【正文】 、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等；4)服務(wù)項(xiàng)目主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。::由于物業(yè)管理服務(wù)不到位,而引起的投訴,是物業(yè)公司重點(diǎn)關(guān)注的投訴。:因開發(fā)公司遺留問題而引起的投訴(如房屋質(zhì)量問題),物業(yè)公司應(yīng)盡量做好開發(fā)公司與業(yè)主之間的溝通工作,發(fā)揮橋梁紐帶作用,尋求解決辦法。:由不可抗力因素引起的投訴(如市政規(guī)劃問題,導(dǎo)致小區(qū)居民出行不便等),物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主做好解釋工作,并把情況向政府有關(guān)部門反映,爭(zhēng)取得到政府的支持。 工作程序 顧客信息接收 物業(yè)服務(wù)中心須在物業(yè)主要出入口或所轄物業(yè)的顯要位置公布客戶服務(wù)部投訴受理電話、緊急求助電話(24小時(shí)值班電話)。，不論采取何種方式，如電話、信函或來人面談，白班統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部集中登記，專人負(fù)責(zé)處理，并及時(shí)向業(yè)主/用戶反饋處理結(jié)果。在夜間由監(jiān)控中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門處理，涉及治安、維修服務(wù)的投訴，,并于次日早上9:00前轉(zhuǎn)交給客戶服務(wù)部處理。 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部針對(duì)顧客來函、來電、來訪等信息，應(yīng)予以分類，填寫《客戶需求處理記錄表》。 針對(duì)客戶的來函、來電、來訪，物業(yè)服務(wù)中心任何員工均有義務(wù)接收，并應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部進(jìn)行處理；在緊急情況下，應(yīng)直接通知相關(guān)部門處理后，再通知物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部實(shí)施記載、回訪等工作。，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部應(yīng)予以詳細(xì)記錄，并做好相關(guān)的解釋工作。 顧客信息處理、來電、來訪信息內(nèi)容，迅速通知相關(guān)部門或物業(yè)服務(wù)中心安排人員提供服務(wù)或給予處理。 物業(yè)服務(wù)中心各職能部門或物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員在接到物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部的通知后，應(yīng)立即攜帶相關(guān)工具到現(xiàn)場(chǎng)查看，并向顧客和信息提供者反饋：？。C、對(duì)不能立即前往現(xiàn)場(chǎng)查看的，應(yīng)及時(shí)通知顧客，并告之前往服務(wù)的時(shí)間。服務(wù)完成后，提供服務(wù)者還應(yīng)及時(shí)將服務(wù)完成情況反饋給信息提供者，填寫《客戶需求處理記錄表》，并回訪。 針對(duì)顧客的有效投訴，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)公司制定的時(shí)效，并按投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員在限定時(shí)間內(nèi)解決。相關(guān)人員將問題處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理情況填寫在《客戶需求處理記錄表》中，并對(duì)處理情況進(jìn)行回訪?；卦L情況記錄在《客戶需求處理記錄表》中。其他人員接收到投訴后，首先應(yīng)安撫投訴人，并立即將投訴信息傳遞至物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部，并按以上流程處理。 針對(duì)來函、來電、來訪客戶的咨詢、建議或意見，任何接收人均應(yīng)耐心解答，在有必要時(shí)可請(qǐng)示相關(guān)職能部門經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部。 針對(duì)物業(yè)服務(wù)中心不能處理的問題，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)報(bào)公司辦公室，由辦公室出具解決方案，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批實(shí)施。：重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過一周。重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主任進(jìn)行處理程序；重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決，超時(shí)需經(jīng)小區(qū)主任批準(zhǔn)。 顧客投訴回訪。屬于工程維修類的服務(wù)需求由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)填寫《維修回訪記錄表》，記載回訪情況。