)行。 （６） 對(duì)違規(guī)客戶的處罰工作，只能由管理中心經(jīng)理或客服部主管依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 《客戶違章記錄表》 《客戶手冊(cè)》 《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 客服部員工服務(wù)管理制度 規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客服部各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 總則：客服部主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； g、 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h、 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 個(gè)人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 e) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 行為舉止 （ 1） 服務(wù)態(tài)度： e) 對(duì)客人服 務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； f) 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； g) 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。 （ 3） 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 （ 4） 其他行為： a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； c) 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到客戶處進(jìn) 行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； e) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大； f) 不允許口叼牙簽到處走。 （ 2） 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們?nèi)A府天地、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 （ 4） 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 （ 6） 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 （ 8） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ （ 9） 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ （ 10） 商量語(yǔ)：??您看這樣好不好？ （ 11） 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 對(duì)來(lái)訪人員 （ 1） 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請(qǐng)您出示證件”物業(yè) 管理中心 32 （保安專用）。 （ 4） 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。 （ 6） 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)， 應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 （ 8） 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！” 對(duì)客戶 （ 1） 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。當(dāng)值時(shí) 有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。 （ 4） 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。 （ 6） 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 （ 11） 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。 （ 12） 對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 （ 14） 見客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣、沒關(guān)系”回答。 （ 16） 當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng) 說(shuō)：“您好，先生 /小姐”。”當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 （ 19） 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。” （ 21） 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生 /小姐”。 （ 23） 與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； c) 與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。 接聽電話 （ 1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 （ 3） 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （ 5） 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。 （ 7） 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽不太清楚。 （ 2） 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 1 進(jìn)行工作操作時(shí) （ 1） 進(jìn)行室外可能影響到客戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 （ 4） 工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，物業(yè) 管理中心 35 等客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。 1 與顧客同乘電梯時(shí) （ 1） 主動(dòng)按“開門”鈕。 （ 3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 （ 4） 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈 45 度角顧客。 1 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 （ 1） 對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 1 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意 （ 1） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。 （ 3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 （ 5） 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 （ 7） 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 1 檢查監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司的清潔工作 衛(wèi)生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。