客戶服務(wù)部管理手冊1(參考版)
2025-04-22 03:33本頁面
【正文】 收貨人在收到貨物3日內(nèi)應(yīng)將全部貨物鑒定審核完畢，并及時反饋發(fā)貨方，對不符合返廠要求的，應(yīng)注明名稱、數(shù)量及原因，并征詢發(fā)貨方的處理意見。9． 未盡事宜由雙方協(xié)商解決。7． 下一銷售年度開始時，甲方將按乙方銷售需求重新進行配件鋪底工作。5． 乙方所更換的配件應(yīng)符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標準而更換者，其配件費用由乙方自行承擔。3． 甲方為乙方提供維修費用______元/月，乙方必須按照甲方的售后服務(wù)標準對客戶的***產(chǎn)品進行維修，如因違反服務(wù)標準導(dǎo)致客戶投訴的，按50元/例給予處罰。第八條：審計檢查結(jié)果作為對辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。第七條：對審計中各辦事處暴露的問題，審計小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計小組的工作，不得以任何理由妨礙和干擾審計工作的正常進行。第三條：審計小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計計劃，包括審計內(nèi)容、審計方式、完成時間和相關(guān)費用等，報批營銷中心副總同意后，方可進行。 辦事處審計檢查管理制度第一條：對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構(gòu)的例行性的稽查工作，各辦事處必須無條件的接受檢查，真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情況。D． 各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于維修點在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯報。B． 按維修點覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點交納一定比例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng)，最后集中與營銷中心對換。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負責區(qū)域市場的具體情況，對售后服務(wù)點進行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維修部的申請表》，報至營銷中心客戶服務(wù)部備案審批，具體操作見維修點流程。第二條：建立維修部的布局及具體要求特約維修部計劃在全國的重點城市率先實行， 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進, 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設(shè)點。第十一條：各物流、辦事處的退換日期：① 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南；② 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西；③ 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。第九條：客戶服務(wù)部對于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳，對不符合要求的，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細填寫不能換貨的原因及數(shù)量，并及時反饋給物流商或辦事處。第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客戶服務(wù)部申請?zhí)嘏?。第五條：凡無《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認的以及無客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。第三條：各維修點定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進行對換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運輸費用由公司承擔。 不良產(chǎn)品退換貨程序第一條：凡***品牌的各地零售終端必須嚴格執(zhí)行售后服務(wù)標準，對符合退換標準的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨；對于屬于維修責任的產(chǎn)品，必須明確告知消費者本區(qū)域***維修點的地址。第六條：公司向各特約維修點提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。第四條：若運輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運輸中的承運方進行索賠。D． 公司從4月1日起，對節(jié)能燈實行噴碼（見通知），考慮到產(chǎn)品銷售周期，自出廠之日15個月內(nèi)的，可一支換一支，超出15個月的，一律不予更換（此規(guī)定只針對經(jīng)銷商，對顧客的保修期仍為12個月）。第二條：節(jié)能燈的退換貨評判標準：A． 能亮的一律不換；B． 不亮的（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老化的不予更換。四、 管理規(guī)范 售后服務(wù)標準第一條：公司向消費者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。F． 協(xié)助對各辦事處審計數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計報告。D． 負責統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。B． 協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)
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