【正文】 ）當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。二、服務(wù)操作技巧（一）給客人點煙技巧每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可；當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會；c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請客；e公司聚會；f情人約會。收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么?？腿瞬荒軟Q定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。”（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心?！本扑_定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小吃，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點下酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”中途推銷注意細節(jié)a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/女士，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b留意的飲料女士是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；c對于特殊客人進行特殊介紹，例如：1）朋友：飲料，椰子汁、鮮奶、等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。（一）、介紹：先推介高價位酒水再推介中低價酒水（根據(jù)客人類型）；男士推介香檳、洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、等。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。 1服務(wù)是本份，任何時候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費和私吞小費，客人遺留臺面零錢以及客人打賞必須投入小費箱，由公司統(tǒng)一分配。通知傳送部要及時，傳送出品上來要告知。不需要保留時，應(yīng)明確客人是離場還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個區(qū)域哪個臺，第一時間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。1收拾臺面東西時，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說：“請讓一下，謝謝！”等。1東西上臺面前，應(yīng)跟好所需跟進的物品。當(dāng)客人希望點用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答：“好的，請等等，我馬上幫您問一下。清楚客人所叫的東西，出品部有否提供。聽話時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務(wù)?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”六、服務(wù)員注意事項食物飲品上臺前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。使用“先生/女士，您所點的有。”服務(wù)：所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您XXX”?！?等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。凡需進包廂或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下；不得用手指或筆桿為客人指示方向。當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。再輕輕穿過；不能靠墻、靠桌子和柜臺；不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。行為規(guī)范在通道見到客人主動讓路，－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起，借過一下”。服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員應(yīng)及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標準姿勢向客人行禮和問好，然后按流程進行服務(wù)。行禮規(guī)范：－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。 五、服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范站立規(guī)范樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，兩腳與肩同寬，面帶笑容。（三）、營業(yè)后清理所屬崗位全部物品、杯、煙盅、餐牌等。1客人離場后，清臺時間為3分鐘內(nèi)完成，備臺準備迎接新的客人。C、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。1工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）A、做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進度程序，舉止行動準確判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足。不斷的巡臺，注意客人的動向。香煙服務(wù)程序A、按照客人的要求提取正確牌子的煙；B、詢問客人是否需要把煙盒打開；C、如果需要，把煙盒頂部撕開，大概看見34支香煙便可，然后把2支香煙抽出，第一支大概距離第二支1/3的位置。臺面擺設(shè)由煙盅、果皮桶、蠟燭、構(gòu)成。當(dāng)客人點完酒水或食品后，唱單所點物品，應(yīng)面帶微笑“對不起，請問哪位買單？”報出酒水價格并收款（鈔票當(dāng)面點清）。閱讀消費記錄卡（低消、訂位人、日期），簽字值臺人。拉開椅子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請的手勢（女士優(yōu)先）。（二）、開始營業(yè)站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）?！皟蓚€注意|”是指在接待服務(wù)前，注意不是韭菜、大蒜、大蔥等辛辣氣味濃烈的食品，在賓客面前若不得不打噴嚏時，需用手帕捂住口鼻并轉(zhuǎn)身背向賓客。個人習(xí)慣方面要做到“五勤”|“三要”和兩個注意“五勤|”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。大家每日起床都充分計算用餐、上班交通所需要的時間，總感覺時間不夠用，導(dǎo)致精神緊張。（四）適當(dāng)?shù)氖謩菰谝箞龇?wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。身上不能有汗味。不得留長指甲、不涂有色指甲油。（二）修飾方面的要求A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子外邊。男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。上崗前要細心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。微笑則是表情中最能賦予人好感、增加友善和溝通、愉悅心情的表現(xiàn)方式、一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，確需要付出很長時間的努力。富有學(xué)識的人將會受到社會和他人的敬重，而無知無識、不學(xué)無術(shù)的淺薄的人將受到社會和他人的鄙視。諒解別人就是在別人不講禮貌時要視情況加以處理。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人重要表現(xiàn)?；鼐词菍χ轮x、致歉的回答，如“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”之類。有五個最常見的禮節(jié)語言的慣用形式，它表達了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。當(dāng)然，分寸也包括具體的言辭的分寸。③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度①不卑不亢②落落大方禮貌用語規(guī)范人們使用禮貌用語通常做到“四有四避”，既有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識，要避隱私、避淺、避粗鄙、避忌諱。包括：①談話時的全部特征。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復(fù)述客人要求；不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。守信就是要講信用，不可言而無信。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。遵規(guī)守紀情況和服務(wù)用品的配置情況。1負責(zé)檢查包房內(nèi)物品是否完好及充足。1掌握純熟的業(yè)務(wù)技巧，工作責(zé)任心強，獨立處理事物的能力，完遇到客人投訴或發(fā)現(xiàn)問題立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，客人出言不遜時不得頂撞客人，切記客人就是上帝。務(wù)、有困難客人貼心服務(wù)、挑剔客人耐心服務(wù)。心”即普通客人全心服務(wù)、重要客人精心服務(wù)、特殊客人細心服理要求；“四勤”即手勤、腳勤、眼勤、口勤；“五要”即要全心服務(wù)、要微笑服務(wù)、要敬語服務(wù)、要超前服務(wù)、要主動服務(wù)；“五“三不計較”即不計較客人語言不計較客人態(tài)度、不計較客人無上崗前檢查個人衛(wèi)生和儀容儀表。 嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求。 提前做好每日營業(yè)前的準備工作。服務(wù)員一、崗位職責(zé) 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。打開門窗通風(fēng)透氣。注意客人的動態(tài)動向，防止后結(jié)房客人跑單。（二）處理方法首先保持鎮(zhèn)定，與其他人員配合好，盡快的幫客人點上多的蠟燭來照明，安撫好房間內(nèi)客人說：“先生/小姐，由于線路出現(xiàn)小小故障，電馬上就會來了，請你們稍等。認真檢查物品，如有損壞，核算物品賠償條目和價格，匯報給處理事件的管理干部，并在恰當(dāng)?shù)臅r機向客人索要賠償或免賠。注意客人有無遺失的物品，如手機等，及時幫客人撿起。撤走周圍桌面上的所有物品（如杯具、酒瓶、煙盅、紙巾盒等），以免客人拿臺面上東西砸人或撞翻。通知相關(guān)人員：（1）如第一現(xiàn)場有兩名以上服務(wù)人員在場，應(yīng)經(jīng)理及保全人員過來處理，控制場面，防止事態(tài)擴大，其余服務(wù)員負責(zé)保護現(xiàn)場?！?了解客人有無買單，并知道消費情況；積極配合該區(qū)同事，看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單；通知保全（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情；在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保全盡力將火撲滅；關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）；如果火勢蔓延，在保證自身安全前提下，配合保全、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷；撥打火警電話119進行救助。第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)定客人情緒。如客人已走，立即上交收銀臺登記。十九、客人離場時，發(fā)現(xiàn)有遺留物品怎么辦？不管事物大小都要進行歸還或登記，不可有私心。協(xié)助客人在丟失現(xiàn)場周邊尋找。十八、客人丟失物品怎么辦？如遇客人丟失物品時，應(yīng)立即通知收銀臺是否有員工撿到，有撿到辦理領(lǐng)取手續(xù)即可。不可以當(dāng)著