銀都物業(yè)西部智谷服務中心客戶服務部制度手冊(已修改)
2025-07-10 22:17 本頁面
【正文】 文件編號： 成都銀都物業(yè)服務有限公司 西部智谷物業(yè)服務中心 客戶服務部管理手冊 20xx 年 02 月 25 日發(fā)布 編 制： 審 核： 批 準： 目錄 序號 文件名稱 頁碼 一 機構設置及人員編制圖 二 部門職責 三 崗位責任說明書及作業(yè)流程 四 部門制度 客戶服務部具有協(xié)調、溝通、公關、 服務等職能，是物業(yè)公司對客戶服務的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業(yè)公司的主要對客戶服務是通過客戶服務部的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)公司與業(yè)主之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口。客戶服務部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務意識、職業(yè)道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)公司的形象會產(chǎn)生影響。 一、 部門組織架構 編制人數(shù)： 9 人 ： 崗位編制說明 一、管理人員配置： 1 名 客服部主管： 1 名，協(xié)助 項目經(jīng)理管理本部門的日常工作、園區(qū)企業(yè)拜訪、組織本部門的培訓工作。 二、基層人員配置： 8 名 樓棟管家： 5 名；全權負責本樓棟業(yè)主各項費用的催收、接房、裝修手續(xù)的辦理、咨詢、投訴、報修等管理工作。 項目財務： 1 名；負責本項目內(nèi)部的各項財務工作、園區(qū)內(nèi)各企樓棟管家（5人） 客服部主管 1 人 項目行政人事（ 1人） 項目財務（ 1人） 項目物資管理員（ 1人） 業(yè)的費用收取并開具相應的票據(jù)及制作臺帳。 項目行政人事： 1 名；負責本項目的日常行政、人事、檔案管理工作。 項目物資管理員： 1 名；負責本項目各項物資的申購、管理工作。 二、 部門職責 （一）客戶服務體系建立和完善 全面負責客戶服務日常事務，制定服務目標和服務規(guī)范， 協(xié)調處理所有客戶需求，投訴建立客戶服務機制。 掌握和熟悉園區(qū)客戶情況，對客戶的事宜進行分類，估評客戶需求，制訂，下達相關的客戶服務方案和指令。 協(xié)調、協(xié)助、配合各職能部門開展的各項對客服務，并積極將信息反饋和上報，促進服務質量的改進。 （二）項目入住管理 配合項目進行物業(yè)接管的驗收，接管所有物業(yè)的鑰匙、客戶資料，對物業(yè)驗收、整改進行及時跟進，并負責所轄物業(yè)項目住戶檔案的建立與分類管理。 （三）客戶滿意度調查 開展客戶服務滿意度調查，并根據(jù)反饋情況改進服務計劃，并組織實施，提高客戶服務滿意度。 （四） 客戶投拆管理 受理客戶所有投訴、報修、咨詢等相關事宜，協(xié)調相關部門對各 項事務的處理，并做好相關跟進、記錄、上報、回訪工作。 （五）日常業(yè)務處理 負責公司的前臺服務工作，對電話接聽，業(yè)主來訪，受理業(yè)主的報修，及時與業(yè)主溝通，完成各項接待事宜，并負責將其信息傳遞至相關職能部門，并配合處理和跟進。 負責客戶對物業(yè)的裝修手續(xù)的辦理，并辦理裝修相關資料和證件，處理和協(xié)調客戶裝修過程中的相關事宜。 全力配合公司財務部，對項目物業(yè)服務費、水電費、能耗費、地下停車場機動車停車費及相關費用的收繳、催繳和統(tǒng)計工作， 保障所轄物業(yè)的費用收繳率達到制定的目標。 負責將物業(yè)、物業(yè)服務等相關信息發(fā)布。 三、 崗位責任說明書及作業(yè)流程 崗 位： 客服部主管 上班時間： 9： 0017： 30 直接上級： 項目經(jīng)理 直接下級：樓棟管家、項目財務、項目行政人事、項目物資管理員 任職要求： 性別不限，年齡 2535 歲，身體健康（條件優(yōu)秀者可適當放寬）； 大專以上學歷，持有物業(yè)行業(yè)執(zhí)業(yè)資格證書； 具備 2 年以上同職主管經(jīng)驗（從事房地產(chǎn)或物業(yè)管理行業(yè)者優(yōu)先）； 具有工作責任心、良好的情緒控制力、溝通協(xié)調能力和團隊領導能力； 熟悉客戶關系管理、文 檔管理、公文寫作、物業(yè)法律法規(guī)、物業(yè)管理相關政策、裝修整改管理、財務等物業(yè)基本知識； 有良好的服務意識和工作主動性，能獨立處理一般突
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