其它類的投訴由接待助理對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如顧客對(duì)服務(wù)或處理不滿意，應(yīng)仔細(xì)詢問不滿意的原因，并做好記錄反饋給相關(guān)部門或物業(yè)服務(wù)中心，由相關(guān)部門或物業(yè)服務(wù)中心繼續(xù)給予服務(wù)或處理直至顧客滿意為止。 對(duì)于有效投訴必須實(shí)施100%回訪，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)在《客戶回訪記錄表》中寫明回訪情況和處理結(jié)果。 每月月底物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部應(yīng)將本月《客戶需求處理記錄表》及《客戶回訪記錄表》報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任審閱并驗(yàn)證。需發(fā)《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》的，按《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》文件的規(guī)定處理。、投訴事件處理情況和回訪情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，填寫《業(yè)戶投訴處理月統(tǒng)計(jì)表》，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任審閱。次月五日前將《業(yè)戶投訴處理月統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)公司辦公室。 物業(yè)服務(wù)中心每年年底或次年年初應(yīng)對(duì)當(dāng)年的顧客信息進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)分析，按職能部門進(jìn)行分類，形成《業(yè)戶投訴年度評(píng)審報(bào)告》，報(bào)送至公司總經(jīng)理。業(yè)主投訴事件處理流程圖一、 圖表說明：客戶服務(wù)部親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客人了解情況，進(jìn)行處理。詳細(xì)詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問投訴業(yè)戶的事件過程，如有必要親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況?？蛻舴?wù)部客戶相關(guān)部門可以及時(shí)解決的問題，立即處理將處理結(jié)果回復(fù)客戶，并征求客戶意見將處理結(jié)果送至物業(yè)服務(wù)中心存檔及時(shí)上報(bào)向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限一時(shí)難以解決的問題客服部做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告二、 文字說明：1. 物業(yè)服務(wù)中心需設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好書面記錄。2. 對(duì)客戶的投訴接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)安慰，并詢問投訴人所屬公司或棟號(hào)、房號(hào)、姓名及與其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)，認(rèn)真做好書面記錄。3. 投訴處理人員應(yīng)該在五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。1業(yè)主用戶檔案管理程序?qū)I(yè)主/用戶的檔案進(jìn)行有效的管理控制，確保業(yè)主/用戶檔案的完整與安全，利于文件的識(shí)別與查找，以及實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高工作效率和管理水平。 適用于公司所轄物業(yè)的業(yè)主/用戶的檔案管理。 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集各業(yè)主/用戶的入伙資料，裝修資料、來函并整理業(yè)主/用戶的檔案，分門別類，編號(hào)歸檔和保管。 業(yè)主/用戶資料的收集、裝修手續(xù)時(shí)，收集有關(guān)資料。／入住資料包括入伙通知書、房屋購(gòu)房（租賃）合同復(fù)印件、業(yè)主用戶（負(fù)責(zé)人）身份證復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、住戶驗(yàn)收交接表、業(yè)主/用戶家庭情況登記表、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、入伙通知書、入伙流程表。、裝修圖紙、裝修隊(duì)資格審查資料、裝修隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、室內(nèi)裝修許可證復(fù)印件、裝修隊(duì)資質(zhì)等級(jí)證書復(fù)印件、出入證發(fā)放回收登記等。、歸檔和保管、裝修資料收集齊全后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)整理并按棟號(hào)、樓層分類、編號(hào)，整理歸檔。