【正文】 服務(wù)中心提出書面申請，注明活動時間、地點、人員、內(nèi)容等，由物業(yè)服務(wù)中心主任簽字認可，特殊情況報公司審批后實施。 對違反國家法律、法規(guī)的文化活動，應(yīng)及時采取措施制止。1郵件收發(fā)管理控制程序?qū)λ犖飿I(yè)的掛號信、特快專遞、匯款單、包裹、雜志等郵件實施有效管理,確保業(yè)主/住戶及時收到郵件?？蛻舴?wù)部接待助理負責(zé)本物業(yè)所有特殊郵件的收發(fā)。 對于平信、報刊等普通郵件由投遞員直接投遞到業(yè)主/用戶信箱。 客戶服務(wù)部接待助理須于收件后的第一時間將業(yè)主房號刊登出來，放在小區(qū)主入口邊的通知欄內(nèi)，通知收件人來領(lǐng)取郵件。 通過電話未聯(lián)系上收件人時, 可在其住址門上張貼《郵件領(lǐng)取通知》。 對于超過二十天仍無人領(lǐng)取的特殊郵件須退回投遞員, 投遞員須在《郵件收發(fā)登記表》上簽收。適用于各物業(yè)服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況。，設(shè)備維護人員負責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。應(yīng)急分隊應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，服從命令,應(yīng)急分隊應(yīng)定期組織訓(xùn)練和演練。，負責(zé)搶險，疏散，救護傷員，保護現(xiàn)場等工作。，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通迅設(shè)備呼叫求援。，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告物業(yè)服務(wù)中心，重大案件要立即撥“110”電話報警。，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。，應(yīng)先通知巡邏護衛(wèi)員到實地查看，作出正確處理，其他人員嚴守各自崗位待命。（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；設(shè)備維護人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。，嚴禁使用電梯。，物業(yè)服務(wù)中心安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。 執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。b) 將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場。d) 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息。，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當?shù)嘏沙鏊幚?。：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當?shù)毓才沙鏊幚?。，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報告當?shù)毓才沙鏊幚?。，并設(shè)法通知其單位或家屬。，方可急救傷者。，盡快報告物業(yè)服務(wù)中心主任。，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。，即時前往現(xiàn)場觀查。，漏水是否影響各項設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機等是否影響其它設(shè)施的維護，如天花、墻身、地面等。、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時清理干凈、以免賭塞。，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心出面妥善處理。在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。,扭送公安機關(guān)審查。，然后偷取車輛。，顏色及牌子。（困人）應(yīng)變處理，通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動情況，通過對講機詳細詢問被困者有關(guān)情況及通知管理人員（值班經(jīng)理）到電梯門處并保持聯(lián)系。、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，立即與緊急維修站說明原因，并即通知消防人員協(xié)助解救。、地址、聯(lián)系電話及到轄區(qū)之原因。、詳細情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護人員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。，報相關(guān)部門經(jīng)理存查，跟進處理。，要謹慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關(guān)閉燃氣氣掣，嚴禁現(xiàn)場使用明火以及電話等通訊設(shè)備。，通知供氣單位派員處理。，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護人員及警務(wù)人員抵達現(xiàn)場。，盡快呈交物業(yè)服務(wù)中心主任。若有可疑處，可報警處理。，盡快呈報物業(yè)服務(wù)中心主任。設(shè)立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導(dǎo)業(yè)主從地庫等少玻璃門之通道離開。，并安排人員清點人員人數(shù)，必須保證沒有人遺留在大樓內(nèi)。