【正文】 證；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè) 碼第 3 頁(yè)共 12 頁(yè)12．電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗(yàn)收合格證書(shū)。2．建筑工程規(guī)劃許可證。 ：對(duì)新接管樓宇的建筑、裝修、設(shè)施設(shè)備等方面的驗(yàn)收。10）協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分管工作。5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶(hù)的種類(lèi)、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法；6）熟悉市府有關(guān)部門(mén)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用到日常工作中；7）負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地處理。8）每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶(hù)的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日記。11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 ：相關(guān)部門(mén)人員組成的接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。3．建筑工程施工許可證。注：煤氣、電話有線電視由相關(guān)公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)及驗(yàn)收。，建筑施工人員共同對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等作初步檢驗(yàn)。4．4房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法參照建設(shè)部ZBP3000190標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家1991年7月1日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)主（住戶(hù)）的合理要求。： 對(duì)已確定要接管的物業(yè)，由公司在該物業(yè)竣工前組織客戶(hù)部、財(cái)務(wù)部、工程部、行政部、保潔綠化部等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人前往物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，圍繞接管后管理工作所涉及的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行考察（必要時(shí)可多次進(jìn)行實(shí)地考察），在此基礎(chǔ)上提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)。，清潔人員到位，開(kāi)始對(duì)小區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收房屋進(jìn)行保潔工作。開(kāi)發(fā)商、施工單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和開(kāi)始交接日期。 ，應(yīng)于入伙前兩個(gè)月與有線電視公司辦理相關(guān)手續(xù)。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料： 1） 入伙通知書(shū)； 2） 收樓須知； 3） 入伙流程圖； 4） 入伙收費(fèi)一覽表?！稗k理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一站式服務(wù)”程序，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然。C、 各項(xiàng)代繳代辦的開(kāi)戶(hù)費(fèi)。，按正常申報(bào)程序到管理處辦理。審批管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)裝修項(xiàng)目審批。《裝修驗(yàn)收表》資料存檔客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)《房屋裝修申請(qǐng)書(shū)》《裝修管理規(guī)定》《裝修施工治安消防責(zé)任書(shū)》 KH05R01《違章通知單》 KH05R02《供電、電視、電話、給排水驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 KH05R03《裝修驗(yàn)收表》 KH05R04《裝修施工許可證》《裝修施工人員登記表》 KH05R06《裝修項(xiàng)目申請(qǐng)表》 KH05R07《房屋裝修巡查記錄表》編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO9版本：A改次：0解答客戶(hù)咨詢(xún)技巧頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)：加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通。：管理處受理的客戶(hù)投訴。此類(lèi)投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶(hù)委婉的解釋?zhuān)瑫r(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶(hù)，必要時(shí)采用上門(mén)溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。：、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目；、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）。：物業(yè)管理處內(nèi)部 ：由管理處客服部進(jìn)行回訪工作，必要時(shí)管理處經(jīng)理需親自回訪。 