【正文】 證；客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 3 頁共 12 頁12．電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗收合格證書。2．建筑工程規(guī)劃許可證。 ：對新接管樓宇的建筑、裝修、設(shè)施設(shè)備等方面的驗收。10）協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項收費標準和計算方法；6）熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用到日常工作中；7）負責提出責任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負責處理責任區(qū)內(nèi)違章、違紀行為和突發(fā)事件；發(fā)生火警、困梯、臺風、治安案件時懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時地處理。8）每天詳細巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理，做好每日工作日記。11）完成領(lǐng)導交辦的其它工作。 ：相關(guān)部門人員組成的接管驗收小組負責接管驗收工作。3．建筑工程施工許可證。注：煤氣、電話有線電視由相關(guān)公司負責維修保養(yǎng)及驗收。，建筑施工人員共同對房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等作初步檢驗。4．4房屋接管驗收標準及檢驗辦法參照建設(shè)部ZBP3000190標準和國家1991年7月1日頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)主（住戶）的合理要求。： 對已確定要接管的物業(yè)，由公司在該物業(yè)竣工前組織客戶部、財務(wù)部、工程部、行政部、保潔綠化部等相關(guān)部門負責人前往物業(yè)現(xiàn)場，圍繞接管后管理工作所涉及的有關(guān)問題進行考察（必要時可多次進行實地考察），在此基礎(chǔ)上提交公司總經(jīng)理辦公會議討論確認。，清潔人員到位，開始對小區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收房屋進行保潔工作。開發(fā)商、施工單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標準，商定交接注意事項和開始交接日期。 ，應(yīng)于入伙前兩個月與有線電視公司辦理相關(guān)手續(xù)。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料： 1） 入伙通知書； 2） 收樓須知； 3） 入伙流程圖； 4） 入伙收費一覽表。“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一站式服務(wù)”程序，各窗口標識清楚，一目了然。C、 各項代繳代辦的開戶費。，按正常申報程序到管理處辦理。審批管理處經(jīng)理負責對裝修項目審批?！堆b修驗收表》資料存檔客戶服務(wù)中心前臺《房屋裝修申請書》《裝修管理規(guī)定》《裝修施工治安消防責任書》 KH05R01《違章通知單》 KH05R02《供電、電視、電話、給排水驗收報告》 KH05R03《裝修驗收表》 KH05R04《裝修施工許可證》《裝修施工人員登記表》 KH05R06《裝修項目申請表》 KH05R07《房屋裝修巡查記錄表》編寫： 審核： 批準： 日期：客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO9版本：A改次：0解答客戶咨詢技巧頁 碼第 1 頁共 1 頁：加強與客戶之間的溝通。：管理處受理的客戶投訴。此類投訴在接報后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時制定相應(yīng)的改進計劃并答復客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。：、財產(chǎn)安全的項目；、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）。：物業(yè)管理處內(nèi)部 ：由管理處客服部進行回訪工作，必要時管理處經(jīng)理需親自回訪。 出租房屋交付使用 客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙，租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手續(xù)； 填寫出租房屋驗收交接單，并存檔保留。 如銀行扣款不成功，財務(wù)部將銀行回執(zhí)聯(lián)，發(fā)給客服部，客服部將進行第一輪的催繳，將《催繳通知單》送到/寄到客戶家里，并限期一個星期內(nèi)繳清。 ，經(jīng)公司同意后，可以視情況延長期限1至2個月。 ：一車位一車一出入IC卡。 KH14R01《智能卡掛失/報損申請書》編寫： 審核： 批準： 日期：客服部工作手冊文件編號： JYHTKF16版本：A改次：0住戶智能卡辦理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：配合小區(qū)的智能化管理，方便住戶的日常生活。： KH03R04《住戶智能卡辦理申請表》 KH13R01《住戶智能卡統(tǒng)計表》 編寫： 審核： 批準： 日期：客服部工作手冊文件編號： JYHTKF17版本：A改次：0智能卡掛失/報損/補辦規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：通過住戶智能卡的掛失及報損，有效的避免住戶智能卡遺失及損壞后所造成的后果及損失；對住戶智能卡進行授權(quán)，有效地控制住戶智能卡的使用。： KH09R02《放行條》 KH15R01《客戶搬出登記表》 編寫： 審核： 批準： 日期： 客服部工作手冊文件編號： JYHTKF19版本：A改次：0停水﹑停電管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：保證停電、停水、停氣能及時通知客戶及相關(guān)部門，使客戶盡量少受影響。并應(yīng)注意停水（電）時應(yīng)選擇客戶用水量較少時間進行，且停水（電）時間一般不超過4小時。 維修部檢查后確認設(shè)施無法正常使用的，應(yīng)按()執(zhí)行。：物業(yè)管理處內(nèi)部，必須服從物業(yè)管理處的管理。（電）時，應(yīng)提前一天通知到客戶及相關(guān)單位。