【正文】 單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題，如：商定交接注意事項和開始交接日期等。 在小區(qū)入住前三個月，(竣工驗收工作在入住前一至三個月內(nèi)進(jìn)行)，成立管理處，管理處經(jīng)理、主任、物業(yè)管家和維修人員到位（其他管理人員分步到崗），落實管理用房和職工宿舍。 ：相關(guān)部門人員組成的接管驗收小組負(fù)責(zé)接管驗收工作。基本要求：大米、肉食要淘洗干凈，蔬菜要做到多重清洗，清除黃葉、敗葉、泥土、根須和菜蟲；刀具和案板要生熟分開，運用不同刀功，切出塊、絲、片、條、粒等多種樣式；嚴(yán)禁使用過期、腐爛、發(fā)霉、變質(zhì)食品、確保員工無食物中毒事故發(fā)生及保證員工身體健康編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 1 頁共 12 頁：確保新接樓宇住用的主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能。客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責(zé)頁 碼第 4 頁共 4 頁直接上級：管理處主任直接下級：無崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)做好員工飯?zhí)玫拈_餐工作；2）負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務(wù)，確保加工的食品符合衛(wèi)生要求；3）負(fù)責(zé)個人分管的各種工具，設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng)；4）提前到崗做好衛(wèi)生工作及原料的各項準(zhǔn)備工作；5）精心組織安排員工飯菜，合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等營養(yǎng)成分；6）認(rèn)真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_面，凳子、地面的清潔工作，確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生；7）定時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告飯?zhí)卯?dāng)日工作，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報解決?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責(zé)頁 碼第 3 頁共 4 頁直接上級：管理處主任/經(jīng)理/財務(wù)部直接下級：無崗位職責(zé)：1）在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助公司財務(wù)部會計/出納，負(fù)責(zé)做好管理處各項費用的收取/統(tǒng)計/核算工作；2）在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符/錢數(shù)相符；3）負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管，按公司規(guī)定及時存入或轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)時到財務(wù)部報賬；4）負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費用的銀行托收，核對托收情況，及時對拖欠費用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計報告；5）負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費用的咨詢；6）負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返；7）負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費用通知單的編制/發(fā)放；8）完成管理處主任及上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。9）向住戶宣傳國家的方針政策，及時傳達(dá)政府和公司的各項通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會等相關(guān)開展工作?；疽螅?） 投訴處理率達(dá)100%；2） 管理費收繳率98%；3） 住戶月有效投訴率低于2%。10）向住戶宣傳國家的方針政策，及時傳達(dá)政府和公司的各項通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會等部門開展工作。8）每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理，做好每日工作日記。2）遵守公司各項工作制度，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來訪客人，對住戶的投訴要耐心解釋，及時處理（一般在24小時內(nèi)處理完畢）?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHTKFO版本：A改次：0目 錄頁 碼第 1 頁共 2 頁文件編號版次文 件 名 稱頁碼備 注JYHTKF0A0目錄1JYHTKF00A0修訂頁2JYHTKF01A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)4JYHTKF02A0客服部組織架構(gòu)圖5JYHTKF03A0客服部崗位職責(zé)6JYHTKF04A0接管驗收工作細(xì)則10JYHTKF05A0管理處入駐工作細(xì)則22JYHTKF06A0客戶入/退伙管理程序28JYHTKF07A0客戶資料管理規(guī)程30JYHTKF08A0裝修管理程序31JYHTKF09A0解答客戶咨詢技巧33JYHTKF10A0客戶投訴受理規(guī)程34JYHTKF11A0客戶回訪工作規(guī)程36JYHTKF12A0租賃管理程序37JYHTKF13A0鑰匙管理規(guī)程38JYHTKF14A0物業(yè)管理費用收取規(guī)程39JYHTKF15A0車輛出入IC卡辦理規(guī)程40JYHTKF16A0住戶智能卡辦理規(guī)程42JYHTKF17A0智能卡掛失/報損/補辦規(guī)程43JYHTKF18A0客戶搬入/搬出管理規(guī)程44JYHTKF19A0停水、停電管理規(guī)程45JYHTKF20A0商業(yè)網(wǎng)點廣告招牌管理規(guī)程46JYHTKF21A0有償服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)47JYHTKF22A0前臺接待工作規(guī)程49JYHTKF23A0社區(qū)文化管理規(guī)程50客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO版本：A改次：0目 錄頁 碼第 2 頁共 2 頁文件編號版次文 件 名 稱頁碼備 注JYHTKF24A0客戶維修服務(wù)管理規(guī)程51JYHTKF25A0建筑物巡查管理要點52JYHTKF26A0裝修管理規(guī)定56JYHTKF27A0公共場地使用管理規(guī)程59JYHTKF28A0JYHTKF29A0JYHTKF30A0JYHTKF31A0JYHTKF32A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)客戶服務(wù)滿意率投訴處理回訪率管理費收繳率有償服務(wù)滿意率對客戶服務(wù)滿意的業(yè)主人數(shù)客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO1版本：A改次：0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)頁 碼第 1 頁共 1 頁客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù)= —————————————100%，不得低于 90 % ；投訴處理回訪宗數(shù)總投訴處理宗數(shù)= ——————————————100%，不得低于 50% ；管理費實際收繳數(shù)管理費應(yīng)收繳總數(shù)=————————————————100%，不得低于 95 % ；有償服務(wù)滿意數(shù)量有償服務(wù)總數(shù)量= ——————————100%，不得低于 98% 。