【正文】 中心 6 客戶服務部員工崗位職責 客服經理 工作督導：物業(yè)總經理 直接下屬：客服主管 崗位職責： 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進； 編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部； 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調； 監(jiān)督客戶服務主管的工作； 遇有緊急事故 ，協(xié)助處理善后工作； 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則； 每周召集部門所轄員工召開工作會議； 督導各客戶管理員的工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告； 協(xié)助追收管理費之工作； 檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 跟進處理突發(fā)事件； 編寫部門管理月 /年報告。 物 管員 工作督導：客服主管 直接下屬： 崗位職責： 定期對大廈清潔、綠化進行巡視，發(fā)現問題及時記錄并向客戶服務主管匯報； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 為客戶辦理車位手續(xù)； 記錄大廈管理日志，跟進所列問題； 定時巡視檢查清潔及綠化設施情況； 追收物業(yè)管理費及其它費用； 定期整理大廈之客戶資料； 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完成領導所 要求完成的文檔編寫及保存工作； 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。 定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 物業(yè) 管理中心 9 客 戶 服 務 部管理 規(guī)程 制度 報修管理制度 規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容時行收費評審。 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。 （ 2） 管理員在 5 分鐘內將記錄的報修內容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《維修單》（一式四聯(lián)）相應欄目，并 在兩分鐘內通知工程部前來領取維修單，工程部領單人在《客戶報修記錄表》上簽收 ，將《維修單》（第二、三、四聯(lián)）領回工程部。 （ 4） 工程部維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 （ 6） 如果維修材料是客戶提供的，由維修人員對材料質量進行難 并將難結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄內。 （ 7） 維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。 （ 8） 維修人員將《維修單》（第二、三聯(lián)）交回工程部主管確認后將《維修單》（第三聯(lián)）交 客服部 ，當月 25 日前月結后送財務部作為計收服務費用的依據。 公共設施設備的報修處理 （ 1） 客服部 管理員接到公共設備設施的報修住處后，應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在 3 分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝 /維修工程通知單》（一式四聯(lián)大 5分鐘內通知工程部前來領單。 （ 3） 工程部主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于 10 分鐘內趕到現場進行維修。 （ 5） 維修人員將《公共設施設備安裝 /維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交工程部主管簽名確認后將第三、四聯(lián)返還 客服部 和送財務部作為月底統(tǒng)計費用的依據。 （ 2） 客服部 管理員將《客戶報修記錄表》、《維修表》、《公共設施設備報修記錄表 》、《公共設施設備安裝 /維修工程通知單》附在以上表格后，報 客服部 主管審核。 （ 3） 財務部報經理助理審核。 本規(guī)程作為相關人員績效考評依據之一。 適用于物業(yè) 管理中心 在發(fā)生客戶求助需求進的服務管理工作。 ２、 客服部 主管負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。 物業(yè) 管理中心 12 １、 客戶求助服務的分類及處理原則 （１） 客戶求助服務分為以下幾類： a、 急救病人求助服務； b、 報修求助服務 ； c、 投訴求助服務； d、 咨詢求助服務； e、 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務； f、 臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務； g、 其他生活或工作上的正常求助服務。 ２、 急救病人的求助處理 （１） 管 理員接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話或派人幫助護理： a、 如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的： ――管理員通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到 客服部 或病人家中待命； ――管理員安排車輛到客戶樓下（如果保安員在 客服部 時，須知會車輛到 客服部 與保安員一起）； ――保安員應向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應要求客戶同往，并提醒客戶準備必備用品； ――保安員在執(zhí)行任務時，應遵從求助客戶的安排。如無需幫助時應及時趕回 管理中心 ；如需要幫助，應及時向 管理中心 請示匯報后，由 管理中心 經理根據情況安排辦理； ――保安員返回 管理中心 后，將處理情況反饋給保安部值班干部或 客服部 管理員； 客服部 管理員應及時將求助處理情況予以記錄。 c、 如果求助客戶要求派人幫助短時護理時： ――管理員應按客戶 說明來意后按客戶的要求實施護理； ――必要時，保安值班干部應到場巡查護理情況； ――護理人員在執(zhí)行護理任務時，應遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情； ――在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向 客服部 主管匯報；重大的急救工作應立即向 客服部 主管匯報； 客服部 主管認為必要的，可向 管理中心 經理請示后，按 管理中心 經理的指示辦理。 物業(yè) 管理中心 14 （２） 對客戶提出的口頭咨詢，管理員應按 管理中心 有關規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經請示 客服部 主管后予以回復，切忌不懂裝懂。 （４） 咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。 ５、 報修求助的處理：按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 ７、 臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理：按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 ９、 所有的求助凡涉及有償服務的，還需按照《有償服務標準作業(yè)規(guī)程》處 理。 １１、 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員績效考評的依據之一。 適用于客戶客服部值班與交接班工作的管理。 ２、 值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。 （２） 正常的值班時間為晚 6： 00— 10： 00； （３） 值班時的主要工作： a、 接待客戶的有關咨詢； b、 受理客戶的求助； c、 協(xié)高、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 （５） 管理員值班時的紀律： a、 值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離； b、 值班時發(fā)生 /發(fā)現問題要及時解決，疑難問題應報客服部主管決定處理措施，重大問題客服部主管認為應報 管理中心 經理決定的，應即時報告； c、 值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話； d、 有事不能值班，須向客服部副主管請假， 經批準后，由客服部副主管安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調班； e、 值班管理員應保證通訊設施的暢通。 （６） 值班時的權力： a、 有權根據事態(tài)的發(fā)展調動其他部門人員工作的權力； b、 有權采取臨時有效的防護措施的權力。 物業(yè) 管理中心 16 （８） 值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中，《值班記 錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由 管理中心 統(tǒng)一保管，保存期 3 年。 （２） 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。 ３、 客服部副主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應主動向副主管匯報值班工作情況。 ５、 《客戶客服部值班安排表》； ６、 《值班記錄》 客戶檔案管理制度 規(guī)范客戶檔案的保管與跟蹤工作。 １、 客服部主管負責監(jiān)控客戶檔案保管與跟蹤工作。 １、 客戶檔案內容 （１） 經客戶簽署后的《客戶公約》。 （３） 《客戶家庭情況登記表》。 （５） 《客戶證領用登記表》。 （７） 《裝修申請審批表》、相關圖紙及裝修施工隊資料。 （９） 客戶的有關證件復印件。 ２、 檔案盒（夾）的制作 （１） 根據檔案盒（夾）的規(guī)格準備相應的檔案標貼紙。－ S （３） 將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒（夾）左側立面距頂部 3cm 位置上，并排列在檔案柜中。 ４、 按檔案盒（夾）內的各檔案排列順序將檔案有關內容登記在《客戶檔案目錄》內，內容包括：序號、檔案編號、客戶姓名、入住時間、檔案頁數、備注等欄目。 （２） 客戶檔案跟蹤管理：由客服部副主管負責每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的客戶，管理員應至物業(yè) 管理中心 18 少每隔 15 天跟蹤一次。 ７、 客戶檔案應永久保存。 ９、 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服部物管員績效考評的依據之一。 適用于物業(yè)客服部各項管理服務工作效果的回訪。 ２、 客服部主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。 １、 客服部主管制定回訪計劃，安排回訪 （１） 回訪時間安排： f、 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行； g、 維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行； h、 特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行； i、 急救病人的回訪，應安排在急救工 作結束后的一周內進行； j、 客服部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內進行； k、 其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。 （３） 回訪人員的安排： a、 重大投訴的回訪由客服部經理組織進行； b、 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服部管理員共同進行； c、 維修服務、特約服務和求 助服務的回訪由管理員進行。 ２、 客服部主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客服部領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。 ４、 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服部。 對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報客服部經理，按《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 ７、 《回訪記錄表》于每月２５日前統(tǒng)一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據）交辦公室存檔保管兩年。 物業(yè) 管理中心 20 １、《回訪記錄簽收表》 ２、《回訪記錄表》 ３、《回訪統(tǒng)計表》 《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》 鑰匙委托管理制度 規(guī)范鑰匙管理工作，確保妥善保管好手管的鑰匙。 客戶部副主管負責組織、安排鑰匙的管理工作。 管理中心 可以進行鑰匙保管的范圍 （１） 發(fā)展商交樓后，客戶未入住時由發(fā)展商托管的鑰匙。特定情況是指：客戶確有實際的生活、工作困難確需托管 鑰匙，又不至于給 管理中心 工作帶來額外端的情況。 （２） 接管過來的鑰匙由客戶部管理員清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。 客戶在特定情況下托管的鑰匙 （１） 客戶委托保管鑰匙時，管理員應按《客戶托管鑰匙委托書》（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號、客戶姓名、鑰匙數量、托存原因及領取鑰匙的要求等項目。 （３） 管理員將《客戶托管鑰匙委托書》第二聯(lián)交客戶保管。 ４、托管鑰匙的管理 （１） 管理中心 有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由客戶部管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。 （２） 辦理鑰匙退還手續(xù)時，管理員應在核對鑰匙數量后，在《借用鑰匙登記表》中標注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認。 （４）