【正文】 （表3）《鎖匙托管承諾書》 （表4）《區(qū)域防火協(xié)議書》 （表5）《入住承諾書》 （表6）《遺留工程申報表》 （表7）《車輛出入證登記表》 （表8）《收樓驗收表》 （表28）（八）、客戶服務(wù)中心業(yè)主檔案管理規(guī)程客戶服務(wù)中心業(yè)主/住戶檔案管理規(guī)程 業(yè)主/住戶檔案的管理工作由客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺）負(fù)責(zé)。（五）、驗收 （1）、客戶服務(wù)部工作人員與業(yè)主到單元驗收，將結(jié)果記錄于《收樓驗收表》；（2）、業(yè)主確認(rèn)水表、電表、氣表讀數(shù)，簽收鑰匙后，填寫《收樓確認(rèn)書》；（3）、如果單元須進(jìn)行返修工程或其它需要，業(yè)主須填寫《遺留工程申報表》、《鑰匙托管承諾書》。（三）、向業(yè)主介紹相關(guān)文件詳細(xì)解釋管理公司各項基本規(guī)章制度(包括：用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、業(yè)主證辦理規(guī)定等)及各種表格(如《物品放行條》、《動用明火申表》等)的使用方法。.若其中一名業(yè)主不能前來, 則須出示收樓委托證明(收樓委托證明須以經(jīng)公證才有效)；未成年業(yè)主由法定監(jiān)護(hù)人代辦有關(guān)收樓手續(xù)； 如外籍人士，港澳同胞請攜帶本人護(hù)照原件；如委托他人需有中國司法部門委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的《委托書》或廣州公證處開出的授權(quán)委托《公證書》；公司業(yè)主的，需《營業(yè)執(zhí)照》、《商業(yè)登記證》《法人代表證明》、《法人代表授權(quán)委托書》、《董事會記錄（授權(quán)委托）》、公司印章；凡業(yè)主\住戶每人需兩張免冠小一寸彩照交管理處，以便日后辦理業(yè)主\住戶證。辦理業(yè)主收樓的工作程序主要包括：辦理收樓手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗收、處理用戶資料等。熟練掌握各項管理制度及對客服務(wù)程序。 （3）、不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。前臺人員的形象要求： （1）、提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。客戶服務(wù)部前臺要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關(guān)的事。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在《山水庭苑業(yè)主/住戶來訪來電登記表》上。業(yè)主/住戶（所有來客）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主/住戶打招呼。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。（四）、客服助理（清潔、綠化崗）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、滅四害、綠化等監(jiān)督管理工作；監(jiān)管綠化公司、清潔公司是否有按計劃落實工作，每月月末對綠化公司及清潔公司的作進(jìn)行綜合評估；在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有不合格現(xiàn)象或物件損壞的情況，應(yīng)做好記錄并匯總，于每日下午16：00前報給予客戶服務(wù)部主任；監(jiān)管清潔公司、綠化公司工作人員的儀容、儀表，嚴(yán)格遵守小區(qū)各項規(guī)章制度；協(xié)助上級處理客戶服務(wù)的其它事項；對樣板房的清潔綠化工作進(jìn)行監(jiān)管。（二）、客服助理（前臺崗）在客戶服務(wù)部主任領(lǐng)導(dǎo)下，處理管理處前臺文秘、接待與跟進(jìn)工作；負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶檔案的管理和文件傳送工作；辦理施工人員及其他外來人員小區(qū)臨時出入證及業(yè)主/住戶的小區(qū)住戶證；處理業(yè)主/住戶投訴，解答并記錄業(yè)主/住戶提出的問題；受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施報修；負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶的咨詢回復(fù)；協(xié)助上級處理客戶服務(wù)的其它事項。弱電系統(tǒng)的維修保養(yǎng)，并負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)二次裝修的初審、監(jiān)督、驗收?？蛻舴?wù)部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理處的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。廣州XX酒店物業(yè)管理有限公司山水庭苑管理處客戶服務(wù)部工作手冊第一節(jié) 客戶服務(wù)部任務(wù)和崗位設(shè)置一、任務(wù) 客戶服務(wù)部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是管理處對業(yè)主/住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。管理處的主要對業(yè)主/住戶服務(wù)是通過客戶服務(wù)部的作業(yè)程序和服務(wù)流程來完成的，它是管理處與業(yè)主/住戶之間的橋梁，是管理處的窗口。管理處客戶服務(wù)部的主要服務(wù)內(nèi)容有：提供小區(qū)業(yè)主/住戶管理咨詢服務(wù)；受理業(yè)主/住戶投訴；受理業(yè)主/住戶特約服務(wù)；受理業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施報修；辦理業(yè)主/住戶遷入、搬離手續(xù)；辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主/住戶大件物品放行手續(xù)；辦理小區(qū)業(yè)主/住戶證和出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主/住戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)；辦理用戶破／換門鎖申請手續(xù)；辦理代派業(yè)戶資料手續(xù)；巡查區(qū)內(nèi)清潔綠化工作；業(yè)主意見征詢調(diào)查；二、崗位設(shè)置 客戶服務(wù)部崗位設(shè)置如下：主 任客服助理（住宅崗）負(fù)責(zé)大廈所在智能化弱電系統(tǒng)的維修保養(yǎng)，并負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)二次裝修的初審、監(jiān)督、驗收。）客服助理(前臺崗)客服助理（清潔綠化崗）第二節(jié) 崗位職責(zé)和工作要求一、崗位職責(zé)（一）、客戶服務(wù)部主任在物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、安排客戶服務(wù)部的各項工作，定期或不定期主持召開客戶服務(wù)部工作例會；制定客戶服務(wù)部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客戶服務(wù)部員工工作，定期考核；制定客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)計劃，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；處理業(yè)主/住戶投訴，定期收集業(yè)主/住戶意見建議，反饋至各職能部門，必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)；執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本小區(qū)的管理規(guī)則，如《管理公約》、《用戶手冊》、《裝修手冊》等規(guī)定，并督促業(yè)主/住戶遵守執(zhí)行；不定期巡視小區(qū)內(nèi)各區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備的使用情況；負(fù)責(zé)定期與小區(qū)清潔、綠化之承包商召開工作例會，提出問題及改進(jìn)意見，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作的落實情況；定期向物業(yè)總經(jīng)理匯報本部門工作情況，跟進(jìn)完成物業(yè)總經(jīng)理臨時安排的其它工作。（三）、客服助理（住宅崗）負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主/住戶的投訴、咨詢、回訪等項服務(wù)工作；負(fù)責(zé)協(xié)助禮賓部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報客戶服務(wù)部主任；受理業(yè)主/住戶投訴，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回