【正文】 operty Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 32 投訴處理流程圖 否 客 戶 是 意 見(jiàn) 反 饋 客戶投訴 記錄投訴內(nèi)容 客戶投訴處理登記表 投訴是否成立 答復(fù)客戶 確定責(zé)任部門 分析投訴原因 提出處理方案 提交主管審批 通知客戶 實(shí)施處理方案 處罰責(zé)任人 投訴表格管理 總結(jié)評(píng)價(jià) Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 33 十、特約服務(wù)管理程序 （一）目的 為客戶提出的特殊服務(wù)進(jìn)行有效控制。 （二）適用范圍 僅適用 于客戶提出的特殊服務(wù) （三）職責(zé) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)特殊服務(wù)的費(fèi)用確定及派單工作。 工程部、財(cái)務(wù)部、保安部等負(fù)責(zé)協(xié)助工作。 （四）工作程序 1．客戶提出特約服務(wù)申請(qǐng)。 2．客戶服務(wù)部確定費(fèi)用，填寫服務(wù)單。 3．客戶確認(rèn)，同意后進(jìn)行服務(wù)，不同意，撤消服務(wù)。 4．服務(wù)完成由客戶進(jìn)行驗(yàn)收，客戶不滿意應(yīng)采取彌補(bǔ)措施直至客戶滿意。 5．客戶簽認(rèn)后，服務(wù)單交財(cái)務(wù)部。 6．服務(wù)結(jié)束。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 34 特約服務(wù)流程圖 不同意 同意 不滿意 滿意 客戶特約服務(wù) 客戶服務(wù)部確定費(fèi)用，填寫服務(wù)單 客戶確認(rèn) 進(jìn)行服務(wù) 客戶驗(yàn)收 客戶簽認(rèn)后，服務(wù)單交 財(cái)務(wù)部 撤消服務(wù) 采取彌補(bǔ)措施 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 35 十一、巡樓管理程序 （一）目的 管理公司時(shí)時(shí)了解大廈運(yùn)行情況，消除隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理。 （二）適用范圍 適用于巡樓管理員的巡樓工作。 （三）職責(zé) 1．負(fù)責(zé)綠化的監(jiān)管、衛(wèi)生狀況的檢查及滅鼠消殺工作的完成情況。 2．負(fù)責(zé)公用設(shè)備設(shè)施 (包括標(biāo)識(shí) )的檢查。 3．負(fù)責(zé)客戶二次裝修的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。 4．負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及空置房的巡視檢查。 5．崗位上注意儀容儀表，著裝整齊、禮貌待客。 6．維護(hù)電梯使用秩序，防止電梯受損。 7．留意電梯運(yùn)行狀況，防止發(fā)生客人困梯等危險(xiǎn)。 8．控制人員及貨物的出入，協(xié)助安 全防范。 （四）工作程序 1．管理員從樓頂開始逐層向下巡樓。 2．檢查職責(zé)范圍內(nèi)的所有內(nèi)容。 3．發(fā)現(xiàn)異常情況，首先判斷是否屬于緊急情況，是緊急情況用對(duì)講機(jī)直接通知客戶服務(wù)部經(jīng)理及其他相關(guān)部門。 4．檢查正常、發(fā)現(xiàn)異常及緊急情況處理完畢后均須將巡樓情況記錄于日?qǐng)?bào)表中。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 36 巡樓流程圖 異常 是 正 常 否 管理員從樓頂開始逐層向下巡樓 檢查公共設(shè)施是否正常 判斷是否屬于緊急情況 用對(duì)講機(jī)直接通知客戶服務(wù)部 將巡樓情況記錄于日?qǐng)?bào)表中 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 37 十二、水浸事件處理程序 （一）目的 及 時(shí)有效地處理各種水浸事件，確保安全。 （二）適用范圍 適用于各種水浸事件的處理。 （三）職責(zé) 公司全體員工均有義務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 （四）處理程序 1. 員工巡樓時(shí)或在崗位上如發(fā)現(xiàn)物業(yè)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告當(dāng)值主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層主要設(shè)施及電梯槽口，以免電梯受損。 2. 