，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管。、銷毀、更新工作，歸檔工作。、查閱的資料填寫《文件銷毀報(bào)告》報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任審批同意后進(jìn)行銷毀。五、客戶服務(wù)部崗位考核標(biāo)準(zhǔn)一、 儀容儀表、考勤1. 頭發(fā)不整齊、不干凈，上班時(shí)間未將頭發(fā)扎起。2. 男員工留有長(zhǎng)胡須，女員工化濃妝、涂鮮艷指甲油。3. 上班、值班時(shí)間未著工裝。4. 工裝穿戴不整齊、不干凈?；蛑b時(shí)未將扣子扣好，未將拉鏈拉好。5. 上班、值班時(shí)間不佩戴工作牌，或工作牌佩戴不端正、不規(guī)范。6. 男、女員工留長(zhǎng)指甲。7. 皮鞋不干凈，留有明顯污漬。8. 男員工頭發(fā)過長(zhǎng)，女員工燙發(fā)、染發(fā)。9. 上班、值班時(shí)間坐姿不端正。10. 無故缺打考勤卡。11. 早退或遲到。12. 參加例會(huì)、培訓(xùn)未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，或無故遲到。13. 請(qǐng)他人代為打卡或代他人打卡。二、 工作紀(jì)律：1. 上班、值班時(shí)間接聽私人電話超過三分鐘。2. 上班、值班時(shí)間對(duì)違規(guī)拔打電話不制止、不理睬。造成電話費(fèi)超支。3. 未經(jīng)許可擅自離開自己的工作崗位。4. 因公離開工作崗位，未告知經(jīng)理。5. 上班、值班時(shí)間找借口離開工作崗位。6. 上班、值班時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。7. 上班、值班時(shí)間在公共區(qū)域大聲喧嘩、看書、看報(bào)。8. 上班時(shí)間吃早餐。9. 上班時(shí)間吃零食或?qū)⒘闶炒娣旁诠ぷ鲄^(qū)域。10. 未經(jīng)過經(jīng)理書面批準(zhǔn)，私自調(diào)班、替班或在排班表上作任何更改。11. 上班時(shí)間因私事請(qǐng)假。（）12. 辦公及私人抽屜內(nèi)物品雜亂，未及時(shí)清理。13. 被評(píng)為最差寢室。14. 未經(jīng)批準(zhǔn)，上班值班時(shí)間接待、會(huì)見、陪同親朋戚友。15. 上班、值班時(shí)間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。16. 用公司電話拔打私人電話。17. 未按規(guī)定接聽程序接聽電話。18. 值班時(shí)間未提前用餐，值班時(shí)間內(nèi)在公共區(qū)域內(nèi)用餐。19. 違紀(jì)時(shí)與他人攀比。20. 替他人隱瞞違紀(jì)事實(shí)。21. 投機(jī)取巧。22. 不接受上級(jí)及公司授權(quán)人員檢查。23. 對(duì)其它員工嚴(yán)重違紀(jì)行為知情不報(bào)或蓄意隱瞞。24. 有損壞公司利益和破壞公司聲譽(yù)的行為。25. 圍觀或參與棋牌室業(yè)主娛樂。26. 無工作責(zé)任心，下班時(shí)未檢查辦公室范圍內(nèi)一切電器設(shè)備是否關(guān)閉就 鎖門下班者。27. 上班、值班時(shí)間地面或桌面未打掃干凈，有污漬、雜物等。28. 在值班、交班本上亂寫亂劃。29. 上班、值班時(shí)間趴在公共區(qū)域睡覺或打瞌睡。30. 拾遺不報(bào)。31. 故意挑撥他人關(guān)系。32. 員工之間發(fā)生爭(zhēng)吵。33. 不服從上級(jí)安排。34. 對(duì)待同事、上級(jí)、其它合作單位不禮貌、或態(tài)度惡劣、或與之發(fā)生爭(zhēng)吵。35. 與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。（除扣除相應(yīng)的考評(píng)分外，將予以重罰）36. 業(yè)主檔案、財(cái)務(wù)資料泄密。（除扣除相應(yīng)的考評(píng)分外，將予以重罰或開除。）三、 工作績(jī)效及工作任務(wù)完成情況1. 對(duì)各項(xiàng)工作程序不熟悉、不了解，或未按規(guī)定的程序執(zhí)行，產(chǎn)生工作失誤。2. 對(duì)自己的本職工作不了解。3. 未主動(dòng)翻閱交接班記錄及日常工作記錄，造成工作失誤。4. 因工作速度慢，未能按時(shí)按量完成上級(jí)交給的任務(wù)。5. 遺忘上級(jí)交辦的工作任務(wù)。6. 上班、值班不及時(shí)做好交班記錄，或記錄不完整。7. 上班、值班交接時(shí)未將當(dāng)班各種事項(xiàng)交接清楚就離開崗位。8. 維修項(xiàng)目未及時(shí)派出、沒有及時(shí)做好各項(xiàng)維修單記錄。9. 對(duì)于業(yè)主所報(bào)的維修項(xiàng)目沒有及時(shí)進(jìn)行填單。10. 因工作不細(xì)致或責(zé)任心不夠，發(fā)生工作小失誤。11. 工作速度慢，未能按時(shí)、按量完成工作。12. 故意找理由拒絕完成工作任務(wù)。13. 設(shè)備異常未及時(shí)上報(bào)，未聯(lián)系相關(guān)單位維修。14. 工作不細(xì)致，漏收費(fèi)用（除扣除相應(yīng)的考評(píng)分外，負(fù)責(zé)全額收回或賠償）15. 培訓(xùn)考核不合格。16. 漏收費(fèi)用，隱瞞不報(bào)。17. 工作失誤，遺失工作用具。（如發(fā)票、檔案、鑰匙等）18. 因保管不當(dāng)，遺失自己責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。