【正文】 50 / 50。切勿讓電話“有來無回”；五、 對于所接聽的任何電話或經(jīng)手的任何事件，應在前臺電話登記表中做好記錄，記錄應盡量完整：日期、時間、房號、事宜、經(jīng)手人、跟進人、處理情況/工單號等；六、 對于所經(jīng)手的事宜應立即作出正確處理：例如，工程問題發(fā)工程單；其它部門問題及時與相關(guān)負責人聯(lián)系并做好記錄，直至問題解決為止；七、 對于任何經(jīng)手的事宜應及時正確進行處理，對于不明事宜應及時詢問、協(xié)調(diào)或上報并最終將問題跟進解決；八、 對于不能當天解決的問題必須做好交接記錄并及時告知客人原因和具體解日期。 工程報修操作程序通知物業(yè)項目經(jīng)理、工程部主任內(nèi)部報修收費項目由工程主任填寫《采購申請單》交人事行政部按采購程序?qū)徟⒉少徶卮缶o急突發(fā)事件第一時間通知物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部主任客戶服務(wù)部接客戶電話通知或巡視時發(fā)現(xiàn)問題進行記錄由客戶服務(wù)部對前一日完成工單進行客戶回訪客戶服務(wù)部對當日工單進行輸機整理客戶服務(wù)部每日與工程部核對當日工單，查看是否有客戶確認簽字。并簽字確認。并辦理退還裝修押金手續(xù)。竣工驗收時由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部、工程部、保安部以及驗收單元業(yè)主、裝修負責人共同對裝修單元進行驗收工作。9. 對于已發(fā)過第二次催繳通知單客戶，客戶服務(wù)部定時用電話向客戶催繳，并制作物業(yè)費催繳報告，同時將物業(yè)費催繳報告轉(zhuǎn)交財務(wù)一份作為備案。第二次[催繳通知單]要求客戶付款日期為發(fā)放[催繳通知單]當月月底前。7. 客戶服務(wù)部應與12日前發(fā)放給業(yè)主。6. 次月8日前，財務(wù)部對于欠費客戶制作第一次[催繳通知單]，[發(fā)放付費通知單明細表]，并將全部[催繳通知單]及[發(fā)放付費通知單明細表]轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部。5. 每月月底前客戶服務(wù)部由專人同業(yè)主聯(lián)系確認交費事宜。4. 財務(wù)部每周制作[物業(yè)費欠費明細表]。2. 每月12日前由客戶服務(wù)部對已發(fā)放[付款通知單]的客戶，電話確認客戶有效通信地址并于12日前將全部賬單發(fā)放給業(yè)主。二． 根據(jù)本項目的實際情況建議更改為1. 每月8日前由財務(wù)部制作下月收費客戶[付款通知單]、制作[發(fā)放付費通知單明細表]，并將全部[付款通知單]及[發(fā)放付費通知單明細表]轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部。將電話催繳結(jié)果呈交物業(yè)經(jīng)理、資產(chǎn)部副/總經(jīng)理。十三、物業(yè)前臺將當日的工程維修單進行統(tǒng)計，并將當日未完成的維修情況回復業(yè)主，于次日繼續(xù)跟進維修事宜。十一、工程人員將完成的工單返回給工程部文員，由文員統(tǒng)一整理。九、 工程部接單后，如不能及時派工，需提前30分鐘向客戶服務(wù)部說明原因及跟進措施。如果當值時都不在辦公室，聯(lián)系前臺人員用電話或?qū)χv機告知他們。七、 工程部文員根據(jù)報修內(nèi)容分專業(yè)（水綜合和強弱電）分別送至各專業(yè)主管手中，由主管安排工作。六、 填好的工單由工程部文員接收簽單，第一聯(lián)白單和第二聯(lián)黃單留至工程部，第三聯(lián)藍單返回物業(yè)前臺。四、 開工單時，在工單上寫清房號、報修人姓名、報修時間、報修內(nèi)容及填單人及注明預約時間和需要收費的價格。前臺人員需陪同工程入戶維修，做好相應解釋就可離開現(xiàn)場，不必長時間陪同工程維修。工單報修流程 一、 前臺人員接到客戶報修后，分急修和預約填寫工單，如不是跑水、斷電，盡量不在工單上注明此項工程緊急。九、 清潔房間，清洗地毯，清除墻面上的帖畫等，處理住戶的廢棄物品，并讓保潔阿姨清理各電器內(nèi)部，去除異味。