，查詢地震情況及余震情況，在由其確認安全后方可允許業(yè)戶返回。(做好業(yè)主安撫工作)，全面核對小區(qū)財產(chǎn)是否有損失，并拍照存檔。1顧客意見調(diào)查與分析程序明確物業(yè)服務(wù)中心進行顧客意見調(diào)查與分析的程序和方法，以確保調(diào)查分析的有效性，從而達到改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的。，聽取顧客意見，并根據(jù)情況采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施。、統(tǒng)計與處理，填寫《客戶服務(wù)需求記錄表》，并根據(jù)具體情況采取糾正與預(yù)防措施，填寫《糾正措施報告》和《預(yù)防措施報告》。（每年六6月及12月）組織各物業(yè)服務(wù)中心進行顧客意見調(diào)查，并制訂顧客意見調(diào)查策劃書（調(diào)查表發(fā)放份數(shù)、控制回收率、抽樣率、調(diào)查表發(fā)放方法），按照《業(yè)戶意見調(diào)查抽樣指引》進行抽樣?！稑I(yè)戶滿意度調(diào)查表》進行統(tǒng)計分析后，形成報告報送公司總經(jīng)理審批。b) 顧客對物業(yè)管理工作的意見及建議的匯總。，對問題進行整改,物業(yè)服務(wù)中心主任指定專人對整改情況進行跟蹤驗證,并將整改結(jié)果記錄在《糾正措施報告》和《預(yù)防措施報告》內(nèi)。對個別顧客可采取上門走訪的形式。并通過對顧客信息的統(tǒng)計分析，改進物業(yè)管理服務(wù)工作。 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負責(zé)顧客來函、來電、來訪的處理，并定期進行統(tǒng)計分析向物業(yè)服務(wù)中心主任匯總。，并及時向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息。 公司總經(jīng)理負責(zé)重大投訴的處理。:，由于物業(yè)管理服務(wù)不滿足規(guī)定要求而造成的業(yè)主/用戶投訴。2）服務(wù)時效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時、拖拉等。::由于物業(yè)管理服務(wù)不到位,而引起的投訴,是物業(yè)公司重點關(guān)注的投訴。:由不可抗力因素引起的投訴(如市政規(guī)劃問題,導(dǎo)致小區(qū)居民出行不便等),物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主做好解釋工作,并把情況向政府有關(guān)部門反映,爭取得到政府的支持。，不論采取何種方式，如電話、信函或來人面談，白班統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部集中登記，專人負責(zé)處理，并及時向業(yè)主/用戶反饋處理結(jié)果。 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部針對顧客來函、來電、來訪等信息，應(yīng)予以分類，填寫《客戶需求處理記錄表》。，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部應(yīng)予以詳細記錄，并做好相關(guān)的解釋工作。 物業(yè)服務(wù)中心各職能部門或物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員在接到物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部的通知后，應(yīng)立即攜帶相關(guān)工具到現(xiàn)場查看，并向顧客和信息提供者反饋：？。服務(wù)完成后，提供服務(wù)者還應(yīng)及時將服務(wù)完成情況反饋給信息提供者，填寫《客戶需求處理記錄表》，并回訪。相關(guān)人員將問題處理完畢后，應(yīng)及時將處理情況填寫在《客戶需求處理記錄表》中，并對處理情況進行回訪。其他人員接收到投訴后，首先應(yīng)安撫投訴人，并立即將投訴信息傳遞至物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部，并按以上流程處理。 針對物業(yè)服務(wù)中心不能處理的問題，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時報公司辦公室，由辦公室出具解決方案，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批實施。重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主任進行處理程序；重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。 顧客投訴回訪。其它類的投訴由接待助理對客戶進行回訪，如顧客對服務(wù)或處理不滿意，應(yīng)仔細詢問不滿意的原因，并做好記錄反饋給相關(guān)部門或物業(yè)服務(wù)中心，由相關(guān)部門或物業(yè)服務(wù)中心繼續(xù)給予服務(wù)或處理直至顧客滿意為止。 每月月底物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部應(yīng)將本月《客戶需求處理記錄表》及《客戶回訪記錄表》報物業(yè)服務(wù)中心主任審閱并驗證。、投訴事件處理情況和回訪情況等進行統(tǒng)計分析，填寫《業(yè)戶投訴處理月統(tǒng)計表》，報物業(yè)服務(wù)中心主任審閱。 物業(yè)服務(wù)中心每年年底或次年年初應(yīng)對當年的顧客信息進行全面統(tǒng)計分析，按職能部門進行分類，形成《業(yè)戶投訴年度評審報告》，報送至公司總經(jīng)理。詳細詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細詢問投訴業(yè)戶的事件過程，如有必要親臨現(xiàn)場了解情況。