【正文】 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO版本：A改次：0目 錄頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 2 頁(yè)文件編號(hào)版次文 件 名 稱頁(yè)碼備 注JYHTKF0A0目錄1JYHTKF00A0修訂頁(yè)2JYHTKF01A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)4JYHTKF02A0客服部組織架構(gòu)圖5JYHTKF03A0客服部崗位職責(zé)6JYHTKF04A0接管驗(yàn)收工作細(xì)則10JYHTKF05A0管理處入駐工作細(xì)則22JYHTKF06A0客戶入/退伙管理程序28JYHTKF07A0客戶資料管理規(guī)程30JYHTKF08A0裝修管理程序31JYHTKF09A0解答客戶咨詢技巧33JYHTKF10A0客戶投訴受理規(guī)程34JYHTKF11A0客戶回訪工作規(guī)程36JYHTKF12A0租賃管理程序37JYHTKF13A0鑰匙管理規(guī)程38JYHTKF14A0物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程39JYHTKF15A0車輛出入IC卡辦理規(guī)程40JYHTKF16A0住戶智能卡辦理規(guī)程42JYHTKF17A0智能卡掛失/報(bào)損/補(bǔ)辦規(guī)程43JYHTKF18A0客戶搬入/搬出管理規(guī)程44JYHTKF19A0停水、停電管理規(guī)程45JYHTKF20A0商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告招牌管理規(guī)程46JYHTKF21A0有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)47JYHTKF22A0前臺(tái)接待工作規(guī)程49JYHTKF23A0社區(qū)文化管理規(guī)程50客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO版本：A改次：0目 錄頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 2 頁(yè)文件編號(hào)版次文 件 名 稱頁(yè)碼備 注JYHTKF24A0客戶維修服務(wù)管理規(guī)程51JYHTKF25A0建筑物巡查管理要點(diǎn)52JYHTKF26A0裝修管理規(guī)定56JYHTKF27A0公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程59JYHTKF28A0JYHTKF29A0JYHTKF30A0JYHTKF31A0JYHTKF32A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)客戶服務(wù)滿意率投訴處理回訪率管理費(fèi)收繳率有償服務(wù)滿意率對(duì)客戶服務(wù)滿意的業(yè)主人數(shù)客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO1版本：A改次：0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù)= —————————————100%，不得低于 90 % ；投訴處理回訪宗數(shù)總投訴處理宗數(shù)= ——————————————100%，不得低于 50% ；管理費(fèi)實(shí)際收繳數(shù)管理費(fèi)應(yīng)收繳總數(shù)=————————————————100%，不得低于 95 % ；有償服務(wù)滿意數(shù)量有償服務(wù)總數(shù)量= ——————————100%，不得低于 98% 。編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO2版本：A改次：0客服部組織架構(gòu)圖頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)收款員管理處主任客服前臺(tái)廚工物業(yè)管家管理處經(jīng)理編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責(zé)頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 4 頁(yè)直接上級(jí)：管理處主任直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1）在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。2）遵守公司各項(xiàng)工作制度，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來(lái)訪客人，對(duì)住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理（一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢）。5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法；6）熟悉市府有關(guān)部門(mén)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用到日常工作中；7）負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地處理。8）每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日記。9）密切與住戶的友好聯(lián)系，定期上門(mén)征求住戶意見(jiàn)和建議，填寫(xiě)住戶回訪記錄表，歸納總結(jié)住戶意見(jiàn)并向管理處主任報(bào)告。10）向住戶宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門(mén)開(kāi)展工作。11）負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作12）協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?；疽螅?） 投訴處理率達(dá)100%；2） 管理費(fèi)收繳率98%；3） 住戶月有效投訴率低于2%?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào)： JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責(zé)頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 4 頁(yè)直接上級(jí)：管理處主任直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1）自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，記錄好來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容，接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理；2）負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文（資料）的打印、復(fù)印、修改和校對(duì)工作；3）負(fù)責(zé)外來(lái)文件的簽收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)傳閱；4）協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，按要求編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要；5）負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作；6）負(fù)責(zé)采購(gòu)物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作；7）恪守保密原則，增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng)；8）建立、健全管理檔案，定期檢查檔案情況，如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。9）向住戶宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會(huì)等相關(guān)開(kāi)展工作。10）協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分管工作。11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?；疽螅?） 投訴處理率達(dá)100%；2） 管理費(fèi)收繳率98%；3） 住戶月有效投訴率低于2%?