【正文】 （鋪面）需制作和懸掛門面招牌、廣告的按《裝修管理程序》的規(guī)定向客服中心提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后安裝在管理處指定的地點(diǎn)，未通過客服中心批準(zhǔn)的招牌、廣告不得懸掛和安裝； （包衛(wèi)生、包綠化、包秩序），不得將物品擺放在門外擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，未經(jīng)客服中心批準(zhǔn)不得在門外進(jìn)行加工作業(yè)； 、租賃的房屋不屬于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的一律不準(zhǔn)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； 、推銷，但如屬于公益性質(zhì)的，由當(dāng)事單位申請(qǐng)，客服中心審核后，到客服中心辦理有關(guān)手續(xù)。 維修部檢查確認(rèn)設(shè)施正常屬市政停水（電）的，應(yīng)及時(shí)知會(huì)客戶服務(wù)中心按()執(zhí)行。（電）時(shí)，應(yīng)做好對(duì)引起投訴的解釋工作。（電）：小區(qū)內(nèi)需要保養(yǎng)、檢修水電相關(guān)設(shè)施需停水（電）的，維修部需有書面并提前兩天報(bào)告至客服中心說明停水（電）原因、停水（電）時(shí)間及受影響的小區(qū)范圍。，保安部應(yīng)派員進(jìn)行檢查。 ：物業(yè)管理處內(nèi)部 ： ： 客戶搬入小區(qū)是指遷入小區(qū)居住；，辦理相關(guān)手續(xù)后客戶助理在《入伙客戶情況登記表》上填寫入住日期； 租戶辦理遷入手續(xù)時(shí)，該單元業(yè)主必須在場(chǎng)。，方可發(fā)放。，一經(jīng)辦理均為永久性住戶卡智能。： KH03R02《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》 KH12R02《停車位租賃合同書》 KH12R03《摩托車停車位租用/固定情況登記表》 KH12R04《汽車停車位租用情況登記表》 KH12R05《汽車固定車位辦理情況登記表》。第一部車進(jìn)入小區(qū)未出小區(qū)時(shí)，而第二部車又進(jìn)入小區(qū)時(shí)，則第二部車要收費(fèi)。 ，與租用車位辦理程序相同。： KH11R01《催繳通知單》 KH11R02《二次催繳通知單》 KH11R03《管理服務(wù)費(fèi)催繳情況登記表》 KH11R04《繳費(fèi)通知單》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF15版本：A改次：0車輛出入IC卡辦理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 2 頁：方便客戶日常生活，有效的管理小區(qū)內(nèi)的車輛停泊秩序。，應(yīng)及時(shí)整改或說明原因，并在服務(wù)合格之后進(jìn)一步催繳。 ，客戶助理將《二次催繳通知單》送到/寄到客戶家里，并限期三天內(nèi)繳清。財(cái)務(wù)部每月5日前打印《繳費(fèi)通知單》給客服部，客服部在每月7日前將《繳費(fèi)通知單》送到客戶郵箱內(nèi)或家中，財(cái)務(wù)部根據(jù)《銀行代扣協(xié)議》規(guī)定委托銀行扣取當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。 ：物業(yè)管理處內(nèi)部 ： ； 、設(shè)備鑰匙由維修部保管； ，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙柜中； ，管理人員應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)調(diào)整門鎖； ，未經(jīng)批準(zhǔn)許可，不得隨意借給非管理處人員； ，不得私自配置公房鑰匙； ，使用人應(yīng)妥善保管鑰匙；，鑰匙的管理由客服中心負(fù)責(zé)，交接班時(shí)應(yīng)查點(diǎn)清楚；，應(yīng)委托其他同事代為保管； ，客服助理應(yīng)做好登記；《托管門匙責(zé)任聲明書》后托管的鑰匙，應(yīng)妥善保管。 達(dá)成協(xié)議 客服中心根據(jù)與意向承租人洽談達(dá)成的條件擬定租賃合同； 由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同； 承租人向客戶繳納相關(guān)費(fèi)用； 管理處向客戶收取房屋租賃傭金。：對(duì)客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等，還包括采用調(diào)查表的形式。： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH07R02《 月投訴統(tǒng)計(jì)表》 KH07R03《 月投訴分析改進(jìn)報(bào)告》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF11版本：A改次：0客戶回訪規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：加強(qiáng)與客戶之間的溝通，促進(jìn)公司管理服務(wù)品質(zhì)的提高。，客服助理應(yīng)兩個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）。：通常不能超過三天。，同時(shí)有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理。：由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。： KH21R01《客戶服務(wù)登記表》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF10版本：A改次：0客戶投訴受理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 2 頁：建立處理客戶投訴渠道，增進(jìn)與客戶的溝通，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意率。：正確、合理地對(duì)客戶咨詢問題作出解答?！堆b修驗(yàn)收表》退還押金財(cái)務(wù)出納三個(gè)月復(fù)驗(yàn)合格后，裝修單位憑《裝修驗(yàn)收表》和押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)?！豆╇?、電視、電話、給排水驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》N巡查裝修巡查員裝修巡查員對(duì)裝修單位的施工過程進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)裝修違章行為作出處理，派發(fā)《違章通知單》并責(zé)令其按要求整改?！斗课菅b修申請(qǐng)書》《裝修項(xiàng)目申請(qǐng)表》《房屋裝修管理規(guī)定》《房屋施工治安消防責(zé)任書》審核管理處主任Y負(fù)責(zé)對(duì)裝修項(xiàng)目進(jìn)行初審。編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO8版本：A改次：0裝修管理程序頁 碼第 1 頁共 2 頁 目的：嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)的裝修活動(dòng),有效保障客戶的公共利益 范圍：物業(yè)管理處內(nèi)部?！犊蛻羧牖镒鳂I(yè)指導(dǎo)書》辦理入伙手續(xù)。 ：《業(yè)主登記表》《業(yè)主公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 KH03R01《房屋驗(yàn)收交接表》 KH03R02《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》 KH03R03《入伙客戶情況登記表》 KH03R04《住戶智能卡辦理申請(qǐng)表》 KH03R05《托管門匙責(zé)任聲明書》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO7版本：A改次：0客戶資料管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：加強(qiáng)客戶資料的管理，建立準(zhǔn)確、詳實(shí)的客戶檔案。，驗(yàn)房時(shí)若客戶提出質(zhì)量問題，記錄在《房屋交接驗(yàn)收表》上，無問題由客戶在表單中簽字確認(rèn)。：。A、 根據(jù)《入伙通知書》及交費(fèi)后開據(jù)的發(fā)票領(lǐng)取房屋鑰匙和其它鑰匙及登記；B、 發(fā)放信報(bào)箱鑰匙及登記。B、 各種工本費(fèi)；例如IC智能卡、車輛IC卡等。（住戶）入住程序入住流程圖：驗(yàn)證→交費(fèi)→資料發(fā)放/填寫→鑰匙發(fā)放→驗(yàn)房《入伙通知書》原件、《購房合同》復(fù)印件一份.。 管理處辦公環(huán)境：，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。 ，圍繞完成接待任務(wù)對(duì)人員進(jìn)行合理分工，并在物資上做好充分準(zhǔn)備。 ，提前一個(gè)月向業(yè)主發(fā)出入伙通知。 ，向轄區(qū)派出所申請(qǐng)確定新接收物業(yè)的街區(qū)門牌號(hào)碼。，應(yīng)于入伙前兩個(gè)月與電話公司辦理相關(guān)手續(xù)。驗(yàn)收時(shí)須有開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理處（含公司指派專業(yè)人員）三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫記錄單，每份驗(yàn)收記錄單上均有三方人員的簽名，驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。，主動(dòng)與發(fā)展商的開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題。客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO5版本：A改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 2 頁共 6 頁，與開發(fā)商的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。，炊事員到位，食堂開餐。 竣工驗(yàn)收前二個(gè)月，消防中心值班人員3人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，與工程部人員一起，參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理及學(xué)習(xí)工作，掌握小區(qū)設(shè)備設(shè)施的基本情況和操作規(guī)程。：管理處經(jīng)理組織成立物業(yè)管理處。4．5公共設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁 碼第 9 頁共 12 頁參照建設(shè)部ZBP3000190標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家1991年7月1日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。，在取得物業(yè)管理公司認(rèn)可后才向建筑商支付保證金或工程余款。管理處對(duì)接管了鑰匙的房屋承擔(dān)保管責(zé)任，應(yīng)避免人為損壞；對(duì)仍存在缺陷的房屋待整改驗(yàn)收合格后才接管鑰匙。具備條件的應(yīng)在15日內(nèi)發(fā)驗(yàn)收復(fù)函并約定驗(yàn)收時(shí)間。： 原件：1．電梯使用合格證；2．供用電協(xié)議書；3．用電許可證；4．用水申請(qǐng)審批表及月供水計(jì)劃執(zhí)行表；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁 碼第 4 頁共 12 頁5．衛(wèi)星電視地面接收設(shè)施許可證；6．燃?xì)夤艿朗褂迷S可證。8．用電許可證；9．供用電協(xié)議書；10．衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證；11．電梯使用合格證；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁 碼第 3 頁共 12 頁12．電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗(yàn)收合格證書。：1．建筑工程竣工驗(yàn)收合格證書；2．公安消防局建筑消防驗(yàn)收意見書；3．建筑工程竣工檔案驗(yàn)收證書。2．建筑工程規(guī)劃許可證。由管理處客戶部牽頭,組織工程部和管理處的有關(guān)人員組成驗(yàn)收小組；驗(yàn)收小組應(yīng)在驗(yàn)收前完成以下工作:1) 提前派出部分維修技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝配的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地；熟悉水、電、氣管道道路的鋪設(shè)位置及走向，為入住后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。 ：對(duì)新接管樓宇的建筑、裝修、設(shè)施設(shè)備等方面的驗(yàn)收。基本要求：1）保證收費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確率為100%；2）及時(shí)催繳欠費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。10）協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分管工作。11）負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作12）協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法；6）熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用到日常工作中；7）負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地處理?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào)： JYHTKFO版本：A改次：0目 錄頁 碼第 1 頁共 2 頁文件編號(hào)版次文 件 名 稱頁碼備 注JYHTKF0A0目錄1JYHTKF00A0修訂頁2JYHTKF01A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)4JYHTKF02A0客服部組織架構(gòu)圖5JYHTKF03A0客服部崗位職責(zé)6JYHTKF04A0接管驗(yàn)收工作細(xì)則10JYHTKF05A0管理處入駐工作細(xì)則22JYHTKF06A0客戶入/退伙管理程序28JYHTKF07A0客戶資料管理規(guī)程30JYHTKF08A0裝修管理程序31JYHTKF09A0解答客戶咨詢技巧33JYHTKF10A0客戶投訴受理規(guī)程34JYHTKF11A0客戶回訪工作規(guī)程36JYHTKF12A0租賃管理程序37JYHTKF13A0鑰匙管理規(guī)程38JYHT