客戶服務部管理手冊1(已修改)
2025-05-01 03:33 本頁面
【正文】 ***公司營銷中心客戶服務部管理手冊 分目錄一、職能定位……………………………………………………………2二、組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………………2三、崗位職責……………………………………………………………2客戶服務部經(jīng)理崗位職責 ……………………………………2客戶服務部內(nèi)勤崗位職責 ……………………………………3四、管理規(guī)范……………………………………………………………3售后服務標準 …………………………………………………3不良產(chǎn)品退換貨程序 …………………………………………4維修服務網(wǎng)點的建設 …………………………………………6辦事處審計檢查管理制度 ……………………………………6五、操作流程……………………………………………………………9維修點開發(fā)流程 ………………………………………………9維修配件返廠、對換流程 ……………………………………10信息反饋流程 …………………………………………………11辦事處審計檢查管理流程 ……………………………………11六、工具表格……………………………………………………………12 ***公司營銷中心客戶服務部管理手冊一、 職能定位 全面負責***公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門。 具體指導各辦事處和區(qū)域市場的售后服務工作，如服務網(wǎng)點的規(guī)劃、建設、維護和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務質(zhì)量。 負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關部門。 負責審批和指導各區(qū)域市場的不良品和維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務費用。 負責對公司售后服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務中的糾紛。 和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件。 負責組織協(xié)同銷售計劃部和財務部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。二、 組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶服務部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：客戶服務部內(nèi)勤文員內(nèi)勤文員三、 崗位職責 客戶服務部經(jīng)理崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：營銷副總經(jīng)理本職工作：組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務保障，協(xié)助對各辦事處進行審計。(2)、主要職責A． 制定各項售后服務工作的具體標準和實施方法。B． 對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制。C． 指導各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，建立售后服務網(wǎng)絡體系。D． 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質(zhì)量的提高。E． 負責每月維修費用的預算、結(jié)算和報批工作。F． 負責對產(chǎn)品質(zhì)量和服務信息進行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術等部門。G． 負責對各項售后服務政策的解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。H． 負責本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。I． 制定對各辦事處的巡訪計劃，負責組織銷售計劃部和財務部對辦事處的帳目進行審計。 客戶服務部內(nèi)勤崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：客戶服務部經(jīng)理本職工作：各項售后服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計及反饋(2)、主要職責A． 協(xié)助客戶服務部經(jīng)理從事維修點協(xié)議和檔案的管理工作。B． 協(xié)助指導各區(qū)域售后服務工作的實施，宣傳和解釋相關政策，提供服務咨詢。C． 根據(jù)維修報表統(tǒng)計產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費用，建立相關臺帳。D． 負責統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量和服務中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。E． 負責與各區(qū)域市場的具體售后服務工作的溝通和問題反饋。F． 協(xié)助對各辦事處審計數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計報告。G． 其他由部門經(jīng)理交辦的工作。四、 管理規(guī)范 售后服務標準第一條：公司向消費者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用
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