【正文】 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 1 目 錄 第一章 客戶服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé) ………………………………………（ 4） 第一節(jié) 客戶服務(wù)部 ………………………………………………………………………（ 4） 一、崗位設(shè)置………………………………………………………………………………（ 4） 二、部門職責(zé)………………………………………………………………………………（ 4） 三、工作標(biāo)準(zhǔn)……… ………………………………………………………………………（ 5） 四、各崗位職責(zé)及任職資格………………………………………………………………（ 6） 第二節(jié) 保潔部 ……………………………………………………………………………（ 9） 一、崗位設(shè)置………………………………………………………………………………（ 9） 二、部門職責(zé)………………………………………………………………………………（ 9） 三、工作標(biāo)準(zhǔn)……… ………………………………………………………………………（ 9） 四、各崗位職責(zé)及任職資格………………………………………………………………（ 10） 第二章 客戶服務(wù)部管理控制程序 ……………………………………………… （ 13） 一、 入住、收樓管理程序……………………………………………………………… (13) 附入住、收樓管理流程圖…………………………………………………………（ 14） 二、 客戶二次裝修申請控制程序………………………… ……………………………（ 15） 附二次裝修申請流程圖……………………………………………………………（ 16） 三、 裝修人員辦理出入證控制程序……………………………………………………（ 17） 附裝修人員辦理出入證流程圖……………………………………………………（ 19） 四、 二次裝修管理程序…………………………………………………………………（ 20） 附二次裝修管理流程圖……………………………………………………………（ 21） 五、 客戶出入證管理程序………………………………………………………………（ 22） 附客戶出入證管理流程圖…………………………………………………………（ 23） 六、 客戶名牌 /水牌制作管理程序…………………………………………………… （ 24） 附客戶名牌 /水牌制作流程圖…………………………………………………… （ 25） 七、 物品出入放行控制程序……………………………………………………………（ 26） 附物品出入放行流程圖……………………………………………………………（ 27） 八、 辦理停車證管理程序………………………………………………………………（ 28） 附辦理停車證流程圖…………… …………………………………………………（ 29） Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 2 九、 投訴處理程序………………………………………………………………………（ 30） 附投訴處理流程圖…………………………………………………………………（ 32） 十、 特約服務(wù)管理程序…………………………………………………………………（ 33） 附特約服務(wù)流程圖…………………………………………………………………（ 34） 十一、巡樓管理程序………………………………………………………………………（ 35） 附巡樓管理流程圖…………………………………………………………… ……（ 36） 十二、水浸事件處理程序…………………………………………………………………（ 37） 附水浸事件處理流程圖……………………………………………………………（ 39） 十三、電梯困人的處理程序………………………………………………………………（ 40） 附電梯困人的處理流程圖…………………………………………………………（ 41） 十四、客戶退房手續(xù)辦理程序……………………………………………………………（ 42） 附客戶退房手續(xù)辦理流程圖………………………………………………………（ 43） 第三章 客戶服務(wù)部管理 規(guī)范及操作規(guī)程 ……………………………………（ 44） 第一節(jié) 對客服務(wù) …………………………………………………………………………（ 44） 一、對客服務(wù)承諾…………………………………………………………………………（ 44） 二、客戶標(biāo)識管理規(guī)范……………………………………………………………………（ 46） 三、服務(wù)接待工作規(guī)范……………………………………… ……………………………（ 47） 四、客戶信息傳遞與溝通管理規(guī)范………………………………………………………（ 48） 五、有償服務(wù)管理規(guī)范……………………………………………………………………（ 49） 六、服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)范 ………………………………………………………………… （ 50） 七、前臺服務(wù)操作規(guī)程……………………………………………………………………（ 52） 八、信報(bào)管理規(guī)范…………………………………………………………………………（ 53） 第二節(jié) 公共管理 ………………………………………………………………… ………（ 54） 一、公共區(qū)域管理規(guī)范……………………………………………………………………（ 54） 二、貨梯使用管理規(guī)范……………………………………………………………………（ 55） 三、環(huán)衛(wèi)工作規(guī)范…………………………………………………………………………（ 56） 四、綠化管理規(guī)范…………………………………………………………………………（ 57） 五、保潔操作規(guī)范…………………………………………………………………………（ 58） 六、保潔監(jiān)管工作規(guī)程……………………………………………………………………（ 65） 七、 巡樓檢查管理規(guī)程……………………………………………………………………（ 69） 八、空置房檢查工作規(guī)程…………………………………………………………………（ 70） Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 3 第四章 客戶服務(wù)部記錄表格 ………………………………………………………（ 72） 1．驗(yàn)樓表……………………………………………………………………………………（ 72） 客戶入住登記表…………………………………………………………………………（ 73） 3．