當(dāng)值主管接報(bào)告后應(yīng)第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，查明原 因后應(yīng)視情況決定是否馬 上 通知有關(guān)部門 (如工程部、行政部、保安部、客戶服務(wù)部等 )負(fù)責(zé)人，說(shuō)明有關(guān)出事地點(diǎn) 和簡(jiǎn)要情 況，同時(shí)積極組織現(xiàn)有的人力物力開展搶險(xiǎn) 工作。 3. 組織當(dāng)值人員采取有效措施，攔截和疏導(dǎo)或吸取積水，防止水浸漫延，減少水浸所致的損失。 4. 其措施包括： ①將電梯升高離開受浸的范圍； ②在水漫延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸漫延到其他樓層； ③用布、沙包或其他材料塞住漏洞； ④疏通排水地漏、排水渠； ⑤開啟排水泵： ⑥用吸水機(jī)吸水； ⑦其他一切經(jīng)濟(jì)有效的措施。 5．設(shè)法查明浸水之來(lái)源，并采取有效措施加以截?cái)唷? ①如水浸來(lái)自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的供水泵。 ②如水浸來(lái)自大廈外，應(yīng)當(dāng)在大廈各低于水位的出入口堵上沙袋，擋住進(jìn)水處。 ③水浸來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有關(guān)反溢的地下水道通往大廈的人口封閉， 并用排水泵將大廈內(nèi)的積水抽排出大廈外。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 38 6. 水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員清吸積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境；通知工程部修復(fù)受損 的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的整潔外貌和正常使用。 7. 事故處理過(guò)程中應(yīng)設(shè)法維持好大廈內(nèi)的秩序，并耐心做好向客戶的安慰解釋工 作， 盡量為客戶解決因水浸所帶來(lái)的實(shí)際困難，并注意維持好大 廈和公司的形象，對(duì)自己不清楚的情況不要隨便作答。 8. 如有客戶房?jī)?nèi)受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)客戶回大廈處理單位內(nèi)財(cái)物。 9. 如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在大廈各主要出入口設(shè)置告示，通知客人；如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)識(shí)或警告牌 (如房屋維修、電梯維修及清洗打臘等 )。 。在發(fā)生以下情況時(shí)，除采取上述一切措施外，還應(yīng)采取以下應(yīng)急措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大。 ①大廈的供水管道發(fā)生破裂，應(yīng)盡快找到能夠控制破裂部位的水掣。 ②大廈的噴淋頭受損噴水時(shí)，如水勢(shì)太大， 地漏無(wú)法及時(shí)排出時(shí)，則可將水從就近走火梯 (步梯 )排到街外，或從就近的走火梯將水排到大廈外平臺(tái)。 ③如空調(diào)設(shè)施出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)在漏水處擺放水桶接水，同時(shí)用沙包保護(hù)好附近可能受影響的電梯槽口和客戶房間。 ④在進(jìn)行防火噴淋頭檢修操作前，應(yīng)先關(guān)上有關(guān)水節(jié)門，并把管路內(nèi)存水排干，然后才可以對(duì)噴淋頭進(jìn)行操作。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 39 水浸事件處理流程圖 發(fā)生水浸事故 采用就近防水設(shè)施保護(hù)電梯槽口 報(bào)告當(dāng)值主管 報(bào)告并組織搶險(xiǎn) 查明水源并截?cái)? 清理現(xiàn)場(chǎng) 修復(fù)受損設(shè)施 1． 將電梯升高離開受浸的范圍 2． 在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸蔓延到其他樓層 3． 用布、沙包或其他材料塞住漏洞 4． 疏通排水地漏、排水渠 5． 開啟排水泵 6． 用吸 水機(jī)吸水 7． 其他一切經(jīng)濟(jì)有效的措施 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 40 十三、電梯困人的處理程序 （一）目的 即時(shí)解救被困人員。 （二）適用范圍 用于電梯困人的解救。 （三）職責(zé) 一般情況下由電梯工 負(fù)責(zé)解救，特殊情況下由保安員負(fù)責(zé)解救。 （四）處理程序 1．消防監(jiān)控中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障有人被困，立即報(bào)告當(dāng)值主管和部門經(jīng)理，同時(shí)報(bào)告工程部。 2．消防監(jiān)控中心盡快通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被圍者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。 ，迅速通知解救，由電梯工負(fù)責(zé)實(shí)施解救，保安員跟進(jìn)配合。如在非辦公時(shí)間電梯工不能立即趕回，應(yīng)由保安員負(fù)責(zé)解救，用最快的時(shí)間將被困人員救出。 ， 協(xié)助向解救出來(lái)的客人表示歉意并做好安慰工作。 “電梯故障情況記錄表”上記錄好發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的時(shí)間、救援人員到場(chǎng)時(shí)間、被困人員獲得解圍的時(shí)間、電梯恢復(fù)正常運(yùn)作的時(shí)間和事件處理經(jīng)過(guò)。 “突發(fā)事件總結(jié)報(bào)告表”并送交行政部 。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 41 電梯困人的處理流程圖 總控制中心接報(bào) 通過(guò)系統(tǒng)觀察梯內(nèi)情況，做好安慰工作 報(bào)告當(dāng)值主管和客服部門、工程部及保安 確定電梯?？繕菍樱ㄖ饩? 現(xiàn)場(chǎng)人員向被困人員致謙并表示慰問(wèn) 總控制中心做好相關(guān)記錄 相關(guān)部門填寫故障報(bào)告表 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 42 十四、客戶退房手續(xù)辦理程序 (一 )目的 規(guī)范客戶退房及物品搬出管理，確?？蛻?、管理公司的合法權(quán)益不受損害。 （二）適用范圍 適用于客戶 的退房及物品搬遷管理。 (三 )職責(zé) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶退房手續(xù)的辦理。 (四 )工作程序 (1)客戶退房，首先到銷售部辦理退租手續(xù)，然后持銷售部《客戶退租申請(qǐng)報(bào)告》到客戶服務(wù)部辦理退租驗(yàn)房手續(xù)。 (2)客戶服務(wù)部工作人員審核上述表格確認(rèn)無(wú)誤后，填寫“客戶退房申請(qǐng)表”中相關(guān)內(nèi)容，通知工程部前往查驗(yàn)室內(nèi)設(shè)施是否完好。 (3)若有損壞，由工程人員在“客戶退房申請(qǐng)表”上注明維修費(fèi)用后交客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部查實(shí)后連同相關(guān)費(fèi)用清單交財(cái)務(wù)部。 (4)財(cái)務(wù)人員按規(guī)定結(jié)清費(fèi)用，在“客戶退房申 請(qǐng)表”上簽字、蓋章后交客戶服務(wù)部。 (5)以上手續(xù)辦完后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收回鑰匙及客戶人駐時(shí)辦理的大廈出入證，給客戶辦理物品放行手續(xù)，并停止該房間的供電。 (6)保安部根據(jù)客戶服務(wù)部核批的“物品出入放行條”對(duì)客戶搬出物品進(jìn)行查驗(yàn)放行。 (7)客戶退房的全部相關(guān)資料由客戶服務(wù)部 (財(cái)務(wù)單據(jù)由財(cái)務(wù)部門 )統(tǒng)一整理歸檔。 (8)若客戶退房后需將其報(bào)刊雜志、信件等轉(zhuǎn)投，需填寫“客戶郵件轉(zhuǎn)投聯(lián)系表”，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)報(bào)刊雜志、信件的轉(zhuǎn)投。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 43 租房退房手續(xù)辦理流程圖 不合格 合 格 客戶填寫退房申請(qǐng) 客戶服務(wù)部審核 客戶服務(wù)部、工程部驗(yàn)房，檢查室內(nèi)設(shè)施 限期整改或等額賠償 財(cái)務(wù)部辦理費(fèi)用結(jié)請(qǐng)手續(xù) 客戶服務(wù)部收回鑰匙、大廈出入證等，辦理物品放行手續(xù)，并保存郵件轉(zhuǎn)投聯(lián)系單等客戶資料 保安部查驗(yàn)物品后放行 Beijing Futong Property Ma