【正文】 上，以免摔傷。 4] 清潔人員不提私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查 嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。 1. “三查”制度 1] 員工自查。 2] 管理員巡查。 3] 部門主管抽查。 2. “三查”的要求 “三查”一要認真，二要高標準。此外，還要做到以下四個結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓相結(jié)合。 2] 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。 3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。 4] 檢查與改進、提高相結(jié)合。 工作表格 1. 保潔用品申領(lǐng)表（QMSPM3701） 2. 日常保潔巡視記錄表（QMSPM3702） 3. 保潔合同登記表（QMSPM3703） 4. 清潔管理投訴記錄表（QMSPM3704） 5. 保潔員禮儀禮貌檢查記錄表（QMSPM3705） 6. 保潔辦公室值班記錄表（QMSPM3706） 7. 高空作業(yè)記錄表（QMSPM3707） 8. 專業(yè)知識培訓記錄/簽到表（QMSPM3708） 9. 保潔庫存檢查記錄表（QMSPM3709） 10. 殺蟲滅鼠藥品投放登記表（QMSPM3710） 制度內(nèi)容 保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 適用范圍 大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護。 2. 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 4. 草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 6. 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 8. 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 2. 不準攀折植物及在樹上扎拉。 4. 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。 6. 不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 1. 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 3. 澆水 根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。 4. 采摘陽光 光處，進行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 2. 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 4. 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 6. 禁止事項 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 8. 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。 1] 確定問題和調(diào)研的目的、目標 要清楚地認識其市場調(diào)研的方向。 3] 收集有關(guān)信息 按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性。 5] 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。 從行為角度 1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風等加以規(guī)范。 3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標。 3] 總臺作為形象輸出的窗口。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 4] 交接班人員應(yīng)明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。 6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 (2) 記錄必須交班人簽名認可，每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。 2. 前臺服務(wù)管理制度 前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任負責監(jiān)督管理。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 2. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。凡是答應(yīng)顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。 5. 對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。 6. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。 工作表格： 1. 值班記錄表（QMSPM31001） 2. 換班申請表（QMSPM31002） 3. 上下班簽到/離崗登記表（QMSPM31003） 4. 郵件收發(fā)記錄表（QMSPM31004） 5. 工作間鑰匙領(lǐng)用登記表（QMSPM31005） 總臺交接班工作流程圖 安全管理制度 制度內(nèi)容 為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 適用范圍 大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的安全管理 管理標準 1. 辦公室 1] 保持辦公室門窗完好. 2] 辦公室應(yīng)通風、照明度好。 4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。 6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。 2] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)： (1) 閃電、打雷、暴雨； (2) 六級以上臺風； (3) 高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。 4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。 6] 高空作業(yè)所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當位置放好。 8] 嚴禁在高空作業(yè)時嬉戲打鬧， 嚴禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺. 4. 車輛駕駛 1] 嚴禁無證人員駕駛各種車輛. 2] 嚴格遵守交通規(guī)則， 確保交通安全. 3] 行車遵守下列規(guī)定: (1) 嚴禁酒后開車。 (3) 嚴禁超載行駛。 工作表格 1. 內(nèi)部文件收發(fā)登記表（QMSPM31101） 2. 文檔借閱登記表（QMSPM31102） 3. 內(nèi)部文件傳閱登記表（QMSPM31103） 4. 辦公用品申領(lǐng)表（QMSPM31104） 5. 員工聯(lián)絡(luò)登記表（QMSPM31105） 防火管理制度 制度內(nèi)容 1. 清潔部防火安全責任制 防火責任人——清潔部主管 職責 ：在部門防火負責人的領(lǐng)導下，督促檢查清潔部倉庫用品日常防火安全工作。 2] 清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。 4] 倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲存。 6] 倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負載。 8] 倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓，具有防火滅火的基本常識和技能。 10] 保持消防安全門時刻關(guān)閉。 2. 客戶服務(wù)部制服房防火安全責任制 防火責任人—— 客戶服務(wù)部倉庫主管 職責：在部門防火負責人的領(lǐng)導下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 2] 服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。 