【正文】 3. 熟悉和掌握小區(qū)的全面情況，定期征詢業(yè)戶意見(jiàn)；客服主體服務(wù)對(duì)象為：爵士湘小區(qū)內(nèi)業(yè)主、銷售看樓業(yè)主接待等。積極主動(dòng)地完成份內(nèi)工作。1） 普通員工經(jīng)經(jīng)理初評(píng)，部門負(fù)責(zé)人做出復(fù)評(píng)，公司做出最終評(píng)價(jià)；2） 主要管理人員由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行初評(píng)，公司做出最終評(píng)價(jià)；3） 對(duì)評(píng)議得分為優(yōu)秀的員工給予通報(bào)表?yè)P(yáng)并予以晉升加薪的獎(jiǎng)勵(lì)；4） 對(duì)評(píng)議得分為良好的員工給予表?yè)P(yáng)；5） 評(píng)議得分為一般的員工給予警告或降級(jí)，并扣發(fā)年度獎(jiǎng)金；6） 評(píng)議得分為差的員工給予辭退。，對(duì)全年考核不合格次數(shù)達(dá)到4次及以上的，則負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《員工獎(jiǎng)懲建議書》報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，對(duì)責(zé)任人做出辭退處理。3）有目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，每項(xiàng)未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)扣部門負(fù)責(zé)人年終獎(jiǎng)金的10%，扣完為止。1）年度費(fèi)用開(kāi)支總額有節(jié)余，責(zé)任部門提取節(jié)余部分的20%作為部門的獎(jiǎng)金發(fā)放。 ，編制《部門月度考評(píng)說(shuō)明書》下發(fā)各部門針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。；；；、監(jiān)督。六、績(jī)效考核管理制度建立監(jiān)督考核機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高服務(wù)工作質(zhì)量。 員工如違反公司相關(guān)管理制度，除根據(jù)公司規(guī)定予以處罰外，將在部門月考核中按規(guī)定扣每月考評(píng)分。公司書面表?yè)P(yáng)一次加1分,。2. 出納和會(huì)計(jì)每次未主動(dòng)、。19. ，拒絕接單者扣1分，不修、假修的扣1分。17. 工作失誤，遺失工作用具。14. 工作不細(xì)致，漏收費(fèi)用（除扣除相應(yīng)的考評(píng)分外，負(fù)責(zé)全額收回或賠償）15. 培訓(xùn)考核不合格。12. 故意找理由拒絕完成工作任務(wù)。10. 因工作不細(xì)致或責(zé)任心不夠，發(fā)生工作小失誤。8. 維修項(xiàng)目未及時(shí)派出、沒(méi)有及時(shí)做好各項(xiàng)維修單記錄。6. 上班、值班不及時(shí)做好交班記錄，或記錄不完整。4. 因工作速度慢，未能按時(shí)按量完成上級(jí)交給的任務(wù)。2. 對(duì)自己的本職工作不了解。（除扣除相應(yīng)的考評(píng)分外，將予以重罰或開(kāi)除。35. 與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。33. 不服從上級(jí)安排。31. 故意挑撥他人關(guān)系。29. 上班、值班時(shí)間趴在公共區(qū)域睡覺(jué)或打瞌睡。27. 上班、值班時(shí)間地面或桌面未打掃干凈，有污漬、雜物等。25. 圍觀或參與棋牌室業(yè)主娛樂(lè)。23. 對(duì)其它員工嚴(yán)重違紀(jì)行為知情不報(bào)或蓄意隱瞞。21. 投機(jī)取巧。19. 違紀(jì)時(shí)與他人攀比。17. 未按規(guī)定接聽(tīng)程序接聽(tīng)電話。15. 上班、值班時(shí)間內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事情。13. 被評(píng)為最差寢室。11. 上班時(shí)間因私事請(qǐng)假。9. 上班時(shí)間吃零食或?qū)⒘闶炒娣旁诠ぷ鲄^(qū)域。7. 上班、值班時(shí)間在公共區(qū)域大聲喧嘩、看書、看報(bào)。5. 上班、值班時(shí)間找借口離開(kāi)工作崗位。3. 未經(jīng)許可擅自離開(kāi)自己的工作崗位。2. 上班、值班時(shí)間對(duì)違規(guī)拔打電話不制止、不理睬。13. 請(qǐng)他人代為打卡或代他人打卡。11. 早退或遲到。9. 上班、值班時(shí)間坐姿不端正。7. 皮鞋不干凈，留有明顯污漬。5. 上班、值班時(shí)間不佩戴工作牌，或工作牌佩戴不端正、不規(guī)范。4. 工裝穿戴不整齊、不干凈。2. 男員工留有長(zhǎng)胡須，女員工化濃妝、涂鮮艷指甲油。、查閱的資料填寫《文件銷毀報(bào)告》報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任審批同意后進(jìn)行銷毀。，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管。、裝修圖紙、裝修隊(duì)資格審查資料、裝修隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、室內(nèi)裝修許可證復(fù)印件、裝修隊(duì)資質(zhì)等級(jí)證書復(fù)印件、出入證發(fā)放回收登記等。 業(yè)主/用戶資料的收集、裝修手續(xù)時(shí)，收集有關(guān)資料。 適用于公司所轄物業(yè)的業(yè)主/用戶的檔案管理。3. 投訴處理人員應(yīng)該在五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。客戶服務(wù)部客戶相關(guān)部門可以及時(shí)解決的問(wèn)題，立即處理將處理結(jié)果回復(fù)客戶，并征求客戶意見(jiàn)將處理結(jié)果送至物業(yè)服務(wù)中心存檔及時(shí)上報(bào)向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問(wèn)題的大致期限一時(shí)難以解決的問(wèn)題客服部做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告二、 文字說(shuō)明：1. 物業(yè)服務(wù)中心需設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好書面記錄。業(yè)主投訴事件處理流程圖一、 圖表說(shuō)明：客戶服務(wù)部親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客人了解情況，進(jìn)行處理。次月五日前將《業(yè)戶投訴處理月統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)公司辦公室。需發(fā)《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》的，按《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》文件的規(guī)定處理。 對(duì)于有效投訴必須實(shí)施100%回訪，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)在《客戶回訪記錄表》中寫明回訪情況和處理結(jié)果。屬于工程維修類的服務(wù)需求由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)填寫《維修回訪記錄表》，記載回訪情況。輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決，超時(shí)需經(jīng)小區(qū)主任批準(zhǔn)。：重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)一周。 針對(duì)來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪客戶的咨詢、建議或意見(jiàn)，任何接收人均應(yīng)耐心解答，在有必要時(shí)可請(qǐng)示相關(guān)職能部門經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部?；卦L情況記錄在《客戶需求處理記錄表》中。 針對(duì)顧客的有效投訴，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)公司制定的時(shí)效，并按投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員在限定時(shí)間內(nèi)解決。C、對(duì)不能立即前往現(xiàn)場(chǎng)查看的，應(yīng)及時(shí)通知顧客，并告之前往服務(wù)的時(shí)間。 顧客信息處理、來(lái)電、來(lái)訪信息內(nèi)容，迅速通知相關(guān)部門或物業(yè)服務(wù)中心安排人員提供服務(wù)或給予處理。 針對(duì)客戶的來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪，物業(yè)服務(wù)中心任何員工均有義務(wù)接收，并應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部進(jìn)行處理；在緊急情況下，應(yīng)直接通知相關(guān)部門處理后，再通知物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部實(shí)施記載、回訪等工作。在夜間由監(jiān)控中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門處理，涉及治安、維修服務(wù)的投訴，,并于次日早上9:00前轉(zhuǎn)交給客戶服務(wù)部處理。 工作程序 顧客信息接收 物業(yè)服務(wù)中心須在物業(yè)主要出入口或所轄物業(yè)的顯要位置公布客戶服務(wù)部投訴受理電話、緊急求助電話(24小時(shí)值班電話)。:因開(kāi)發(fā)公司遺留問(wèn)題而引起的投訴(如房屋質(zhì)量問(wèn)題),物業(yè)公司應(yīng)盡量做好開(kāi)發(fā)公司與業(yè)主之間的溝通工作,發(fā)揮橋梁紐帶作用,尋求解決辦法。3）服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等；4)服務(wù)項(xiàng)目主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起的不滿：1）服務(wù)態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語(yǔ)粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。／用戶投訴接待.,報(bào)總經(jīng)理批示。物業(yè)服務(wù)中心主任處理重要投訴。、分析、匯報(bào)工作。適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)顧客信息的接收、處理工作。1顧客投訴處理程序規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心接收及處理顧客信息，確保及時(shí)有效地處理各類信息，使顧客滿意。，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將情況以表格形式張貼在物業(yè)公告欄里。,填寫《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施告》。c) 物業(yè)服務(wù)中心針對(duì)調(diào)查結(jié)果提出意見(jiàn)。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：a) 顧客意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果概述（包括調(diào)查表發(fā)放份數(shù)、回收份數(shù)、回收率、總滿意率及分項(xiàng)滿意率）?！稑I(yè)戶滿意度調(diào)查表》，并負(fù)責(zé)收回，然后將《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查表》送至物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。，收集顧客意見(jiàn)，填寫《走訪業(yè)戶記錄表》，并根據(jù)具體情況采取糾正與預(yù)防措施，填寫《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》。、分析和統(tǒng)計(jì)。 適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查與分析工作。以上緊急事件處理完成后均須由當(dāng)班人填寫《特別事件報(bào)告》上報(bào)辦公室備案。，應(yīng)立即送到附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況。，當(dāng)人員大多撤離情況下，切斷大樓內(nèi)供電及供水系統(tǒng)；地震過(guò)后，檢查小區(qū)所有設(shè)備損壞情況，并予以修繕，及早恢復(fù)對(duì)小區(qū)供水、供電。，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即通知所有人員從小區(qū)內(nèi)撤離，禁止使用電梯。，應(yīng)交回當(dāng)值經(jīng)理并即時(shí)考慮是否交警方處理。，應(yīng)要求其說(shuō)出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號(hào)碼。，如走道、走廊、樓梯、廣場(chǎng)等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告，并交回物業(yè)服務(wù)中心，等待失主領(lǐng)回。，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理,對(duì)燃?xì)饪偝傅奈恢煤烷_(kāi)關(guān)方法應(yīng)了解掌握。，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，打119報(bào)警電話。，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看究竟。，須記錄在案。，須詢問(wèn),是否需要幫助等。（和設(shè)備維護(hù)部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時(shí)須詢問(wèn)對(duì)方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。，并記下警官官階、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以備日后查考。、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。同時(shí)，動(dòng)員指證人一起到公安機(jī)關(guān)作證。，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。，有序地撤離現(xiàn)場(chǎng)，不要亂闖，避免引起其它爆炸。