【正文】 及員工服務(wù)等方面不滿意的投訴。：由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。:；,并全神貫注的聆聽客戶的投訴；,而不要針對(duì)個(gè)人；，不能將問題轉(zhuǎn)移到其它單位或個(gè)人。，同時(shí)有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理。：對(duì)立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。：通常不能超過三天。；，必須在接報(bào)后三天內(nèi)進(jìn)行處理。，客服助理應(yīng)兩個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）。: 只有客戶對(duì)投訴的處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí)，投訴才可以閉合。： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH07R02《 月投訴統(tǒng)計(jì)表》 KH07R03《 月投訴分析改進(jìn)報(bào)告》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF11版本：A改次：0客戶回訪規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：加強(qiáng)與客戶之間的溝通，促進(jìn)公司管理服務(wù)品質(zhì)的提高。： ：客戶正式入住小區(qū)，經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)客戶進(jìn)行拜訪； ；；；：客服部每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)客戶抽35戶進(jìn)行管理服務(wù)品質(zhì)的回訪，征詢客戶對(duì)物業(yè)管理工作意見；請(qǐng)修類的回訪率為30%。：對(duì)客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等，還包括采用調(diào)查表的形式。： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH08R01《回訪記錄表》 編寫： 審核： 批準(zhǔn): 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF12版本：A改次：0租賃管理程序頁 碼第 1 頁共 1 頁 目的：規(guī)范物業(yè)租賃工作，維護(hù)公司與客戶利益。 達(dá)成協(xié)議 客服中心根據(jù)與意向承租人洽談達(dá)成的條件擬定租賃合同； 由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同； 承租人向客戶繳納相關(guān)費(fèi)用； 管理處向客戶收取房屋租賃傭金。 合同的變更、終止 合同的變更應(yīng)由承租人與客戶雙方協(xié)商，并將結(jié)果知會(huì)管理處； 合同的終止應(yīng)按合同的具體條文進(jìn)行；租賃期滿后，承租人若想搬遷，應(yīng)要取 得客戶同意后，客服中心方可開具《放行條》。 ：物業(yè)管理處內(nèi)部 ： ； 、設(shè)備鑰匙由維修部保管； ，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙柜中； ，管理人員應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)調(diào)整門鎖； ，未經(jīng)批準(zhǔn)許可，不得隨意借給非管理處人員； ，不得私自配置公房鑰匙； ，使用人應(yīng)妥善保管鑰匙；，鑰匙的管理由客服中心負(fù)責(zé)，交接班時(shí)應(yīng)查點(diǎn)清楚；，應(yīng)委托其他同事代為保管； ，客服助理應(yīng)做好登記；《托管門匙責(zé)任聲明書》后托管的鑰匙，應(yīng)妥善保管。 ：客戶應(yīng)交的管理服務(wù)費(fèi)、水電氣費(fèi)、本體維修基金、車場(chǎng)場(chǎng)地使用費(fèi)等。財(cái)務(wù)部每月5日前打印《繳費(fèi)通知單》給客服部，客服部在每月7日前將《繳費(fèi)通知單》送到客戶郵箱內(nèi)或家中，財(cái)務(wù)部根據(jù)《銀行代扣協(xié)議》規(guī)定委托銀行扣取當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。第二個(gè)月10日財(cái)務(wù)部第二次到銀行扣取上月費(fèi)用。 ，客戶助理將《二次催繳通知單》送到/寄到客戶家里，并限期三天內(nèi)繳清。 在催繳過程當(dāng)中，要注意區(qū)別對(duì)待。