編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO2版本：A改次：0客服部組織架構(gòu)圖頁 碼第 1 頁共 1 頁收款員管理處主任客服前臺廚工物業(yè)管家管理處經(jīng)理編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責(zé)頁 碼第 1 頁共 4 頁直接上級：管理處主任直接下級：無崗位職責(zé)：1）在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法；6）熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用到日常工作中；7）負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；發(fā)生火警、困梯、臺風(fēng)、治安案件時懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時地處理。9）密切與住戶的友好聯(lián)系，定期上門征求住戶意見和建議，填寫住戶回訪記錄表，歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報告。11）負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作12）協(xié)助組織實施社區(qū)文化活動；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責(zé)頁 碼第 2 頁共 4 頁直接上級：管理處主任直接下級：無崗位職責(zé)：1）自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前臺接待工作，記錄好來電來訪內(nèi)容，接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理；2）負(fù)責(zé)公司計劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文（資料）的打印、復(fù)印、修改和校對工作；3）負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱；4）協(xié)助安排公司各類會務(wù)工作，做好會議記錄，按要求編寫會議紀(jì)要；5）負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作；6）負(fù)責(zé)采購物品的驗收、貯存、發(fā)放等工作；7）恪守保密原則，增強保密觀念，嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項；8）建立、健全管理檔案，定期檢查檔案情況，如有檔案不全或丟失應(yīng)及時向上級反映并設(shè)法健全。10）協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。基本要求：1） 投訴處理率達(dá)100%；2） 管理費收繳率98%；3） 住戶月有效投訴率低于2%。基本要求：1）保證收費計算準(zhǔn)確率為100%；2）及時催繳欠費，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。8）兼顧做好員工宿舍的日常衛(wèi)生及保潔工作。 ：對新接管樓宇的建筑、裝修、設(shè)施設(shè)備等方面的驗收。： 根據(jù)發(fā)展商對物業(yè)公司的委托合同，在樓宇各項竣工驗收全部合格的基礎(chǔ)上，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。由管理處客戶部牽頭,組織工程部和管理處的有關(guān)人員組成驗收小組；驗收小組應(yīng)在驗收前完成以下工作:1) 提前派出部分維修技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，與地盤的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個樓宇內(nèi)所裝配的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地；熟悉水、電、氣管道道路的鋪設(shè)位置及走向，為入住后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。3) 與工程部、施工單位雙方制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)。2．建筑工程規(guī)劃許可證。4．建筑設(shè)計審批意見書。：1．建筑工程竣工驗收合格證書；2．公安消防局建筑消防驗收意見書；3．建筑工程竣工檔案驗收證書。6．建筑工程環(huán)保驗收合格證書。8．用電許可證；9．供用電協(xié)議書；10．衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證；11．電梯使用合格證；客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 3 頁共 12 頁12．電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗收合格證書。1．竣工圖－包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；2．地質(zhì)勘察報告；3．工程合同及開、竣工報告；4．工程預(yù)決算分項清單；5．圖紙會審記錄；6．工程設(shè)計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）；7．隱蔽工程驗收簽證；8．沉降觀察記錄；9．竣工驗收證明書；10．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；11．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；12．水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；13．砂漿、混凝土試塊試壓報告；14．供水、供暖的試壓報告。： 原件：1．電梯使用合格證；2．供用電協(xié)議書；3．用電許可證；4．用水申請審批表及月供水計劃執(zhí)行表；客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 4 頁共 12 頁5．衛(wèi)星電視地面接收設(shè)施許可證；6．燃?xì)夤艿朗褂迷S可證。具備條件的應(yīng)在15日內(nèi)發(fā)驗收復(fù)函并約定驗收時間。，由驗收小組填寫遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改，并商定時間復(fù)核。管理處對接管了鑰匙的房屋承擔(dān)保管責(zé)任，應(yīng)避免人為損壞；對仍存在缺陷的房屋待整改驗收合格后才接管鑰匙。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由管理處整理后報告開發(fā)商，由其限期施工隊返修整改，經(jīng)管理處或業(yè)主（住戶）驗收后消項。，在取得物業(yè)管理公司認(rèn)可后才向建筑商支付保證金或工程余款。1 標(biāo)準(zhǔn)及檢驗辦法 梁、柱、板主體： 按圖紙設(shè)計逐間檢查，無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫； 無鋼筋外露； 頂棚： 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，