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào)： JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責(zé)頁(yè) 碼第 3 頁(yè)共 4 頁(yè)直接上級(jí)：管理處主任/經(jīng)理/財(cái)務(wù)部直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1）在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)/出納，負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取/統(tǒng)計(jì)/核算工作；2）在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符/錢(qián)數(shù)相符；3）負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管，按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬；4）負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收，核對(duì)托收情況，及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告；5）負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢；6）負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返；7）負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制/發(fā)放；8）完成管理處主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)?；疽螅?）保證收費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確率為100%；2）及時(shí)催繳欠費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào)： JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責(zé)頁(yè) 碼第 4 頁(yè)共 4 頁(yè)直接上級(jí)：管理處主任直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)做好員工飯?zhí)玫拈_(kāi)餐工作；2）負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務(wù)，確保加工的食品符合衛(wèi)生要求；3）負(fù)責(zé)個(gè)人分管的各種工具，設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng)；4）提前到崗做好衛(wèi)生工作及原料的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；5）精心組織安排員工飯菜，合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等營(yíng)養(yǎng)成分；6）認(rèn)真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_(tái)面，凳子、地面的清潔工作，確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生；7）定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告飯?zhí)卯?dāng)日工作，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)解決。8）兼顧做好員工宿舍的日常衛(wèi)生及保潔工作。基本要求：大米、肉食要淘洗干凈，蔬菜要做到多重清洗，清除黃葉、敗葉、泥土、根須和菜蟲(chóng)；刀具和案板要生熟分開(kāi)，運(yùn)用不同刀功，切出塊、絲、片、條、粒等多種樣式；嚴(yán)禁使用過(guò)期、腐爛、發(fā)霉、變質(zhì)食品、確保員工無(wú)食物中毒事故發(fā)生及保證員工身體健康編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 12 頁(yè)：確保新接樓宇住用的主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能。 ：對(duì)新接管樓宇的建筑、裝修、設(shè)施設(shè)備等方面的驗(yàn)收。 ：相關(guān)部門(mén)人員組成的接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。： 根據(jù)發(fā)展商對(duì)物業(yè)公司的委托合同，在樓宇各項(xiàng)竣工驗(yàn)收全部合格的基礎(chǔ)上，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。 在小區(qū)入住前三個(gè)月，(竣工驗(yàn)收工作在入住前一至三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行)，成立管理處，管理處經(jīng)理、主任、物業(yè)管家和維修人員到位（其他管理人員分步到崗），落實(shí)管理用房和職工宿舍。由管理處客戶部牽頭,組織工程部和管理處的有關(guān)人員組成驗(yàn)收小組；驗(yàn)收小組應(yīng)在驗(yàn)收前完成以下工作:1) 提前派出部分維修技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤(pán)的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝配的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地；熟悉水、電、氣管道道路的鋪設(shè)位置及走向，為入住后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。2) 主動(dòng)與工程部和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問(wèn)題，如：商定交接注意事項(xiàng)和開(kāi)始交接日期等。3) 與工程部、施工單位雙方制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。4) 準(zhǔn)備竣工驗(yàn)收的表格資料：A、《房屋接管驗(yàn)收單》B、《房屋接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》C、《公共設(shè)施接管驗(yàn)收單》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 12 頁(yè)D、《公共設(shè)施接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》E、《公共設(shè)備接管驗(yàn)收單》F、《公共設(shè)備接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》G、《接管驗(yàn)收資料交接表》H、《接管驗(yàn)收資料不合格整改單》I、《接管驗(yàn)收不合格整改通知單》1．建筑用地規(guī)劃許可證。2．建筑工程規(guī)劃許可證。3．建筑工程施工許可證。4．建筑設(shè)計(jì)審批意見(jiàn)書(shū)。5．業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購(gòu)房合同復(fù)印件。：1．建筑工程竣工驗(yàn)收合格證書(shū)；2．公安消防局建筑消防驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)；3．建筑工程竣工檔案驗(yàn)收證書(shū)。4．燃?xì)夤こ瘫O(jiān)督質(zhì)量等級(jí)證書(shū)；5．房屋建筑測(cè)繪報(bào)告。6．建筑工程環(huán)保驗(yàn)收合格證書(shū)。7．人防工程驗(yàn)收證書(shū)。8．用電許可證；9．供用電協(xié)議書(shū)；10．衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證；11．電梯使用合格證；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè) 碼第 3 頁(yè)共 12 頁(yè)12．電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗(yàn)收合格證書(shū)。注：煤氣、電話有線電視由相關(guān)公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)及驗(yàn)收。1．竣工圖－包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；2．地質(zhì)勘察報(bào)告；3．工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告；4．工程預(yù)決算分項(xiàng)清單；5．圖紙會(huì)審記錄；6．工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）；7．隱蔽工程驗(yàn)收簽證；8．沉降觀察記錄；9．竣工驗(yàn)收證明書(shū)；10．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)；11．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)；12．水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)；13．砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告；14．供水、供暖的試壓報(bào)告。 上述資料必須存放在發(fā)展商或物業(yè)管理公司專職管理的檔案室內(nèi)，以便隨時(shí)查閱。： 原件：1．電梯使用合格證；2．