19. ，拒絕接單者扣1分，不修、假修的扣1分。四、 管理表格、檔案的完善情況1. 。2. 出納和會(huì)計(jì)每次未主動(dòng)、。五、 有效投訴和表?yè)P(yáng)1. 業(yè)主每有效投訴一次扣1分2. 業(yè)主書面表?yè)P(yáng)加1分,。公司書面表?yè)P(yáng)一次加1分,。備注： 當(dāng)月重復(fù)出現(xiàn)相同項(xiàng)扣分，第二次將加倍扣分。 員工如違反公司相關(guān)管理制度，除根據(jù)公司規(guī)定予以處罰外，將在部門月考核中按規(guī)定扣每月考評(píng)分。 相關(guān)考核和檢查標(biāo)準(zhǔn)，如與公司制度相違背，以公司制度為準(zhǔn)。六、績(jī)效考核管理制度建立監(jiān)督考核機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高服務(wù)工作質(zhì)量。適用于長(zhǎng)沙新典物業(yè)管理有限公司各部門。；；；、監(jiān)督。，各級(jí)考核人員應(yīng)收集相關(guān)資料，按要求進(jìn)行考核，詳見《員工月度績(jī)效考核表》； 總分為100分， 97分90分（含90分）不扣月考核工資；89分80分（含80分）扣除月考核工資的30%；79分70分（含70分）扣除月考核工資的50%；70分以下者扣除月考核工資100%； ，將降為試用員工或作勸退處理；月考核工資占工資總額的20%。 ，編制《部門月度考評(píng)說明書》下發(fā)各部門針對(duì)問題進(jìn)行改進(jìn)。1）年度費(fèi)用開支總額有節(jié)余，責(zé)任部門提取節(jié)余部分的20%作為部門的獎(jiǎng)金發(fā)放。2）利潤(rùn)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，責(zé)任部門按年度獎(jiǎng)金分配方案提取利潤(rùn)進(jìn)行分配。3）有目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，每項(xiàng)未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)扣部門負(fù)責(zé)人年終獎(jiǎng)金的10%，扣完為止。4）部門有兩個(gè)以上目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，則對(duì)部門負(fù)責(zé)人做出降級(jí)、降薪的處罰。，對(duì)全年考核不合格次數(shù)達(dá)到4次及以上的，則負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《員工獎(jiǎng)懲建議書》報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，對(duì)責(zé)任人做出辭退處理。，具體按《員工年度考核評(píng)議表》中規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行。1） 普通員工經(jīng)經(jīng)理初評(píng)，部門負(fù)責(zé)人做出復(fù)評(píng)，公司做出最終評(píng)價(jià)；2） 主要管理人員由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行初評(píng)，公司做出最終評(píng)價(jià)；3） 對(duì)評(píng)議得分為優(yōu)秀的員工給予通報(bào)表?yè)P(yáng)并予以晉升加薪的獎(jiǎng)勵(lì)；4） 對(duì)評(píng)議得分為良好的員工給予表?yè)P(yáng)；5） 評(píng)議得分為一般的員工給予警告或降級(jí)，并扣發(fā)年度獎(jiǎng)金；6） 評(píng)議得分為差的員工給予辭退?！秵T工月度績(jī)效考核表》 《部門月度考評(píng)說明書》 《員工年度考核評(píng)議表》 《員工獎(jiǎng)懲建議書》 客戶服務(wù)部工作手冊(cè)（具體崗位部分）一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 對(duì)爵士湘物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)，服從上級(jí)工作安排。積極主動(dòng)地完成份內(nèi)工作。2. 在物業(yè)服務(wù)中心所有部門中，客戶服務(wù)部為主導(dǎo)部門，其他部門在行政級(jí)別上雖為平級(jí)，但在日常工作中其他部門應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部，以客戶服務(wù)部為主導(dǎo)。3. 熟悉和掌握小區(qū)的全面情況，定期征詢業(yè)戶意見；客服主體服務(wù)對(duì)象為：爵士湘小區(qū)內(nèi)業(yè)主、銷售看樓業(yè)主接待等。4. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的政策方針，上傳下達(dá)公司精神，時(shí)時(shí)保持公司與物業(yè)服務(wù)中心處于同步狀態(tài)，執(zhí)行當(dāng)?shù)卣块T制定的有關(guān)物業(yè)法規(guī)；5. 保持公司持續(xù)發(fā)展的勢(shì)頭，提升公司的行業(yè)水平及企業(yè)形象，擴(kuò)大在社會(huì)上的知名度；6. 做好業(yè)主/租戶的各項(xiàng)費(fèi)用的繳交工作；7. 負(fù)責(zé)業(yè)主/租戶的來訪、投訴及給予解決處理