出租房屋交付使用 客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙，租戶(hù)按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手續(xù)； 填寫(xiě)出租房屋驗(yàn)收交接單，并存檔保留。 如銀行扣款不成功，財(cái)務(wù)部將銀行回執(zhí)聯(lián)，發(fā)給客服部，客服部將進(jìn)行第一輪的催繳，將《催繳通知單》送到/寄到客戶(hù)家里，并限期一個(gè)星期內(nèi)繳清。 ，經(jīng)公司同意后，可以視情況延長(zhǎng)期限1至2個(gè)月。 ：一車(chē)位一車(chē)一出入IC卡。 KH14R01《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書(shū)》編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF16版本：A改次：0住戶(hù)智能卡辦理規(guī)程頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)：配合小區(qū)的智能化管理，方便住戶(hù)的日常生活。： KH03R04《住戶(hù)智能卡辦理申請(qǐng)表》 KH13R01《住戶(hù)智能卡統(tǒng)計(jì)表》 編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF17版本：A改次：0智能卡掛失/報(bào)損/補(bǔ)辦規(guī)程頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)：通過(guò)住戶(hù)智能卡的掛失及報(bào)損，有效的避免住戶(hù)智能卡遺失及損壞后所造成的后果及損失；對(duì)住戶(hù)智能卡進(jìn)行授權(quán)，有效地控制住戶(hù)智能卡的使用。： KH09R02《放行條》 KH15R01《客戶(hù)搬出登記表》 編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF19版本：A改次：0停水﹑停電管理規(guī)程頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)：保證停電、停水、停氣能及時(shí)通知客戶(hù)及相關(guān)部門(mén)，使客戶(hù)盡量少受影響。并應(yīng)注意停水（電）時(shí)應(yīng)選擇客戶(hù)用水量較少時(shí)間進(jìn)行，且停水（電）時(shí)間一般不超過(guò)4小時(shí)。 維修部檢查后確認(rèn)設(shè)施無(wú)法正常使用的，應(yīng)按()執(zhí)行。：物業(yè)管理處內(nèi)部，必須服從物業(yè)管理處的管理。（電）時(shí)，應(yīng)提前一天通知到客戶(hù)及相關(guān)單位。： 持卡人遺失/損壞住戶(hù)智能卡； 原持卡人須親臨管理處客服部填寫(xiě)《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書(shū)》； 管理處客服部人員需查詢(xún)所遺失智能卡內(nèi)的消費(fèi)余額，在持卡人認(rèn)同后，對(duì)該卡掛失并填寫(xiě)掛失記錄，客服中心人員進(jìn)行審核；，停止該卡的一切用途，并填好《智能卡掛失/報(bào)損操作記錄》； 如持卡人遺失或人為損壞智能卡需補(bǔ)辦新卡，必須交納人民幣 20 元工本費(fèi)（舊卡由管理處客服部收回）；《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書(shū)》、《智能卡掛失/報(bào)損操作記錄》經(jīng)管理處主任審核后，再補(bǔ)辦新卡參照《住戶(hù)智能卡辦理規(guī)程》；；，并核查是否已交新卡工本費(fèi)；，無(wú)意見(jiàn)后簽收新卡；；： KH14R01《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書(shū)》 KH14R02《智能卡掛失/報(bào)損操作記錄》 KH13《住戶(hù)智能卡辦理規(guī)程》編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF18版本：A改次：0客戶(hù)搬入/搬出管理規(guī)程頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)：確保小區(qū)內(nèi)公共秩序井然,客戶(hù)財(cái)產(chǎn)有所保障。：一車(chē)位多車(chē)多出入IC卡一張車(chē)位停放卡（如：業(yè)主3部車(chē)，需提供3套車(chē)輛資料，可辦理兩張出入IC卡臨時(shí)卡，1張車(chē)位停放卡，并輸入電腦資料）?！豆芾矸?wù)費(fèi)催繳情況登記表》。 未辦理銀行托收的客戶(hù)，在接到繳費(fèi)通知單后三個(gè)工作日內(nèi)到客戶(hù)中心現(xiàn)金支付當(dāng)月管理費(fèi)、車(chē)位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。： KH09R01《意向承租人登記表》 KH09R02《放行條》 KH09R03《房屋租賃委托書(shū)》 《租賃合同》編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF13版本：A改次：0鑰匙管理規(guī)程頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)：確保鑰匙管理有序，使用方便。：，公司人員接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理； ，客服部應(yīng)積極上門(mén)回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類(lèi)善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對(duì)客戶(hù)開(kāi)展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等； ，根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。: 物業(yè)管家每三天應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴跟進(jìn)一次，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，每季度提交“客戶(hù)投訴受理匯總報(bào)告”。