七、 由工程人員將缺損的部件報告前臺，由前臺匯報業(yè)主確認是否需要客人賠償，督促工程部做好維修和補缺事宜。注意事項：督促工程部當日將水、電、煤氣用量算出交財務(wù)部。四、 物品交接：住戶需交回（填寫“房間退房說明書”并將此表抄送業(yè)主）： 鑰匙 IC卡 住戶卡、家政卡 會所健身卡 停車證 電器說明書 電話機 遙控器 填寫水、電、煤氣表讀數(shù) 管理處所借客戶的其他物品（根據(jù)登記）注意事項：房間鑰匙，前臺留兩把大門鑰匙其余交回客戶服務(wù)部，再由客戶服務(wù)部文員交回物業(yè)并與其做好交接工作后將雙方簽字的鑰匙交接書存檔并抄送給業(yè)主一份。注意事項：檢查時要做到全面、仔細，不能缺項、漏項。 檢查地毯是否有煙頭燙傷及其他損壞情況。 檢查所有燈具。三、 物業(yè)管理人員清點家具及房間內(nèi)電器，查看房間配套設(shè)施： 對照家具清單查看家具數(shù)量，缺損情況。通知物業(yè)到場做退房交接工作，并通知工程部水、電、空調(diào)、弱電組員工到房間內(nèi)進行檢查。從業(yè)主處取來家具清單、合同等文件。四、 整改工作結(jié)束后，由客戶服務(wù)部再次征求客戶意見。二、 由項目經(jīng)理安排物業(yè)、工程、保安部等相關(guān)部門對問題進行商討、溝通，提交 相應整改方案，上報業(yè)主相關(guān)管理部門審批。四、 規(guī)范用語您好！請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。 加強自身學習，熟悉存在問題，做到不懂就問。 當問題解決后，進行跟進，這樣做既給對方留下一個好的印象，也體現(xiàn)了一個管理處良好的工作作風。 盡量風趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。 告訴對方你將代表管理處認真處理此事。 告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應，如拿起筆立即進行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。 在處理完事件的投訴后接訴人應以走訪、電話等方式進行投訴回訪。由相關(guān)部門根據(jù)投訴內(nèi)容的具體情況，進行核實處理。二、 處理物業(yè)投訴的一般步驟：處理業(yè)主或使用人的投訴一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程：當租戶不管用什么方式（對講、電話、口頭等）投訴，接訴人均應以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理。投訴處理流程按照上級指示跟進處理將調(diào)查結(jié)果反映至物業(yè)負責人與當事人核實實際情況展開調(diào)查客服對投訴客戶抽查回訪返回工作單至客服部租戶簽字確認約定時間內(nèi)完成即刻解決另約時間需其它材料解決可現(xiàn)場解決其他客戶服務(wù)部報修類型投訴服務(wù)態(tài)度/質(zhì)量/效率投訴其他投訴做好解釋工作，尋求解決途徑無效投訴處理結(jié)果反饋給租戶分析投訴內(nèi)容是否有效租戶提出投訴客服人員做好書面投訴記錄有效投訴根據(jù)不同投訴類型安排跟進相關(guān)部門30分鐘內(nèi)派員到場在約定時間內(nèi)未完成每月記錄處理結(jié)果及反饋意見形成專題報告一、 物業(yè)投訴的種類： 有效投訴：租戶對物業(yè)在管理服務(wù)、收費、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法行為的投訴，或者業(yè)主或使用人對管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。三、 重點問題及重要投訴均需上門拜訪，親自了解客戶意圖及意見。客戶回訪操作程序 一、 根據(jù)客戶投訴記錄以及維修解決方案與客戶進行聯(lián)系，征求客戶意見。 遇訪客，要向其詳細介紹租戶房號及位置。記住新租戶的姓名，向其問好。 客梯是否運行正常。 光線是否太暗或太亮，是否需要通知配電室。