4] 占用防火通道，保持通道暢通。 6] 服房內(nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。 8] 服房內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。 10] 期對電器設(shè)備、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進行檢查。 12] 有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓。 適用范圍 大廈內(nèi)部防火安全管理。 2. 撲救要點： 1] 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 2] 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 3] 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防； 4] 電氣火災須斷電后才可用水槍撲救。 4. 設(shè)置安全警戒：（由保安部落實，客戶服務(wù)部協(xié)同實施） 1] 大廈外圍： (1) 派二名保安員分別有六合路二頭負責接應(yīng)消防車； (2) 保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛； (3) 勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序； 2] 大廈底層出入口： (1) 嚴禁無關(guān)人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈； (2) 看管好疏散出大廈的物資； (3) 保證消防電梯為消防人員專用； (4) 引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 3] 著火層： (1) 嚴禁應(yīng)疏散人員進入著火層，防止趁火打劫、制造混亂； (2) 指導疏散人流向下一層按秩序撤離； 4] 水災撲滅后： 在火災區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護好現(xiàn)場，嚴禁無關(guān)人員進入，配合消防部門調(diào)查起火原因。 6. 設(shè)施保障： 1] 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領(lǐng)導小組的指令； 2] 保證消防用水、消防用電等不間斷。 工作表格 保潔庫房值班記錄表（QMSPM31201） 火警處理流程圖 開 始 接 班 檢查設(shè)備運行情況 運行正常 運行不正常 火險報警 通知加強保安 通知工程部修理 通知保安速赴現(xiàn)場 修復 未修復 發(fā)生火災 火警誤報 報警復位 初起火災 重大火災 組織自救 火險消除 幫助清理現(xiàn)場 消防人員到場 協(xié) 助 救 火 火 險 消 險 做好善后工作 調(diào)查火險原因 寫出書面報告 落實整改措施 交班做好記錄 結(jié) 束 客戶檔案管理制度 制度內(nèi)容 為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。 適用范圍 客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通； 3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 5. 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。 2. 風險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失 物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 2. 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 保險是為了應(yīng)付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。 物業(yè)管理中的保險服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是客戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型： 1. 財產(chǎn)保險 1] 大廈報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。 2] 普通財產(chǎn)保險 (1) 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險 (2) 客戶財產(chǎn)保險 客戶財產(chǎn)保險是指客戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。 2. 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標的保險。 1] 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工傷事故等。 2] 公共責任險 公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。 在客戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。 3. 物業(yè)管理的保險責任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應(yīng)負責賠償，具體是： 1] 火災、爆炸 2] 暴雨、洪水 3] 空中運行物體墜落 4] 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 4. 財產(chǎn)保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任； 1] 自然磨損 2] 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失 3] 電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失 工作表格 保險辦理情況登記表（QMSPM31401） 有償服務(wù)收費管理制度 制度內(nèi)容 為使物業(yè)管理實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)，制定本制度 適用范圍 適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務(wù)和工作過程的管理 管理標準 1. 方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù) 2. 體現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t，合理收費，按勞定酬 工作流程 1. 受理客戶電話或書面申請 2. 根據(jù)客戶的需求填寫繳費通知單，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時間、取費標準后請客戶簽字認可。 4. 請客戶按照相關(guān)的收費標準繳費。 2. 退證 客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。 4. 結(jié)算 客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。 2. 客戶服務(wù)部經(jīng)理負責對商業(yè)文化活動開展的總體協(xié)調(diào)工作。 適用范圍 適用于對商鋪組織開展的各類商業(yè)推廣活動的管理。 2. 商業(yè)文化活動的舉辦過程 1] 客戶服務(wù)經(jīng)理在每次商業(yè)文化活動開展前， 應(yīng)擬定配合活動的實施計劃， 并報物業(yè)管理公司領(lǐng)導批準。 工作表格： 1. 《商業(yè)文化活動記錄表》（ＱＭＳ－ＰＭ－３１７０１） 2. 廣告欄使/租用登記表（QMSPM31702） 3. 會議室使/租用登記表（QMSPN31703） 4. 臨時車位使用登記表（QMSPM31704） 商業(yè)推廣活動管理流程圖 公共場地使用管理制度 制度內(nèi)容 對大廈公共場地的使用進行規(guī)范 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。其管理范圍包括： 1. 大廈客戶服務(wù)助理負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 3. 物業(yè)管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向客戶服務(wù)部報