，應(yīng)及時(shí)整改或說明原因，并在服務(wù)合格之后進(jìn)一步催繳。 ，管理處主任要親自登門拜訪，解釋和勸導(dǎo)。： KH11R01《催繳通知單》 KH11R02《二次催繳通知單》 KH11R03《管理服務(wù)費(fèi)催繳情況登記表》 KH11R04《繳費(fèi)通知單》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF15版本：A改次：0車輛出入IC卡辦理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 2 頁：方便客戶日常生活，有效的管理小區(qū)內(nèi)的車輛停泊秩序?！锻＼囄蛔赓U合同書》、《摩托車停車位租用/固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》、《汽車固定車位辦理情況登記表》存檔。 ，與租用車位辦理程序相同?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào)： JYHTKF15版本：A改次：0車輛出入IC卡辦理規(guī)程頁 碼第 2 頁共 2 頁：：一車位一車一出入IC卡。第一部車進(jìn)入小區(qū)未出小區(qū)時(shí)，而第二部車又進(jìn)入小區(qū)時(shí)，則第二部車要收費(fèi)。 元/月。： KH03R02《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》 KH12R02《停車位租賃合同書》 KH12R03《摩托車停車位租用/固定情況登記表》 KH12R04《汽車停車位租用情況登記表》 KH12R05《汽車固定車位辦理情況登記表》。：管理處客服部：，并填寫《住戶智能卡辦理申請(qǐng)表》。，一經(jīng)辦理均為永久性住戶卡智能。，將受制規(guī)定配額的限制（配額按所屬房屋面積計(jì)算）。，方可發(fā)放。：管理處內(nèi)現(xiàn)啟用的“住戶智能卡”、“車輛出入卡”等。 ：物業(yè)管理處內(nèi)部 ： ： 客戶搬入小區(qū)是指遷入小區(qū)居??；，辦理相關(guān)手續(xù)后客戶助理在《入伙客戶情況登記表》上填寫入住日期； 租戶辦理遷入手續(xù)時(shí)，該單元業(yè)主必須在場(chǎng)。 ，必須小心愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施，防止磕碰損壞，否則照價(jià)賠償。，保安部應(yīng)派員進(jìn)行檢查。：物業(yè)管理處內(nèi)部：。（電）的，則要即時(shí)通知相關(guān)部門及客戶。（電）：小區(qū)內(nèi)需要保養(yǎng)、檢修水電相關(guān)設(shè)施需停水（電）的，維修部需有書面并提前兩天報(bào)告至客服中心說明停水（電）原因、停水（電）時(shí)間及受影響的小區(qū)范圍。 計(jì)劃外停水（電）：因特殊情況對(duì)水（電）設(shè)施的搶修工作，維修部需及時(shí)知會(huì)客戶服務(wù)中心并報(bào)告受影響的范圍及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。（電）時(shí)，應(yīng)做好對(duì)引起投訴的解釋工作。（電）情況時(shí)，首問人應(yīng)及時(shí)知會(huì)維修部檢查。 維修部檢查確認(rèn)設(shè)施正常屬市政停水（電）的，應(yīng)及時(shí)知會(huì)客戶服務(wù)中心按()執(zhí)行。編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF20版本：A改次：0商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告招牌管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：為小區(qū)住戶提供一個(gè)舒適典雅的居住和工作環(huán)境。 （鋪面）需制作和懸掛門面招牌、廣告的按《裝修管理程序》的規(guī)定向客服中心提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后安裝在管理處指定的地點(diǎn)，未通過客服中心批準(zhǔn)的招牌、廣告不得懸掛和安裝； （包衛(wèi)生、包綠化、包秩序），不得將物品擺放在門外擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，未經(jīng)客服中心批準(zhǔn)不得在門外進(jìn)行加工作業(yè)； 、租賃的房屋不屬于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的一律不準(zhǔn)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； 、推銷，但如屬于公益性質(zhì)的，由當(dāng)事單位申請(qǐng)，客服中心審核后，到客服中心辦理有關(guān)手續(xù)。 ：《裝修管理程序》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF21版本：A改次：0有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第 1 頁共 2 頁xxxx有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：一、維修類編號(hào)服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注A001掛裝鏡框20元/塊材料自備A002更換天花板5元/塊材料自備(3塊以內(nèi))A003安裝窗簾10元/米材料自備(5米以內(nèi))A004安裝毛巾架10元/個(gè)材料自備A005安裝晾衣架10元/根材料自備A006換普通門鎖10元/把材料自備A007安裝自來水管（明敷）20元/米材料自備A008安裝坐廁50元/個(gè)材料自備A009安裝洗手，菜盆50元/個(gè)材料自備A010安裝空調(diào)架（一層）20元/個(gè)材料自備A011換門窗玻璃（2平方米以內(nèi)）50元/塊材料自備A012疏通洗手盆1020元/次材料自備(疏通機(jī)使用50元起,拆檢查口80元/次)A013疏通洗菜盆10100元/次材料自備(同上)A014疏通馬桶30100元/次材料自備(同上)A015修理馬桶洗手盆洗菜盆1050元/次材料自備(同上)A016更換普通水籠頭10元/個(gè)材料自備A017更換混合水籠頭20元/個(gè)材料自備A018更換軟管5元/條材料自備A019更換明敷線材料自備(10米以內(nèi))A020木門維修50500元/扇材料自備A021更換暗敷線10元/米材料自備(10米以內(nèi))A022檢查煤氣管道50元/次保修期外,包材料A023調(diào)試彩電免費(fèi)服務(wù)　A024調(diào)試音響免費(fèi)服務(wù)　A025調(diào)試DVD,VCD免費(fèi)服務(wù)　A026檢測(cè)水壓20元/次入住后,包材料工具(高層)A027空調(diào)加雪種30元/次(一層)材料自備A028空調(diào)加雪種50元/次(一層以上)材料自備A029安裝抽油煙機(jī)50元/臺(tái)材料自備A030安裝門鈴50元/個(gè)(有線)材料自備A031安裝門鈴10元/個(gè)(無線)材料自備A032安裝排風(fēng)扇20元/臺(tái)材料自備(不包開孔)A033安裝電扇20元/臺(tái)（壁扇）材料自備A03450元/臺(tái)（吊扇）客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF21版本：A改次：0有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第 1 頁共 2 頁A035安裝消毒柜50元/個(gè)材料自備A036安裝洗衣機(jī)50元/臺(tái)材料自備A037安裝普通然氣熱水器60元/臺(tái)材料自備A038安裝電熱水器50元/臺(tái)材料自備A039拆卸熱水器20元/臺(tái)/次材料自備A040分體空調(diào)過濾網(wǎng)清洗(內(nèi)機(jī))20元/臺(tái)/次材料自備A041更換電源插座10元/臺(tái)/個(gè)材料自備A042更換電話插座10元/臺(tái)/個(gè)材料自備A043更換空氣開關(guān)20元/臺(tái)/個(gè)材料自備A044修理彩電120元/次/臺(tái)材料費(fèi)用自理A045更換燈具30元/次(h3m)材料自備A046修理DVD,VCD80元/次/臺(tái)材料費(fèi)用自理A047更換整流器30元/盞(h3m)50200元/盞(h3m)材料自備A048安裝燈具A049更換整流器A050安裝用電明線3元/米材料自備A051修理彩電遙控器20元/次/個(gè)材料自備A052修理微波爐50元/次/臺(tái)材料費(fèi)用自理A053修理電燙斗,電吹風(fēng)20元/次/個(gè)材料費(fèi)用自理A054修理洗衣機(jī)、冰箱80元/次/臺(tái)材料費(fèi)用自理A055拆換入戶電源線30元/米材料自備（50米內(nèi)）A056拆換插座明線30元/次材料自備（50米內(nèi)）A057拆換插座暗線50元/次材料自備（50米內(nèi)）A058拆換照明明線30元/次材料自備（50米內(nèi)）A059拆換照明暗線50元/次材料自備（50米內(nèi)）A060拆換開關(guān)電源30元/次材料自備A061貼瓷片50元/平方材料自備A062鋪普通地磚30元/平方材料自備A063貼墻紙20元/平方材料費(fèi)用自理A064墻面刷新10元/平方材料費(fèi)用自理A065安裝防盜門80元/塊/次材料費(fèi)用自理A066安裝防盜網(wǎng)80元/個(gè)/次材料費(fèi)用自理A067換水表(4分口徑)50元/個(gè)材料費(fèi)用自理A068安裝空調(diào)管槽50元/臺(tái)