2. 對客戶的投訴接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當安慰，并詢問投訴人所屬公司或棟號、房號、姓名及與其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)，認真做好書面記錄。1業(yè)主用戶檔案管理程序?qū)I(yè)主/用戶的檔案進行有效的管理控制，確保業(yè)主/用戶檔案的完整與安全，利于文件的識別與查找，以及實現(xiàn)電腦化管理，提高工作效率和管理水平。 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負責(zé)收集各業(yè)主/用戶的入伙資料，裝修資料、來函并整理業(yè)主/用戶的檔案，分門別類，編號歸檔和保管。／入住資料包括入伙通知書、房屋購房（租賃）合同復(fù)印件、業(yè)主用戶（負責(zé)人）身份證復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、業(yè)主臨時管理規(guī)約、住戶驗收交接表、業(yè)主/用戶家庭情況登記表、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、入伙通知書、入伙流程表。、歸檔和保管、裝修資料收集齊全后，客戶服務(wù)部負責(zé)整理并按棟號、樓層分類、編號，整理歸檔。、銷毀、更新工作，歸檔工作。五、客戶服務(wù)部崗位考核標準一、 儀容儀表、考勤1. 頭發(fā)不整齊、不干凈，上班時間未將頭發(fā)扎起。3. 上班、值班時間未著工裝?；蛑b時未將扣子扣好，未將拉鏈拉好。6. 男、女員工留長指甲。8. 男員工頭發(fā)過長，女員工燙發(fā)、染發(fā)。10. 無故缺打考勤卡。12. 參加例會、培訓(xùn)未在規(guī)定的時間內(nèi)到達，或無故遲到。二、 工作紀律：1. 上班、值班時間接聽私人電話超過三分鐘。造成電話費超支。4. 因公離開工作崗位，未告知經(jīng)理。6. 上班、值班時間未準時到達工作崗位。8. 上班時間吃早餐。10. 未經(jīng)過經(jīng)理書面批準，私自調(diào)班、替班或在排班表上作任何更改。（）12. 辦公及私人抽屜內(nèi)物品雜亂，未及時清理。14. 未經(jīng)批準，上班值班時間接待、會見、陪同親朋戚友。16. 用公司電話拔打私人電話。18. 值班時間未提前用餐，值班時間內(nèi)在公共區(qū)域內(nèi)用餐。20. 替他人隱瞞違紀事實。22. 不接受上級及公司授權(quán)人員檢查。24. 有損壞公司利益和破壞公司聲譽的行為。26. 無工作責(zé)任心，下班時未檢查辦公室范圍內(nèi)一切電器設(shè)備是否關(guān)閉就 鎖門下班者。28. 在值班、交班本上亂寫亂劃。30. 拾遺不報。32. 員工之間發(fā)生爭吵。34. 對待同事、上級、其它合作單位不禮貌、或態(tài)度惡劣、或與之發(fā)生爭吵。（除扣除相應(yīng)的考評分外，將予以重罰）36. 業(yè)主檔案、財務(wù)資料泄密。）三、 工作績效及工作任務(wù)完成情況1. 對各項工作程序不熟悉、不了解，或未按規(guī)定的程序執(zhí)行，產(chǎn)生工作失誤。3. 未主動翻閱交接班記錄及日常工作記錄，造成工作失誤。5. 遺忘上級交辦的工作任務(wù)。7. 上班、值班交接時未將當班各種事項交接清楚就離開崗位。9. 對于業(yè)主所報的維修項目沒有及時進行填單。11. 工作速度慢，未能按時、按量完成工作。13. 設(shè)備異常未及時上報，未聯(lián)系相關(guān)單位維修。16. 漏收費用，隱瞞不報。（如發(fā)票、檔案、鑰匙等）18. 因保管不當，遺失自己責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。四、 管理表格、檔案的完善情況1. 。五、 有效投訴和表揚1. 業(yè)主每有效投訴一次扣1分2. 業(yè)主書面表揚加1分,。備注： 當月重復(fù)出現(xiàn)相同項扣分，第二次將加倍扣分。 相關(guān)考核和檢查標準，如與公司制度相違背，以公司制度為準。適用于長沙新典物業(yè)管理有限公司各部門。，各級考核人員應(yīng)收集相關(guān)資料，按要求進行考核，詳見《員工月度績效考核表》； 總分為100分， 97分90分（含90分）不扣月考核工資；89分80分（含80分）扣除月考核工資的30%；79分70分（含70分）扣除月考核工資的50%；70分以下者扣除月考核工資100%； ，將降為試用員工或作勸退處理；月考核工資占工資總額的20%。2）利潤指標實現(xiàn)，責(zé)任部門按年度獎金分配方案提取利潤進行分配。4）部門有兩個以上目標未實現(xiàn)，則對部門負責(zé)人做出降級、降薪的處罰。，具體按《員工年度考核評議表》中規(guī)定項目進行?！秵T工月度績效考核表》 《部門月度考評說明書》 《員工年度考核評議表》 《員工獎懲建議書》 客戶服務(wù)部工作手冊（具體崗位部分）一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 對爵士湘物業(yè)服務(wù)中心主任負責(zé)，服從上級工作安排。2. 在物業(yè)服務(wù)中心所有部門中，客戶服務(wù)部為主導(dǎo)部門，其他部門在行政級別上雖為平級，但在日常工作中其他部門應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部，以客戶服務(wù)部為主導(dǎo)。4. 嚴格執(zhí)行公司的政策方針，上傳下達公司精神，時時保持公司與物業(yè)服務(wù)中心處于同步狀態(tài)，執(zhí)行當?shù)卣块T制定的有關(guān)物業(yè)法規(guī)；5. 保持公司持續(xù)發(fā)展的勢頭，提升公司的行業(yè)水平及企業(yè)形象，擴大在社會上的知名度；6. 做好業(yè)主/租戶的各項費用的繳交工作；7. 負責(zé)業(yè)主/租戶的來訪、投訴及給予解決處理；