，不聽(tīng)勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向物業(yè)服務(wù)中心或秩序維護(hù)部匯報(bào)。，報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心存查跟進(jìn)。，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)主。，防止漏水滲入電力房，升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)即通知物業(yè)服務(wù)中心值班經(jīng)理、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場(chǎng)防止范圍擴(kuò)散。，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。，速打急救電話（電話號(hào)碼120）。，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來(lái)群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動(dòng)員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來(lái)，直到其酒醒為止。醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動(dòng)口號(hào)，涂寫反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。、語(yǔ)無(wú)倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到物業(yè)服務(wù)中心接受進(jìn)一步的調(diào)查?！?分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問(wèn)對(duì)方，了解情況；，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂解難。，由物業(yè)服務(wù)中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請(qǐng)求增援。c) 持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方。a) 勸阻雙方住手、住口。，并寫出書面報(bào)告報(bào)公司總經(jīng)理。，由中控室值班人員撥打“119”，同時(shí)采取措施將損失減少到最小程度。若室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門的情況下，則由物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。，屬誤報(bào)，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實(shí)，則立即通知中控室及當(dāng)值隊(duì)長(zhǎng)組織撲救，中控室必須馬上向物業(yè)服務(wù)中心各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。，并寫出書面報(bào)告。，沒(méi)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)衛(wèi)員人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢前，不能離開(kāi)。，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖出事出入口，同時(shí)通知中控室并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。、匪警應(yīng)急處理（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)員職責(zé)，迅速制止犯罪。，按照分工和處置預(yù)案，奮力搶險(xiǎn)。物業(yè)服務(wù)中心全體員工都有義務(wù)參加搶險(xiǎn)工作。，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。， 并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。1緊急事件處理程序確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保障業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 當(dāng)收件人來(lái)領(lǐng)取郵件時(shí), 接待助理需要在《郵件收發(fā)登記表》上記錄具體簽收時(shí)間、匯款單領(lǐng)取人需憑身份證領(lǐng)取，并記錄身份證號(hào)碼，核對(duì)領(lǐng)取人的有效證件無(wú)誤后, 由收件人在《郵件收發(fā)登記表》上簽收。 當(dāng)連續(xù)兩天收件人未來(lái)取郵件時(shí)，客戶服務(wù)部前接待助理應(yīng)設(shè)法通過(guò)電話與收件人取得聯(lián)系。 對(duì)于特殊郵件, 須將郵件收件日期、郵件號(hào)碼、郵件性質(zhì)、發(fā)件地點(diǎn)、收件房號(hào)、數(shù)量、收件人姓名填寫到《郵件收發(fā)登記表》上。 對(duì)于投遞員送來(lái)的掛號(hào)信、匯款單、包裹、特快專遞、雜志等郵件,一般情況由投遞員直接送到客戶家中,由客戶親自簽收，當(dāng)客戶不在家中，可由客戶服務(wù)部代收，客戶服務(wù)部接待助理須在郵電部門的簽收單上簽字。適用于所轄物業(yè)的所轄物業(yè)的掛號(hào)信、電報(bào)、匯票、包裹等特殊郵件的收發(fā)。若制止不了的，要及時(shí)向公安等有關(guān)部門舉報(bào)。若需繳費(fèi)的，繳納有關(guān)費(fèi)用后方可使用。 日常工作中應(yīng)把為顧客開(kāi)展各項(xiàng)便民服務(wù)，作為一項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)內(nèi)容。，構(gòu)思繪畫、標(biāo)語(yǔ)等直觀宣傳標(biāo)志，撰寫宣傳文稿，在指定地方貼有用戶的宣傳標(biāo)志、宣傳畫等。，每期刊登的內(nèi)容必須先經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審批，由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部填寫《社區(qū)文化宣傳欄記錄表》，將刊登的內(nèi)容、稿件附于其后，并存檔備案。 活動(dòng)結(jié)束后由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》。 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。大型活動(dòng)經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核后，報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批同意后方可組織實(shí)施。 社區(qū)文化活動(dòng)的策劃《年度社區(qū)文化計(jì)劃》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核后，報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)社區(qū)文化的實(shí)施，負(fù)責(zé)編制《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃》，并具體組織實(shí)施。