，直到問(wèn)題解決為止；：無(wú)論客戶(hù)以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶(hù)投訴為何種類(lèi)型，一旦接到投訴客服助理必須如實(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理記錄表》。：客戶(hù)咨詢(xún)含現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、電話咨詢(xún)、信函咨詢(xún)等?！堆b修許可證》簽發(fā)許可證客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO8版本：A改次：0裝修管理程序頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 2 頁(yè)交費(fèi)、辦理證件客服中心前臺(tái)業(yè)主和裝修承建商按《裝修管理規(guī)定》繳納相關(guān)費(fèi)用；裝修承建商出示施工人員身份、照片1張，在前臺(tái)辦理施工人員出入證；《裝修管理規(guī)定》《裝修施工人員登記表》施工裝修單位費(fèi)用和證件辦理完畢后按《裝修許可證》的日期建場(chǎng)施工。：辦理入伙手續(xù)所需各類(lèi)表格。：《業(yè)主登記表》；；《業(yè)主公約》一式兩份；《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》一式三份；《房屋裝修申請(qǐng)書(shū)》；《房屋使用說(shuō)明書(shū)》及《房屋質(zhì)量保證書(shū)》；《室內(nèi)管線分布圖》（含電、給排水平面圖）；；《業(yè)主登記表》,簽訂《業(yè)主公約》；；。D、 其它應(yīng)交繳費(fèi)用。、逐層、逐戶(hù)全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔。 。 。，維修班組成立，人員配齊到位。物業(yè)管理處各類(lèi)人員按以下程序、時(shí)間集結(jié)和進(jìn)入驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)，但可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整： 入伙前三個(gè)月，任命物業(yè)管理處經(jīng)理，物業(yè)主任1人，物業(yè)管家2人(前臺(tái)文員1人)到位，并按照入伙工作方案立即投入實(shí)質(zhì)性準(zhǔn)備工作。 供水系統(tǒng)： 安裝牢固不能搖動(dòng)；打開(kāi)每棟的供水總閥門(mén)（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥）管道完好無(wú)損，無(wú)滲漏水，無(wú)銹跡； 管道接頭無(wú)滲水； 水龍頭（花灑）和水閥； 打開(kāi)水閥，流水暢通，接頭無(wú)漏水；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè) 碼第 8 頁(yè)共 12 頁(yè) 排污管道（含塑料等）： 安裝牢固，外觀完好無(wú)損，配件齊全； 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實(shí)無(wú)滲水；樓上排水暢通無(wú)堵塞； 鑄鐵管：灌水后無(wú)滲漏水，表面無(wú)銹跡，無(wú)裂紋，面層油漆均勻； 地漏：過(guò)濾鐵篦安裝穩(wěn)固，管縫密實(shí)，無(wú)滲漏水，無(wú)堵塞，排水暢通； 衛(wèi)生潔具： 安裝牢固，配件齊全，完好無(wú)損，面層無(wú)污漬和刮花痕跡； 灌水后排水口接口密實(shí)，無(wú)滲水，接水軟管無(wú)銹跡； 便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通； 室內(nèi)配電箱： 安裝牢固，配件齊全，試操作一次空氣開(kāi)關(guān)等控制是否正常； 開(kāi)關(guān)符合型號(hào)規(guī)定； 導(dǎo)線與設(shè)計(jì)相符，布線規(guī)范； 目視箱蓋無(wú)損壞，操作一次開(kāi)關(guān)靈活； 門(mén)鈴： 室外按鈕安裝牢固，蓋板完好，操作靈活，操作一次檢查； ； 其它： 晾衣鉤用軟繩等套住掛鉤用力拉時(shí)，安裝牢固，無(wú)搖晃，目視鋼筋掛鉤表面無(wú)裂紋，彎處無(wú)斷裂； 水表、電表和煤氣表：安裝牢固，無(wú)搖晃；打開(kāi)室內(nèi)水閥，看表內(nèi)讀數(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；目視外觀完好無(wú)損，鏡面玻璃無(wú)損傷。,由管理處接收鑰匙。 上述資料必須存放在發(fā)展商或物業(yè)管理公司專(zhuān)職管理的檔案室內(nèi)，以便隨時(shí)查閱。5．業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購(gòu)房合同復(fù)印件。 在小區(qū)入住前三個(gè)月，(竣工驗(yàn)收工作在入住前一至三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行)，成立管理處，管理處經(jīng)理、主任、物業(yè)管家和維修人員到位（其他管理人員分步到崗），落實(shí)管理用房和職工宿舍?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào)： JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責(zé)頁(yè) 碼第 3 頁(yè)共 4 頁(yè)直接上級(jí)：管理處主任/經(jīng)理/財(cái)務(wù)部直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1）在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)/出納，負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取/統(tǒng)計(jì)/核算工作；2）在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符/錢(qián)數(shù)相符；3）負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管，按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬；4）負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收，核對(duì)托收情況，及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告