： 持卡人遺失/損壞住戶智能卡； 原持卡人須親臨管理處客服部填寫《智能卡掛失/報損申請書》； 管理處客服部人員需查詢所遺失智能卡內(nèi)的消費余額，在持卡人認同后，對該卡掛失并填寫掛失記錄，客服中心人員進行審核；，停止該卡的一切用途，并填好《智能卡掛失/報損操作記錄》； 如持卡人遺失或人為損壞智能卡需補辦新卡，必須交納人民幣 20 元工本費（舊卡由管理處客服部收回）；《智能卡掛失/報損申請書》、《智能卡掛失/報損操作記錄》經(jīng)管理處主任審核后，再補辦新卡參照《住戶智能卡辦理規(guī)程》；；，并核查是否已交新卡工本費；，無意見后簽收新卡；；： KH14R01《智能卡掛失/報損申請書》 KH14R02《智能卡掛失/報損操作記錄》 KH13《住戶智能卡辦理規(guī)程》編寫： 審核： 批準： 日期：客服部工作手冊文件編號： JYHTKF18版本：A改次：0客戶搬入/搬出管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：確保小區(qū)內(nèi)公共秩序井然,客戶財產(chǎn)有所保障。：一車位多車多出入IC卡一張車位停放卡（如：業(yè)主3部車，需提供3套車輛資料，可辦理兩張出入IC卡臨時卡，1張車位停放卡，并輸入電腦資料）?！豆芾矸?wù)費催繳情況登記表》。 未辦理銀行托收的客戶，在接到繳費通知單后三個工作日內(nèi)到客戶中心現(xiàn)金支付當月管理費、車位費及上月水、電、煤氣等費用。： KH09R01《意向承租人登記表》 KH09R02《放行條》 KH09R03《房屋租賃委托書》 《租賃合同》編寫： 審核： 批準： 日期： 客服部工作手冊文件編號： JYHTKF13版本：A改次：0鑰匙管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：確保鑰匙管理有序，使用方便。：，公司人員接報后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進行各種緊急情況的應(yīng)急處理； ，客服部應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對客戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等； ，根據(jù)情況制定相應(yīng)的預防措施。: 物業(yè)管家每三天應(yīng)對客戶投訴跟進一次，每月進行一次統(tǒng)計，每季度提交“客戶投訴受理匯總報告”。，直到問題解決為止；：無論客戶以何種形式進行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客服助理必須如實填寫《客戶投訴處理記錄表》。：客戶咨詢含現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、信函咨詢等。《裝修許可證》簽發(fā)許可證客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO8版本：A改次：0裝修管理程序頁 碼第 2 頁共 2 頁交費、辦理證件客服中心前臺業(yè)主和裝修承建商按《裝修管理規(guī)定》繳納相關(guān)費用；裝修承建商出示施工人員身份、照片1張，在前臺辦理施工人員出入證；《裝修管理規(guī)定》《裝修施工人員登記表》施工裝修單位費用和證件辦理完畢后按《裝修許可證》的日期建場施工。：辦理入伙手續(xù)所需各類表格。：《業(yè)主登記表》；；《業(yè)主公約》一式兩份；《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》一式三份；《房屋裝修申請書》；《房屋使用說明書》及《房屋質(zhì)量保證書》；《室內(nèi)管線分布圖》（含電、給排水平面圖）；；《業(yè)主登記表》,簽訂《業(yè)主公約》；；。D、 其它應(yīng)交繳費用。、逐層、逐戶全面徹底地進行衛(wèi)生清理，并注意保潔。 。 。，維修班組成立，人員配齊到位。物業(yè)管理處各類人員按以下程序、時間集結(jié)和進入驗收現(xiàn)場，但可根據(jù)現(xiàn)場條件和實際情況進行調(diào)整： 入伙前三個月，任命物業(yè)管理處經(jīng)理，物業(yè)主任1人，物業(yè)管家2人(前臺文員1人)到位，并按照入伙工作方案立即投入實質(zhì)性準備工作。 供水系統(tǒng)： 安裝牢固不能搖動；打開每棟的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥）管道完好無損，無滲漏水，無銹跡； 管道接頭無滲水； 水龍頭（花灑）和水閥； 打開水閥，流水暢通，接頭無漏水；客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 8 頁共 12 頁 排污管道（含塑料等）： 安裝牢固，外觀完好無損，配件齊全； 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水；樓上排水暢通無堵塞； 鑄鐵管：灌水后無滲漏水，表面無銹跡，無裂紋，面層油漆均勻； 地漏：過濾鐵篦安裝穩(wěn)固，管縫密實，無滲漏水，無堵塞，排水暢通； 衛(wèi)生潔具： 安裝牢固，配件齊全，完好無損，面層無污漬和刮花痕跡； 灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無銹跡； 便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通； 室內(nèi)配電箱： 安裝牢固，配件齊全，試操作一次空氣開關(guān)等控制是否正常； 開關(guān)符合型號規(guī)定； 導線與設(shè)計相符，布線規(guī)范； 目視箱蓋無損壞，操作一次開關(guān)靈活； 門鈴： 室外按鈕安裝牢固，蓋板完好，操作靈活，操作一次檢查； ； 其它： 晾衣鉤用軟繩等套住掛鉤用力拉時，安裝牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面無裂紋，彎處無斷裂； 水表、電表和煤氣表：安裝牢固，無搖晃；打開室內(nèi)水閥，看表內(nèi)讀數(shù)運轉(zhuǎn)是否正常；目視外觀完好無損，鏡面玻璃無損傷。,由管理處接收鑰匙。 上述資料必須存放在發(fā)展商或物業(yè)管理公司專職管理的檔案室內(nèi)，以便隨時查閱。5．業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購房合同復印件。 在小區(qū)入住前三個月，(竣工驗收工作在入住前一至三個月內(nèi)進行)，成立管理處，管理處經(jīng)理、主任、物業(yè)管家和維修人員到位（其他管理人員分步到崗），落實管理用房和職工宿舍?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責頁 碼第 3 頁共 4 頁直接上級：管理處主任/經(jīng)理/財務(wù)部直接下級：無崗位職責：1）在管理處主任的直接領(lǐng)導下，協(xié)助公司財務(wù)部會計/出納，負責做好管理處各項費用的收取/統(tǒng)計/核算工作；2）在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)部的指導和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符/錢數(shù)相符；3）負責管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管，按公司規(guī)定及時存入或轉(zhuǎn)賬，準時到財務(wù)部報賬；4）負責辦理物業(yè)管理綜合費用的銀行托收，核對托收情況，及時對拖欠費用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計報告