前臺服務(wù)操作程序 一、 提供大廈日常的客戶服務(wù)，樹立公司良好形象。五、 租戶書面投訴的問題一般影響嚴重，應予以特別重視，除盡快解決并回復外，必須書面回復處理方式及處理結(jié)果。三、 如遇不能處理的問題，立即上報客服主任處理。二、 了解投訴人姓氏、單元號、公司名稱，問題發(fā)生時間并請投訴人盡量詳細描述具體情況。租戶需于入住前填妥以上資料交回客戶服務(wù)處。五、 物業(yè)助理和工程部相關(guān)人員與租戶共同清點單元內(nèi)的各項設(shè)施，并在《收樓表》簽字確認內(nèi)確認。三、 物業(yè)助理分別通知工程部、財務(wù)部、保安部、保潔部確認各部門準備工作在租戶收樓時間前已完成。第三章客戶服務(wù)部工作程序收樓操作程序 一、 客戶服務(wù)部收到業(yè)主關(guān)于客戶入住的通知。并及時更新相關(guān)資料；六、 資料檔案柜的鑰匙，由指定物業(yè)助理保存，隨身攜帶，認真交接、清點，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。五、 托管鑰匙的外借規(guī)定 根據(jù)鑰匙托管協(xié)議中客戶的要求對借取鑰匙人的身份進行核實確認； 如鑰匙托管協(xié)議中未明確注明可借用鑰匙人身份的，應由物業(yè)服務(wù)中心電話聯(lián)系客戶進行確認； 要求借用鑰匙人必須在鑰匙外借登記表上做好詳細登記并按照《鑰匙借用管理規(guī)定》的要求出示抵押身份證明或相應現(xiàn)金； 提醒鑰匙借用人必須認真閱讀《鑰匙借用管理規(guī)定》并要求其必須于當日用完后及時歸還； 物業(yè)服務(wù)中心人員應熟知《鑰匙借用管理規(guī)定》的所有內(nèi)容并嚴格按照其規(guī)定執(zhí)行鑰匙借用工作； 物業(yè)服務(wù)中心值班經(jīng)理每晚將對當日曾外借鑰匙的所有空房和鑰匙托管房進行安全巡視工作，以保證戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施運作和門窗關(guān)閉等情況正常；六、 鑰匙借用管理規(guī)定 鑰匙借用人應在借用鑰匙前認真閱讀本鑰匙借用管理規(guī)定； 任何鑰匙借用人，必須在物業(yè)工作人員確認身份后方可辦理鑰匙借用手續(xù)； 任何鑰匙借用人必須認真填寫鑰匙借用記錄中的各項內(nèi)容，對于未能認真填寫的，物業(yè)工作人員有權(quán)拒絕提供鑰匙； 任何鑰匙借用人在借用鑰匙的同時必須出示相關(guān)證件或人民幣100元作為抵押，以確保我處鑰匙的有效歸還； 所借用鑰匙應在使用完后立即歸還，對于當日未能及時歸還的違規(guī)行為，本物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對責任人進行現(xiàn)金處罰； 鑰匙借用人和鑰匙簽還人必須為同一人，如否，本物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)拒絕退還抵押物并對原鑰匙借用人進行現(xiàn)金處罰； 鑰匙借用人在進入該單元時必須做到以下幾點，否則本物業(yè)中心有權(quán)根據(jù)違規(guī)情況對責任人進行現(xiàn)金處罰； 鑰匙借用人是該單元、該時段的責任人，對所有隨從人員的違規(guī)行為負責； 進入各房屋前必須穿好鞋套，做好地面衛(wèi)生保護；，否則本物業(yè)服務(wù)中心有理由推斷此異常情況是由于鑰匙借用人所致； 不開啟房屋內(nèi)任何電器（空調(diào)、照明燈、燃氣灶等）、不亂動與本人無關(guān)的任何室內(nèi)設(shè)施；，施工離場前妥善恢復原樣，清走施工垃圾； 離開房屋前必須進行檢查恢復房屋原貌：關(guān)閉照明、關(guān)好門窗、 離開房屋后立即將鑰匙歸還至物業(yè)服務(wù)中心，不在園區(qū)任何地方逗留； 相應單元內(nèi)的各項物品保管責任及風險責任自該單元鑰匙借出時開始轉(zhuǎn)移，對于在 鑰匙借出時段該單元所發(fā)生的任何損失，鑰匙借出人將承擔全部責任； 以上所提及之現(xiàn)金處罰為人民幣100元以上500元以下處罰，對于造成其它實際損失的行為，本物業(yè)服務(wù)