大廈客戶聯(lián)系表………………………………… ………………………………………（ 74） 4．制作公司名牌 /水牌申請書……………………………………………………………（ 75） 5．大廈名牌 /水牌訂制表…………………………………………………………………（ 75） 6．大廈名牌 /水牌登記表…………………………………………………………………（ 75） 7．接聽電話記錄表…………………………………………………………………………（ 76） 8．投訴處理登記表…………………………………………………………………………（ 76） 9．客戶意見調(diào)查表…………………………………………… ……………………………（ 77） 10．日檢記錄表……………………………………………………………………………（ 78） 11．物品放行出門條………………………………………………………………………（ 79） 12．大廈客戶收樓登記表…………………………………………………………………（ 80） 13．大廈客戶裝修申請表…………………………………………………………………（ 81） 14．裝修施工人員臨時出入證辦證表……………………………………………………（ 82） 15．大廈專用貨梯使用申請表………………………………………… …………………（ 83） 16．動火作業(yè)申請表………………………………………………………………………（ 83） 17．大廈出入證辦理申請表………………………………………………………………（ 84） 18．大廈非辦公時間加班申請表…………………………………………………………（ 85） 19．合格清潔承包商評審表………………………………………………………………（ 86） 20．收費(fèi)通知單（一）（二）（三）………………………………………………………（ 87） Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 4 第一章 客戶服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé) 第一節(jié) 客戶服務(wù)部 一、崗位設(shè)置 （一）、部門組織機(jī)構(gòu)圖 （二）人員編制： 21 人 (三 )部門崗位設(shè)置 (1)部門經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)部門工作，負(fù)責(zé)客戶投訴處理、二次裝修審批及監(jiān)管、收退樓手續(xù)辦理、審核物品放行、負(fù)責(zé)綠化、日常檢查，組織空置房屋的檢查等工作，對執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (2)商務(wù)中心人員：對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)打字、復(fù)印、塑封、裝訂、傳真收發(fā)及文件資料的管理工作，并負(fù)責(zé)內(nèi)勤日常工作。 (3)前臺接待：對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前臺事務(wù)的日常管理，負(fù)責(zé)前臺日 常工作的操作。 (4)樓宇管理員：負(fù)責(zé)大廈的運(yùn)行管理及出入人員及物品的控制，日常樓層的巡視。 二、部門職責(zé) (1)前臺接待。 負(fù)責(zé)前臺接待與咨詢；協(xié)助做好出入人員的監(jiān)管，有效控制外來人員進(jìn)入。 (2)綠化。 客戶服務(wù)部經(jīng)理 1人 客服主管 1 人 保潔主管 1 人 商務(wù)中心文員2人 前臺接待2人 樓宇管理員1人 保潔領(lǐng)班1人 布洗房2人 保潔員10人 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物業(yè)管理公司 5 負(fù)責(zé)綠化布置，及時組織做好花草樹木的修剪、養(yǎng)護(hù)工作，保證綠化質(zhì)量。 (3)日常檢查。 巡視物業(yè)轄區(qū)，檢查公共設(shè)施的運(yùn)行、使用情況，及時發(fā)現(xiàn)異常并跟進(jìn)處理。 保證公共場地合理使用，維護(hù)公共秩序，及時發(fā)現(xiàn)和處理有損客戶公共利益的行為。定期檢查空置房屋、空置樓層，并組織清掃， 安排維護(hù)，協(xié)助保安，注意人員的流動情況，即時清除推銷人員。 (4)管理客戶及服務(wù)場所標(biāo)識。 負(fù)責(zé)客戶標(biāo)識的制作與管理及服務(wù)場所標(biāo)識的設(shè)置，統(tǒng)一管理告示牌，對維修、保養(yǎng)等影響相應(yīng)服務(wù)提供的活動，做好事前通知、當(dāng)事安排及事后恢復(fù)工作。 (5)組織對客服務(wù)。 ①辦理收退樓手續(xù)、裝修工程驗(yàn)收手續(xù)、物品放行手續(xù)。 ②統(tǒng)一受理客戶需求、投訴，并傳達(dá)至相應(yīng)部門組織落實(shí)、整改。 ③完成每月入住單元電表止數(shù)登記并協(xié)助財(cái)務(wù)收費(fèi)、清潔用品發(fā)放等工作。 ④負(fù)責(zé)處理商務(wù)、郵政、 票務(wù)、干洗、公共場地租賃、室內(nèi)保潔、綠化租買、送水及信息咨詢等服務(wù)。 ⑤負(fù)責(zé)公司組織的客戶活動的具體實(shí)施。 ⑥管理空置房屋鑰匙及客戶檔案資料。 (6)協(xié)同有關(guān)部門迅速、妥善處理各類突發(fā)事件，并積極消除因此而帶來的不良影響。 (7)完成其他交辦的工作。 三、工作標(biāo)準(zhǔn) (一 )公共場所管理標(biāo)準(zhǔn) (1)采用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識且標(biāo)識齊全，設(shè)施、場所變更后，及時變更相應(yīng)標(biāo)識。 (2)標(biāo)識維護(hù)及時，標(biāo)識清楚，無過時、錯誤等現(xiàn)象。 (3)及時處理超時空范圍 使用、占用現(xiàn)象。 (4)公共場地?zé)o亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象。 (5)無未經(jīng)統(tǒng)一規(guī)劃而私自占用公共場地的現(xiàn)象。 (6)無大宗貨物出入大堂、搭乘客梯的現(xiàn)象。 (7)公用照明設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、消防設(shè)施以及天花板、地、墻面等完好無損。 (8)公共場所秩序井然，無混亂現(xiàn)象。 Beijing Futong Property