客戶服務(wù)部管理手冊1-展示頁
2025-04-28 03:33本頁面
【正文】 公司負(fù)責(zé)全部退回，并承擔(dān)所有運輸費用。第五條：售后服務(wù)工作采用逐級負(fù)責(zé)落實，即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各級經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。第七條：凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇到例外或責(zé)任難以界定的問題，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。第二條：消費者憑有效的購買憑證進行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場維修；對于一時無法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理。第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先經(jīng)過各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定，填寫《不良品產(chǎn)品返廠申請表》，該表中應(yīng)詳細(xì)填寫返廠的產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，向客戶服務(wù)部提出申請，方可返廠或就地處理，《產(chǎn)品返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回，以便于核對數(shù)量等。第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并在規(guī)定時間內(nèi)返廠；原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次，對于未能在規(guī)定時間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。第八條：公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應(yīng)在次日內(nèi)對該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進行鑒定和審核，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和各發(fā)運物流商和辦事處，對于數(shù)目和狀態(tài)不符合的，原則上以公司物流部實收為準(zhǔn)。第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。 維修服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)第一條：建立特約維修部的目的和意義：建立特約維修部的目的是為便于消費者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作，保障經(jīng)銷商及消費者的合法權(quán)益；提高***品牌的知名度和美譽度；建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責(zé)任和損失。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務(wù)的運作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實力強，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點設(shè)立維修部（建議選擇專賣店一級的客戶）。第三條：對特約維修部的支持與管理A． 根據(jù)每個維修點所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模，以維修費的形式給予一定的經(jīng)濟補償，具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議，由客戶服務(wù)部決定；維修費與客戶的返利一同發(fā)放。C． 在客戶的日常巡訪維護中，對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強對各維修點進行咨詢指導(dǎo)；同時記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。E． 建立維修點的管理檔案，在其一般的客戶檔案中，增加維修服務(wù)的信息內(nèi)容，以便對售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件管理和費用控制等問題進行跟蹤監(jiān)控，及時調(diào)整解決。第二條：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計小組，具體組織實施，參與部門有銷售計劃部、財務(wù)部和臨時指定的相關(guān)部門及人員。第四條：辦事處的審計可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進行，審計中的相關(guān)費用不能由審計對象承擔(dān)。第六條：審計結(jié)束后，審計小組必須在規(guī)定時間內(nèi)完成審計書面報告，上報營銷中心副總。不能擅自命令和處理，必須報請營銷中心副總，由直線部門負(fù)責(zé)下達處理和整改指令。 附：售后服務(wù)協(xié)議書甲方：***照明有限公司乙方：為進一步做好***產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,解除廣大經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧之憂，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方作為甲方在_______省________市_______市場（地區(qū)）的特約維修點，協(xié)議內(nèi)容如下：1． 乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約維修點，全權(quán)負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品在該區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作，具體為：負(fù)責(zé)該市場內(nèi)所有售點的***產(chǎn)品的退換、維修及技術(shù)咨詢等工作；2． 甲方根據(jù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和配件發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，向乙方提供庫存保護和部分常用配件，供乙方在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進行服務(wù)時使用（附配件明細(xì)表，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4． 乙方為顧客或客戶更換配件后，應(yīng)將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進行以舊換新，甲方將根據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量給予一對一等量換新。6． 每個銷售年度結(jié)束或雙方合作協(xié)議中止時，乙方應(yīng)將甲方所提供的周轉(zhuǎn)配件全部無償返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價將短缺部分補足。8． 本協(xié)
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